Betflare Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas parcialmente.

Hola, hice un depósito de bono, completé la apuesta y gané unos 150 euros, pero quería seguir jugando, así que seguí jugando y gané 450 euros. Estaba satisfecho con mis ganancias y lo retiré todo. Sin embargo, me descontaron 300 euros y solo pude retirar 150. ¿Es justo? Cumplí con los requisitos de apuesta y quería seguir jugando, así que seguí jugando y gané más.

Estimado casper040526,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Betflare Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías compartir un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y jugaste?
• ¿Hubo una señal clara de que usted completó los requisitos de apuesta de dicho bono?
• ¿Le informaron en algún momento que los términos y condiciones del bono persisten después de completar la apuesta del bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Recibí un mensaje que decía que el dinero del bono se convirtió en dinero real cuando se cumplieron los requisitos del bono, pero no estoy seguro de cómo obtener una captura de pantalla que lo diga.

Por favor, permítame más tiempo para discutir la situación internamente. Agradezco su paciencia.

Muchas gracias, casper040526, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado casper040526,

Lamento mucho su problema con el casino. Me pondré en contacto con ellos para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Betflare Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Betflare,

¿Podrías comentar la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Queridos casper040526 y querido Stefan,

Gracias por su paciencia mientras analizamos este caso.

Para aclarar lo sucedido: el 11 de mayo de 2025, el usuario casper040526 realizó un depósito de 25 EUR y, como parte de este, optó por reclamar un bono del 120% (30 EUR) más giros gratis. Como todas nuestras promociones, este bono tenía algunas condiciones; la más relevante es que las ganancias están limitadas a 5 veces el importe del bono, que en este caso es de 150 EUR. Esta regla se detalla claramente en nuestros Términos y Condiciones de Bonos (en concreto, en las secciones 1.5 y 1.6), que todos los jugadores aceptan al participar en una promoción.

1.5. Todas las ganancias de cualquier bono de depósito están limitadas a 5 veces el monto del bono. Esto aplica tanto al monto máximo convertible en dinero real como al retiro máximo. Cualquier exceso de fondos se anulará antes del retiro.

1.6. Tras cumplir los requisitos de apuesta y convertir los fondos del bono en dinero real, el usuario deberá retirar los fondos convertidos antes de realizar un nuevo depósito y continuar jugando. De no cumplirse este requisito, se anularán todas las ganancias posteriores, excepto una cantidad equivalente a 5 veces el bono de depósito inicial o los giros gratis sin depósito; o hasta el importe máximo de retiro permitido según las reglas para bonos sin depósito o giros gratis sin depósito.

Tras el depósito, se perdió el saldo de dinero real y se continuó jugando con los fondos del bono. El jugador cumplió con los requisitos de apuesta y convirtió el bono en dinero real: el saldo total alcanzó los 450 EUR.

Sin embargo, debido al límite de ganancias de 150 EUR, no pudimos liberar el importe total. El 14 de mayo, se revisó la solicitud de retiro y se retiraron 300 EUR según las reglas. Esa misma mañana, se envió un correo electrónico al jugador explicando el ajuste. Posteriormente, se presentó una nueva solicitud de retiro de 150 EUR, que se pagó sin problemas.

Entendemos que no es ideal que se elimine parte de tu saldo, pero estos límites existen para garantizar la equidad y el uso responsable de los bonos. Los jugadores siempre pueden omitir el bono y jugar sin restricciones si lo prefieren.

Dicho esto, esperamos que esto aclare las cosas. Estaremos encantados de responder cualquier otra pregunta si es necesario.

Atentamente,

Equipo del casino Betflare

Estimado Casino Betflare,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

¿Podrías indicar si el jugador recibió alguna ventana emergente o advertencia de que los términos del bono se aplican incluso después de finalizar la apuesta?

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Gracias una vez más por su seguimiento y por plantear este importante punto.

Para aclarar: nuestro sistema muestra una notificación emergente cuando el saldo de un jugador se ajusta automáticamente por exceder el monto máximo de liberación de un bono. Este mensaje indica claramente el monto de retiro permitido, la suma acreditada y cualquier exceso retirado, como se muestra en el siguiente ejemplo:

En el caso específico de casper040526, el bono se convirtió correctamente en saldo real y, al momento de la conversión, el saldo no superó el límite de 5x del bono. Por lo tanto, no fue necesario un ajuste automático y, por lo tanto, no se mostró ninguna ventana emergente. El saldo solo superó el límite posteriormente, al solicitar el retiro, momento en el que el ajuste se aplicó manualmente y se confirmó por correo electrónico.

Además, queremos destacar que las reglas sobre los límites máximos de conversión y retiro se detallan claramente en nuestros Términos de Bonificación, accesibles permanentemente a través de la interfaz del casino. Estos términos se aplican a todas las promociones y los jugadores deben aceptarlos al reclamar cualquier bono.

Esperamos que esto aclare el flujo técnico y confirme que el sistema funcionó correctamente según las acciones del jugador y la progresión del equilibrio.

Si se necesita alguna aclaración adicional, estaremos encantados de ayudarle; de lo contrario, consideraremos el asunto resuelto.

Atentamente,

Equipo del casino Betflare

Estimado Casino Betflare,

¿Podrían explicar por qué se aplicaron las condiciones del bono cuando los fondos ya se habían convertido en dinero real? ¿Cuál es la diferencia entre retirar los fondos y volver a depositarlos, y simplemente seguir jugando con dinero real?

Creemos que los jugadores no leen los términos y condiciones en general, y que estos no deberían estar configurados de forma que puedan infringir las reglas sin darse cuenta. Nuestra postura al respecto es la siguiente:

No toleramos reglas ocultas ni abusivas, ya que son injustas para los jugadores y los ponen en desventaja. Si las detectamos durante nuestro proceso de revisión o si nos llegan a través de una queja de un jugador, reducimos el Índice de Seguridad y, además, intentamos que el casino comience a actuar de forma justa, si está dentro de nuestras posibilidades.

Cuando se trata de decidir si algunas cláusulas son predatorias o no, confiamos en nuestro criterio y experiencia, así como en las mejores prácticas de juego en línea con las que estamos muy familiarizados.

Los Términos y Condiciones deben estar redactados con claridad para que los jugadores los comprendan con facilidad y exactitud. Todo el sistema debe estar configurado de forma que los jugadores no puedan infringir los Términos y Condiciones sin darse cuenta. Todas las reglas deben estar enumeradas en un solo lugar (en los Términos y Condiciones) y no deben ser injustas ni abusivas (véanse ejemplos de reglas ocultas y abusivas a continuación).

Por lo tanto, creemos que el jugador debería haber recibido una ventana emergente indicando que los términos del bono siguen vigentes. En este caso, no ha recibido ninguna ventana emergente. ¿Podría comentar al respecto?

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Nos gustaría aclarar la intención de la aplicación de la cláusula 1.6 en este caso. La norma no se diseñó para penalizar a los jugadores ni restringir arbitrariamente el acceso al saldo real, sino para evitar el juego prolongado con bonos; por ejemplo, cuando los jugadores cumplen el requisito de apuesta y luego vuelven a depositar o continúan jugando sin retirar, eludiendo así las limitaciones de los bonos y utilizando el saldo derivado de una oferta promocional.

El bono se convirtió correctamente en saldo real, y ese importe permaneció totalmente retirable. Sin embargo, según los términos del bono, una vez que el jugador cumplió con el requisito de apuesta, debía retirar los fondos convertidos o dejar de jugar. Continuar jugando sin retirar fondos activó la regla, cuyo objetivo es definir un punto final claro para el juego basado en bonos.

También revisamos cuidadosamente sus comentarios sobre las reglas ocultas y abusivas, según se definen en el Código de Juego Justo. En este caso, creemos que la regla en cuestión no entra en esa categoría: está explícitamente descrita en los Términos de Bonificación, se aplica únicamente en el contexto de una bonificación solicitada voluntariamente y no afecta al juego con dinero real fuera del marco promocional. El jugador no fue engañado ni sus ganancias fueron restringidas arbitrariamente más allá de las limitaciones de la bonificación que aceptó.

También queremos destacar que, basándonos en los comentarios previos de la comunidad y socios como Casino Guru, ya hemos revisado y perfeccionado nuestros Términos de Bonificación, priorizando la claridad y la imparcialidad. Nuestro objetivo siempre ha sido garantizar que las limitaciones clave, como los límites de ganancias, los requisitos de apuesta y las condiciones posteriores a la apuesta, estén redactadas con claridad, estructuradas de forma lógica y sean fácilmente accesibles para los jugadores. La versión actual de nuestros términos refleja este esfuerzo.

Seguimos comprometidos a mantener prácticas justas y transparentes y agradecemos su continua participación en este debate.

Atentamente,

Equipo del casino Betflare

Estimado Casino Betflare,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

El problema principal sigue siendo que el jugador no ha recibido ninguna ventana emergente indicando que necesita retirar sus fondos y que las condiciones del bono siguen vigentes. Por lo tanto, no se le informó completamente de que debía retirar sus fondos. El jugador continuó jugando, asumiendo que estaba jugando con dinero real, ya que el saldo de su bono se convirtió correctamente en dinero real. Como el jugador no ha recibido ninguna ventana emergente, creemos que también debería recibir el importe restante de 300 €.

Recomendamos que la ventana emergente aparezca a todos los que completen la apuesta de bono para evitar este tipo de situaciones en el futuro.

Espero que podamos llegar a un acuerdo mutuo.

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Gracias por sus comentarios a lo largo de este caso. Nos hemos puesto en contacto con usted por correo electrónico para proporcionarle más contexto y analizar el asunto con más detalle.

Atentamente,

Equipo del casino Betflare

Estimado Casino Betflare,

No he recibido ningún correo electrónico tuyo. ¿Podrías reenviármelo a mi dirección de correo electrónico? stefan.m@casino.guru ?

Muchas gracias de antemano.

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Hemos reenviado el correo electrónico a . Por favor, confirme si ha recibido el correo electrónico.

Atentamente,

Equipo del casino Betflare

Estimado Casino Betflare,

He recibido tu correo electrónico y te he respondido. Por favor, avísanos cuando lo hayas hecho.

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Gracias por su mensaje. Recibimos su respuesta por correo electrónico y nos pondremos en contacto con usted en breve.

Atentamente,

Equipo del casino Betflare

Estimado Casino Betflare,

Aún no he recibido ningún correo electrónico tuyo. ¿Podrías responder lo antes posible? Muchas gracias de antemano.

Estaré esperando tu respuesta.

Estimados casper040526 y Stefan,

Gracias a ambos por su espera y continua comunicación sobre este caso.

Como gesto de buena voluntad y tras la conversación, hemos decidido devolver los 300 EUR restantes a la cuenta del jugador. Los fondos ya se han abonado y están totalmente disponibles para su retiro.

Si bien confiamos en que las condiciones de los bonos se aplicaron de forma correcta y transparente, reconocemos que una mayor comunicación dentro de la plataforma, especialmente al convertir los fondos de los bonos en dinero real, puede ayudar a evitar confusiones. Agradecemos sus comentarios sobre este punto y, en adelante, revisaremos maneras de comunicar con mayor claridad el flujo y las condiciones de los bonos.

Gracias nuevamente por su tiempo y cooperación.

Atentamente,

Equipo del casino Betflare

Estimado Casino Betflare,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada. Agradecemos enormemente su cooperación.

Estimado casper040526,

¿Podrías confirmar que has recibido los fondos en tu cuenta del casino?

Estaré esperando tu respuesta.

Si ya llegaron a mi cuenta del casino, gracias por tu ayuda, te lo agradezco

Estimado casper040526,

¿Lograste solicitar un retiro?

Estaré esperando tu respuesta.

No, me piden la verificación de una tarjeta. El único problema es que ya no la tengo. La cancelé hace tiempo.

Estimado casper040526,

¿Cuándo canceló su tarjeta? ¿Podría visitar su banco y solicitar un comprobante de propiedad de la tarjeta o un extracto que muestre qué tarjetas posee actualmente o tuvo?

Estaré esperando tu respuesta.

Puedo mostrar un documento que muestra la tarjeta que tengo en este momento, que ya he verificado en su sitio hace un tiempo.

Estimado casper040526,

Debido a la Política Antilavado de Dinero (AML), debe verificar la tarjeta utilizada para realizar el depósito en el casino. Por favor, proporciónenos un comprobante de que era propietario de la tarjeta. Puede enviarlo a mi correo electrónico. stefan.m@casino.guru , o puede enviarlo directamente al soporte del casino.

Estaré esperando tu respuesta.

Te lo envié a tu correo

Estimado casper040526,

Gracias por tu correo electrónico. ¿Lograste contactar al soporte del casino?

Estaré esperando tu respuesta.

Hola me lo aceptaron, ahora solo me queda esperar, aun esta pendiente, publicare aqui cuando reciba el dinero

Estimado casper040526,

Me alegra saberlo. Por favor, manténganos informados sobre el retiro.

Estaré esperando tu respuesta.

Hola, el retiro se ha completado y el dinero ha llegado a mi cuenta bancaria, gracias por toda la ayuda.

Estimado casper040526,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Stefan, Casino.Guru