El jugador finlandés depositó 50 €, activó un bono de recarga del 150 %, cumplió con los requisitos de apuesta y confirmó con atención al cliente que podía retirar su saldo de dinero real de 750,16 €. Sin embargo, el casino dedujo incorrectamente 450,16 € de su saldo, tratándolos como fondos de bono, a pesar de que el jugador presentó pruebas para respaldar su reclamación. Sin embargo, no recibió respuesta del casino. El Equipo de Quejas revisó el caso y determinó que el sistema del casino aplicaba el límite máximo de ganancias según los términos del bono, pero la deducción se realizó del saldo de dinero real del jugador una vez completados los requisitos de apuesta, lo cual resultaba engañoso y confuso. El casino sostuvo que la acción cumplía con sus términos y condiciones, mientras que el jugador insistió en que los términos del bono no debían aplicarse a su saldo de dinero real. La queja se elevó finalmente a la Autoridad del Juego de Malta para una investigación más profunda, y el Equipo de Quejas cerró el caso a la espera de la decisión del regulador.
Betrix Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
Esperando decisión del regulador
Importe: 450 €
Betrix Casino
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónHice un depósito de 50€ y activé un bono de recarga del 150%.
Los términos de bonificación indican que el bono de recarga del 150% y la ganancia máxima son 6 veces el depósito, por lo que en este caso son 300,00 €.
Completé los requisitos de apuesta, después de lo cual mi saldo de dinero real se convirtió en aproximadamente € 260.
Luego seguí jugando solo con dinero real y finalmente alcancé un saldo de 750,16 €. Antes de solicitar el retiro, confirmé con el servicio de atención al cliente de Betrix que era totalmente posible retirar esta cantidad y que los términos del bono de apuesta no se aplicarían a las ganancias generadas jugando con dinero real.
A pesar de esto, el casino ha eliminado €450,16€ de mi saldo de dinero real y ha tratado mis fondos de dinero real como si todavía estuvieran sujetos a las condiciones de apuesta del bono.
Les envié capturas de pantalla: saldo de dinero real, monto retirado, conversación de servicio al cliente, pero no responden.
Al revisar el sitio web de Casino Guru, encontré un caso similar en el que un saldo de dinero real se trató incorrectamente en los términos del saldo de bonificación y, gracias a su mediación profesional, el casino le pagó al jugador las ganancias que legítimamente le pertenecían.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Averagedadjupe,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento la situación que describe sobre el manejo de su saldo después de completar los requisitos de apuesta del bono.
Para asegurarme de que comprendo plenamente la secuencia de acontecimientos y puedo evaluar adecuadamente cómo se aplicaron los términos de bonificación en su caso, ¿podría aclarar los siguientes puntos?
- ¿Podría confirmarme si entiendo correctamente que después de completar los requisitos de apuesta, su saldo fue limitado de acuerdo con la regla de depósito de 6x?
- ¿En qué momento exacto se aplicó la reducción de saldo: inmediatamente después de completar la apuesta o solo cuando intentó solicitar el retiro?
- ¿Se le mostraron saldos separados (saldo de bonificación y saldo real) en su cuenta en ese momento?
Para ayudarnos a verificar cómo se generaron las ganancias, también podría:
Solicite y envíe su historial de juego detallado (incluidas fechas, juegos jugados, apuestas y resultados), que incluya:
- el período durante el cual se completó la apuesta de bonificación, y
- el período posterior en el que continuaste jugando solo con dinero real.
Si tiene capturas de pantalla, correos electrónicos o transcripciones de chat adicionales con atención al cliente, especialmente donde confirmaron que sería posible retirar el monto total, no dude en reenviarlos a petronela.k@casino.guru para revisión.
Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónHola y gracias por revisar mi caso.
¿Podría confirmarme si entiendo correctamente que después de completar los requisitos de apuesta, su saldo fue limitado de acuerdo con la regla de depósito de 6x?
Sí, mi retiro de dinero real fue limitado después de apostar con esa regla de depósito de 6x.
Cuando cumplí el requisito de apuesta al 100%, mi saldo era de aproximadamente 260 € (no tengo captura de pantalla de ese momento exacto). El sistema del casino no interfirió con esta cantidad, ya que mi saldo de dinero real era inferior al límite máximo de ganancias: 260 € < 300 € de ganancia máxima (6 veces el depósito).
Seguí jugando en el casino con mi saldo de dinero real. En ese momento, el sitio web mostraba el saldo del bono como 0,00 € y el saldo de dinero real como 260,00 €.
Cuando mi saldo en efectivo aumentó a 750,16 €, contacté con atención al cliente para confirmar si había alguna restricción en el saldo visible en mi cuenta. El equipo de atención al cliente me respondió que todo lo que aparecía como dinero real me pertenecía.
¿En qué momento exacto se aplicó la reducción del saldo: inmediatamente después de completar la apuesta o solo cuando intentó solicitar el retiro?
Intenté retirar 750,16 € de mi saldo real. Al no obtener resultados, volví a iniciar sesión y vi que mi saldo se había reducido a 300 €.
El 31/12/2025, envié un mensaje al servicio de atención al cliente del casino indicando que su equipo de retiros había tratado mi saldo de efectivo según las condiciones del bono. No he recibido respuesta del casino.
¿Se le mostraron saldos separados (saldo de bonificación y saldo real) en su cuenta en ese momento?
Sí, el casino siempre muestra tanto el saldo de dinero real como el de bonos. Al completar el requisito de apuesta, los fondos se transfieren al saldo de dinero real y el sistema recorta automáticamente el saldo si, en ese momento, las ganancias superan lo establecido en los términos del bono. Al completar el requisito de apuesta, la sección de dinero de bonos tiene un valor de 0 €.
el período durante el cual se completó la apuesta de bonificación, y
el período posterior en el que continuaste jugando solo con dinero real.
El historial de juego visible para el cliente del casino no distingue en qué momento se completó la apuesta del bono. Por lo tanto, no puedo identificar el momento exacto.
El sitio web no ofrece una opción para exportar el historial del juego a Excel, Word o cualquier otro formato de documento que se pueda compartir fácilmente.
TraducciónEl casino aún no ha respondido a mi queja. Retiré 300 € del casino.
TraducciónHola Averagedadjupe,
Gracias por la actualización y por todas las explicaciones detalladas que me has proporcionado. Agradezco tu cooperación. Lamento también haber respondido recién ahora y haber tardado una semana en responderte.
Con base en la información disponible hasta el momento, me gustaría aclarar cómo vemos actualmente la situación.
Si el casino hubiera aplicado el límite máximo de ganancias del bono dos veces (por ejemplo, una vez inmediatamente después de completarse la apuesta y otra vez en la etapa de retiro), este sería un caso claro de aplicación incorrecta del bono, e interveniríamos de inmediato.
Sin embargo, en su caso, parece que el límite del bono no se activó al completar el requisito de apuesta, ya que su saldo en ese momento (aproximadamente 260 €) era inferior al límite máximo de ganancias de 300 €. Por eso, el sistema le permitió seguir jugando con lo que se mostraba como saldo de dinero real.
Según su descripción, parece que el sistema del casino no finalizó claramente el ciclo de bonificación una vez completado el requisito de apuesta y posteriormente trató el saldo como si aún estuviera vinculado a la bonificación al solicitar el retiro. Esto indica un diseño del sistema poco intuitivo, pero no demuestra claramente que el límite de bonificación se aplicara dos veces.
En esta etapa, la situación parece deberse a cómo el sistema manejó técnicamente la transición de las apuestas de bonificación al juego con dinero real, más que a una violación clara o repetida de los términos de la bonificación.
¿Podría decirme si esta explicación le parece clara y satisfactoria? Sus comentarios nos ayudarán a determinar si es razonable tomar medidas adicionales en este caso.
TraducciónEntiendo lo que quieres decir.
Sin embargo, no puedo negar que esto parece un comportamiento engañoso por parte del casino, que confía en el modo en que funciona su sistema informático.
En mi opinión, los términos de bonificación no pueden aplicarse a un saldo de dinero real, especialmente cuando esto no se establece explícitamente en ninguna parte de las reglas del casino.
No existe ninguna cláusula en los términos y condiciones que justifique este tipo de acción.
Como resultado, el sistema ha tratado mi saldo de dinero real según las condiciones de apuesta del bono sin mencionarlo en las reglas del casino. En mi opinión, se trata de un error causado por los sistemas automatizados del casino, y el servicio de atención al cliente se ha negado a investigar el problema o explicar lo sucedido.
Teniendo en cuenta que el servicio de atención al cliente del casino declaró explícitamente que no se aplican restricciones al saldo de dinero real, le pediría amablemente que se comunique con el casino para que podamos conocer su posición sobre este asunto, ya que no me han respondido.
TraducciónHola Averagedadjupe,
Gracias por tu atenta respuesta. Entiendo perfectamente por qué esta situación resulta engañosa desde la perspectiva del jugador, y coincido contigo en que la experiencia del usuario es muy mala.
Para ser transparentes con usted sobre nuestra posición:
- Si el casino hubiera aplicado el límite de bonificación dos veces, este sería un caso sencillo y intervendríamos sin dudarlo.
- Según el cronograma que describiste, el límite de bonificación no se aplicó dos veces. Al completar el requisito de apuesta, tu saldo (aproximadamente 260 €) aún estaba por debajo del límite máximo de ganancias de 300 €, por lo que el sistema no intervino en ese momento.
- Técnicamente, esto significa que el casino no violó claramente sus términos de bonificación, aunque la forma en que el sistema manejó la transición del juego de bonificación al juego con dinero real es altamente confusa y engañosa para los jugadores.
Dicho esto, estoy totalmente de acuerdo con tu punto central:
Si hubiera retirado los 260 € inmediatamente después de completar la apuesta y los hubiera depositado de nuevo, se habría encontrado en la misma situación financiera, pero sin verse expuesto a este problema. En ese caso, no habría duda de que todas las ganancias posteriores le pertenecerían como dinero real.
Por ello, si bien el caso no es claro desde una perspectiva estricta de las reglas, sí vemos sólidos argumentos de equidad a su favor. No se trata de explotar una bonificación, sino de un diseño de sistema que pone a los jugadores en desventaja sin advertirles claramente de las consecuencias.
Por este motivo, nos comunicaremos con el casino y lo alentaremos a adoptar un enfoque justo y favorable para el jugador, especialmente considerando:
- El saldo se mostró claramente como dinero real
- y el resultado habría sido idéntico si el momento de la retirada hubiera sido ligeramente diferente.
No puedo prometer que el casino esté de acuerdo, pero presentaremos el caso desde un punto de vista de imparcialidad y UX, en lugar de como una violación total de las reglas.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
TraducciónEstimado Averagedadjupe,
Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante de Betrix Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual el dinero real del jugador ha sido tratado como dinero de bono y se ha aplicado la reducción de bono?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
Traducción
TraducciónHola a todos,
En relación con la queja presentada por el usuario Averagedadjupe, le informamos que incumplió nuestros Términos y Condiciones, en concreto la Cláusula 58.3.3, que regula las ganancias máximas que un jugador puede obtener según el porcentaje del bono recibido. Las medidas adoptadas cumplieron plenamente con nuestros Términos y Condiciones.
El término 58.3.3 establece:
58.3.3 Todos los giros gratis, apuestas gratis y fichas de bonificación son válidos durante 7 días desde su acreditación en la cuenta del jugador. Transcurrido este plazo, los materiales promocionales mencionados caducan y no se pueden reclamar ni reembolsar. Las ganancias máximas del reembolso/bono de fidelidad se limitan a cinco (5) veces el importe inicial del bono de reembolso otorgado. Cualquier ganancia superior se perderá. Las ganancias máximas de las promociones de temporada/especiales (incluidas, entre otras, las bonificaciones de Navidad, Pascua y Halloween) por un límite de bonificación del 200 % o superior se limitan a 3 veces el importe del depósito inicial. Las ganancias máximas de las bonificaciones entre el 150 % y el 199 % del umbral de bonificación se limitan a 6 veces el importe del depósito inicial. Las ganancias máximas de las bonificaciones entre el 120 % y el 149 % del umbral se limitan a 8 veces el importe del depósito inicial. Las ganancias máximas para bonos entre el 100% y el 119% están limitadas a multiplicar por 10 el monto del depósito inicial. Las ganancias máximas para bonos entre el 25% y el 99% están limitadas a multiplicar por 12 el monto del depósito inicial. Cualquier ganancia que supere este límite se perderá.
El 27/12, el jugador depositó 50 € y recibió el «Bono de Recarga de Casino del 150 % de Navidad» por un importe de 75 €. Según lo establecido en la Cláusula 58.3.3, «Las ganancias máximas de las promociones de temporada/especiales con bonos entre el 150 % y el 199 % están limitadas a seis (x6) veces el importe del depósito inicial».
En base a lo anterior, dado que el usuario depositó 50 €, las ganancias máximas permitidas fueron de 300 €. Sin embargo, el usuario acumuló un total de 450 € mientras el bono estuvo activo. Por lo tanto, las ganancias excedentes se dedujeron de acuerdo con los Términos y Condiciones.
De acuerdo con las Condiciones aplicables, la ganancia máxima permitida de 300 € de la promoción del 150 % se retuvo en la cuenta del usuario. Posteriormente, el usuario retiró esta cantidad, completando el retiro con éxito.
Atentamente,
Casino Betrix
TraducciónEstimado Betrix Casino, gracias por la actualización.
Estimado Averagedadjupe, ¿podría darnos una actualización? ¿Ha recibido sus retiros?
TraducciónHola,
He retirado los 300,00€, pero todavía estoy esperando que el casino me abone los 450,16€ que se dedujeron erróneamente de mi saldo de dinero real.
Como se puede ver en la propia respuesta del casino, la limitación de ganancia máxima se aplica a los fondos apostados (bonos).
Lo que el representante de Betrix parece no entender es que gané mi dinero jugando con mi saldo de dinero real, no usando fondos de bonificación.
No sé si el representante se ha familiarizado con el material proporcionado previamente en esta correspondencia, como la captura de pantalla de la respuesta de atención al cliente sobre el retiro, o la captura de pantalla antes del retiro que muestra €0 en fondos de bonificación.
Todos entendemos que el límite máximo de ganancias reduce las ganancias del dinero de bonificación de acuerdo con las reglas, pero en este caso el casino ha reducido mi saldo de dinero real como si fuera dinero de bonificación.
En el momento en que se completa la apuesta y los fondos cambian de dinero de bono a saldo de dinero real, los términos del bono ya no se pueden aplicar al saldo de dinero real.
Para el representante del casino, aquí está la secuencia de eventos en pocas palabras:
Deposité 50 € con un bono del 150 % → Cumplí con todos los requisitos de apuesta y mi saldo real era de aproximadamente 260 € (sin descuento automático, saldo inferior a 300 €).
A partir de ese momento, estos 260,00€ se mostraron como saldo de dinero real y el saldo de bono fue de 0€.
Este saldo ya no está sujeto a ningún término relacionado con la bonificación, porque es dinero real.
Seguí jugando con mi saldo de dinero real y finalmente hice un retiro de €750,16, y confirmé con su servicio de atención al cliente que este saldo no estaba sujeto a los términos de bonificación.
Sin embargo, su sistema interpretó este retiro de €750,16 como si se hubiera jugado con dinero de bono y dedujo €450,16 del saldo.
Sigo pensando que el casino ha actuado en contra de sus propias reglas y está obligado a abonar los 450,16 € deducidos en mi cuenta de juego.
Atentamente,
Jussi
TraducciónEstimado Casino Betrix,
¿Podrías ser tan amable de enviarme el registro del juego del jugador a? martina.b@casino.guru Muchas gracias de antemano
TraducciónTraducciónPara información de todas las partes:
El 15 de febrero de 2026, presenté una queja oficial sobre este asunto a través del sitio web oficial de la Autoridad de Juegos de Malta.
Actualizaré este caso a su debido tiempo una vez que la MGA haya revisado la queja y proporcionado sus conclusiones, independientemente de cómo se concluya finalmente este caso del lado de CasinoGuru.
TraducciónEstimado Averagedadjupe,
Entiendo tu acción.
¿Puedo solicitarle amablemente que me reenvíe el correo electrónico de confirmación de MGA a mi dirección de correo electrónico? martina.b@casino.guru Muchas gracias de antemano.
TraducciónEstimado Averagedadjupe,
¿Sería posible que me pasaras tu registro de juego, por favor?
TraducciónEstimado Averagedadjupe,
Gracias por confirmar que su caso ha sido escalado a MGA. Dado que la investigación ahora está bajo su jurisdicción, de acuerdo con nuestros procedimientos estándar, procederé a cerrar la queja con el estado "EN ESPERA DE LA DECISIÓN DEL REGULADOR".
Entiendo lo estresantes y agotadoras que pueden ser estas situaciones, y me identifico profundamente con su experiencia. Lamento mucho no poder brindarle más ayuda en esta etapa. Sin embargo, estamos aquí para apoyarle en cada paso del proceso.
Una vez que MGA tome una decisión, le solicito que envíe la correspondencia oficial a mi correo electrónico a ( martina.b@casino.guru ).
La queja se reabrirá automáticamente en tres meses; sin embargo, si recibimos la decisión antes, reabriremos la queja inmediatamente.
Gracias por su cooperación y comprensión.
