BetBeast Casino - La cuenta del jugador está cerrada pero aún se le permite jugar.

Hola,

El 23 de diciembre solicité la autoexclusión por adicción al juego (Imagen 1).

Mi cuenta fue bloqueada el mismo día (Imagen 2).

Sin embargo, después pude abrir nuevamente mi cuenta sin problemas y desde entonces he perdido 420 € (imagen 3).

Pedí al casino que me devolviera mi dinero, ya que no debería ser posible seguir jugando allí, pero no me lo aceptaron (Imagen 4 y 5).

El casino no está cumpliendo con su responsabilidad de juego responsable.

Mi dirección de correo electrónico aparece en las fotos. Por lo tanto, le pido que no las muestre públicamente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con BetBeast Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarlo.

• ¿Su cuenta está actualmente accesible para usted?
• ¿Has guardado la comunicación del 1/12/2026, fecha en la que solicitaste la reapertura de tu cuenta? ¿Podrías compartir la información conmigo? Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

¿Su cuenta está actualmente accesible para usted?

• Sí

¿Has guardado la comunicación del 1/12/2026, fecha en la que solicitaste la reapertura de tu cuenta? ¿Podrías compartir la información conmigo?

• No puedo compartir la comunicación porque fue en el chat y no hice captura de pantalla. Pero me preguntan: "¿Puedes reabrir mi cuenta?". Y la respuesta es: "Tu cuenta está reabierta".

¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?

• El último depósito se realizó el 1 de febrero de 2026.

Gracias por tu respuesta.

En esta etapa, si su cuenta sigue abierta, le recomendamos que envíe una nueva solicitud de autoexclusión al soporte del casino. Esta vez, por favor, inclúyame en la copia de su correo electrónico.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de BetBeast Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente .

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Siéntase libre de utilizar la plantilla al solicitar una autoexclusión de cualquier casino en línea donde tenga una cuenta abierta.

Por favor, manténgame informado sobre cualquier novedad.

Ahora ya no puedo iniciar sesión.

El problema es que el casino permite reabrir la cuenta fácilmente incluso cuando eres adicto al juego.

Estimado Villa7772,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Estimado Villa7772 ,

Mi nombre es Igor y estaré ayudándole con su caso.

Lamento escuchar acerca de su problema con el Casino BetBeast y espero que juntos podamos llegar a una solución exitosa de su problema.

Ahora me gustaría invitar a un representante de BetBeast Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino BetBeast ,

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionaras toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola Tomas e Igor,

Acabo de enviarte un correo electrónico sobre este caso y el reproductor en cuestión. Por favor, revísalo y dime cómo proceder.

Saludos,

Equipo de soporte | BetBeast

Estimado Casino BetBeast,

He revisado la evidencia que usted proporcionó y me gustaría señalar un detalle importante.

Una vez que un jugador solicita la autoexclusión debido a un problema con el juego o un motivo similar, su cuenta nunca debe volver a abrirse.

No importa cuál fue el patrón de juego o depósito, ni la cantidad depositada por el jugador.

Por lo tanto, el jugador debería ser elegible para un reembolso de todos los depósitos (menos cualquier retiro) realizados desde la primera solicitud de autoexclusión.

La cuenta se cerró por primera vez el 26/11.

¿Podría aclarar en base a qué comunicación o solicitud se cerró la cuenta?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Igor,

Le acabo de enviar otro correo electrónico con comentarios adicionales sobre este caso. Por favor, revíselo lo antes posible.

Gracias de antemano.

Equipo de soporte | BetBeast

Estimado Casino BetBeast,

Lamentablemente no he recibido ningún correo electrónico suyo con respecto a esta queja; solo recibí comunicación sobre otro caso relacionado con su casino.

¿Podrías reenviar el correo electrónico? Asegúrate de usar la dirección correcta. igor.p@casino.guru .

Gracias por su atención a este asunto.

¡Enviado!

Estimado Casino BetBeast,

Gracias por su correo electrónico.

Debo informarles que, una vez que un jugador solicita la autoexclusión, su cuenta debe permanecer cerrada permanentemente, sin posibilidad de reabrirla. El 23/12, el jugador solicitó el cierre de su cuenta debido a un problema con el juego e incluso recibió confirmación de su equipo de soporte de que la cuenta había sido cerrada permanentemente, como correspondía.

Independientemente de las declaraciones, mensajes o reclamaciones que el jugador haya hecho posteriormente, la cuenta nunca debió reabrirse. Sin embargo, en este caso, el jugador logró autoexcluirse y reabrir su cuenta cuatro veces en pocas semanas.

Esto representa una grave violación de los estándares de juego responsable y contradice nuestras expectativas respecto a un entorno de juego seguro.

Además, usted mencionó que a partir de ahora solicitará a los jugadores que instalen BetBlocker y que no será responsable de posibles pérdidas si no lo hacen.

Si bien es positivo ver que dicha medida se incorpore a sus procedimientos de juego responsable, tenga en cuenta que es deber fundamental del casino proteger a los jugadores que han solicitado la autoexclusión, en lugar de depender de programas externos.

Finalmente, también indicó que solo procedería con el reembolso de esta queja si el jugador instala BetBlocker. Como se mencionó anteriormente, BetBlocker es una herramienta útil para jugadores con problemas de adicción al juego, y en Casino Guru también lo recomendamos. Sin embargo, no es razonable condicionar la resolución de esta queja a que el jugador instale software de terceros.

Por lo tanto, el jugador es elegible para un reembolso de todos los depósitos realizados después del primer cierre de cuenta debido al juego problemático, menos cualquier retiro.

Estimados Igor y Villa7772,

Tenga en cuenta que estamos investigando este asunto con más detalle. Por favor, permítanos un tiempo para revisarlo todo y sacar conclusiones eficaces.

Gracias de antemano,

Equipo de soporte | BetBeast

Estimado Casino BetBeast,

Revise el caso y háganos saber sus conclusiones.

Por favor, no olvide tener en cuenta el mensaje que le envié anteriormente, en el que expliqué nuestra política.