El jugador sudafricano alegó que el casino lo había engañado sobre su política de reembolso y los límites de retiro de su cuenta. Manifestó su frustración por la falta de claridad en el cálculo del reembolso y la imposición repentina de un límite de retiro de 2000 ZAR, a pesar de haber gastado más de 130 000 ZAR. También deseaba presentar una queja formal y recuperar parte de sus fondos. El equipo de quejas se puso en contacto con el casino para solicitar aclaraciones, pero este insistió en comunicarse únicamente con su organismo regulador. El caso se cerró temporalmente a la espera de la decisión del regulador. Finalmente, el regulador falló a favor del casino y el equipo de quejas cerró la queja, indicando que no se podía brindar más asistencia ya que el asunto excedía su competencia. Se recomendó al jugador que recurriera a la vía legal para resolver el caso.
Betshezi Casino - El jugador se siente engañado por las políticas del casino.
Regulador: casino tenía razón
Importe: R60.000
Betshezi Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Buen día ,
Abrí mi cuenta el 1-1-25 y jugué mucho. Gané, perdí, etc. Básicamente, puedo decir que fui un buen cliente. Hasta ahora, todo bien. Investigué un poco y dicen tener licencia. Ahora resulta que ofrecen una especie de reembolso que no se encuentra en su sitio web. Es extraño, porque a menudo los casinos quieren ofrecer eso a sus clientes. Además, nunca pude retirar más de 10.000 ZAR a la vez. Eso suele llevar a un proceso largo y a perder dinero. Además, el servicio de chat nunca respondió a mi pregunta sobre cómo calculan el reembolso. Hasta la semana pasada gasté más de 130.000 rands y les pregunté cómo lo calculaban. Eso siempre ocurre un jueves por la mañana temprano. Luego, cuando llegó la respuesta, me quedé completamente atónito. Añadiré la captura de pantalla. También de repente tuve un maestro de llaves (no tengo idea de su trabajo o nunca supe de él hasta la semana pasada. Me quejé para cerrar mi cuenta, y luego me llamó por la noche a mi teléfono privado, si había una solución para quedarme. Como me dijeron que el reembolso en efectivo nunca es mayor que 2000 rands (no importa si el cálculo dice más) de repente en el correo había un máximo instalado de 2000 rands. Lo cual es básicamente ridículo si, por ejemplo, gastas y depositas tanto que normalmente obtienes 13.000.
Esta fue la primera vez que escuché sus cálculos. También me acusaron de que la información de GURU es falsa. Añadiré capturas de pantalla. En esa parte, insistían en que se podían retirar 150.000 de una sola vez. Ahora, el gerente Ashley está cambiando de actitud y solo se comunica a través de la vía legal y de cumplimiento, lo cual hice con suficientes pruebas. Basándome en todos estos hechos, exijo una parte de mi reembolso.
Me mintieron y ahora también me acusan de dar información falsa (basada en GURU y algunos otros sitios). También me comuniqué con las autoridades de Sudáfrica para ver si son realmente ilegales o no.
No aceptaré que me mintieran constantemente en varias cosas. Fui un cliente muy fiel hasta hoy. Todavía me deben al menos mi reembolso y quiero presentar una queja formal.
¿Podrías ayudarme? Tengo más capturas de pantalla, pero solo pude subir esta.
atentamente,
Hola,
Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Betshezi Casino.
Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:
- ¿Has recibido algún reembolso por la última semana de juego, por favor?
- ¿Hay algún saldo activo en su cuenta, por favor?
- ¿Has pasado la verificación KYC?
La información sobre los límites de retiro publicada previamente en nuestro sitio web era correcta al momento de nuestra revisión del casino en febrero, según confirmó el equipo de soporte. Parece que estos límites se han actualizado y hemos ajustado nuestra información para reflejar la precisión actual. Tenga en cuenta que parte de la información de nuestro sitio web podría quedar desactualizada, ya que no podemos verificar la información del casino diariamente.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
Buen día ,
En este momento no hay cantidad. La semana pasada, el reembolso fue de 2000, como les comenté, después de comunicarles que quería cerrar la cuenta. De repente, hubo un movimiento. A 4000 rands, recibí 2000 adicionales. Me dijo que ahora me haría 4000 a la semana. En ese momento, acepté. Al día siguiente, pensé en cerrarla por el mal sabor. La cerré y le envié una nota de agradecimiento a Ashley. Después de un rato (eso fue lo que pensé, tal vez fui yo quien reaccionó exageradamente. Recuerde que no era la primera vez que recibía el reembolso. Lo extraño es que en el sitio web (hice capturas de pantalla de todo antes de que lo cambiaran. Y no, todavía no podía retirar más a través de ozow, puedo mostrar cada extracto bancario que desde el momento en que jugué nunca tuve derecho a retirar más. También les envié los extractos a ellos. Ahora, la semana pasada jugué... Deposité alrededor de 14.000 rands, pero también gané alrededor de 35.000... ahora hacen el mismo truco. Ashley, el gerente clave, me dijo que solo los depósitos cuentan como pérdidas o retiros. Jugué la cantidad total (en mi opinión, tienes una pérdida válida para el cálculo. Pero no, mañana me dijo que el reembolso sería de alrededor de 1400 rands. Nunca anunciaron el reembolso (solo cuando perdí aún más la semana anterior (170.000 rands) Recibí el cálculo del subgerente de Chervon que inmediatamente un límite de 2000 (sabían que tenía derecho a más. Eso es simplemente robar y jugar injusto. Vi que ya cambiaron el ozow de 200-150.000 retiros. La regla de 10.000 todavía dicen que soy culpable y engaño con información falsa. Tengo capturas de pantalla de todo. Y ahora de repente no quiere contacto solo a través de legal y cumplimiento. Así que mañana vuelven a robar dinero del reembolso. Así que estimé que mi reclamo es de 60.000, ¿por qué nunca ponen ni se comunican con los clientes? Normalmente está en un sitio web para atraer clientes. Puedo enviarte cada captura de pantalla. KyC que pasé varias veces. Rápidamente hice una captura de pantalla como prueba. Y ha habido pagos en mi cuenta. Entonces es tan sospechoso (además, que nunca supieron de GuRU, pero mienten... Y me acusan ahora. No me sorprenderá que cierren mi cuenta antes del reembolso mañana a las 08.00 y la computadora está Amañado. Así que, por favor, díganme qué captura de pantalla necesitan. Ayer hice una captura de pantalla de todo antes de que lo cambiaran en su beneficio. La licencia está en trámite. Contacté a todos y al departamento de cumplimiento de CC. Sudáfrica está trabajando con las regiones para obtener licencias. Ya les informé que tienen una licencia para Cabo Occidental. Sé que no hacen nada más que ayudarlos a obtener la información correcta. En mi caso, el problema con los 10.000 y el cálculo muy sospechoso del reembolso. Y el cambio de comportamiento inmediato de mi gerente clave (no tengo ni idea de cuál es su trabajo. Nunca se lo presentaron). Así que sí, esta es la historia. Espero que puedan verlo desde su perspectiva.
gracias
Acabo de recibir esto
Di esto como respuesta. Así que estás al tanto.
Primero, el primer bono a las 8:00 de la mañana y, tras una disputa y mucha charla, los 2000 rands extra por la tarde. Organizado por el administrador de llaves.
Pero, por supuesto, si es necesario, tengo todas las capturas de pantalla para evitar perderlas.
gracias
La primera imagen muestra que mi cuenta está verificada. Las demás son fotos aleatorias de mi cuenta, donde se puede apreciar que hablamos de algo grande. Ni siquiera se incluyen los extractos de mis depósitos. Para que vean, no me invento nada. Sé que ustedes no hacen nada con las licencias (solo para su información). Contacté con el inspector de la Junta Nacional de Juego. Solo tienen licencia en el Cabo Occidental como casa de apuestas. Además, el inspector de Gauteng (Johannesburgo) me envió un correo diciendo que no tienen licencia en toda Sudáfrica para operar en casinos. Así que juegan ilegalmente. Solo quiero agregar que sé que Guru no hace nada con eso. Pero también se lo envié, colega, si es necesario. Puede ignorarlo.
gracias !
gracias .
Este fue el reembolso de esta semana. Incluso menos de lo que calcularon. Te envié el cálculo de la semana pasada.
gracias
Buen día ,
Recibí una respuesta. No quieren interferir con ustedes. Todo lo mencionado es falso. La regla de los 10.000 (y ustedes mismos lo comprobaron en soporte) tampoco es cierta. Además, creen tener todo el derecho a usar la regla de los 2.000 rands con el reembolso, ya que no existe una licencia formal que lo respalde. También iniciaré una investigación con las autoridades. Haré una captura de pantalla de su respuesta y de la mía.
mi respuesta
Querido Chervon,
Gracias por sus comentarios. Ahora lo escalaré al equipo de cumplimiento donde se emitió su licencia para apuestas, no para juegos de azar. Completaré todos los formularios y realizaré una investigación formal ante la Junta de Juegos de Azar y Carreras de Western Cape. Como tampoco tiene licencia para operar casinos en línea (ruleta, etc.), nunca comentó sobre las reglas del reembolso. No se especifica en su política de bonos. También le enviaré su respuesta a GURU. No me toma en serio en absoluto. Que comience la nueva investigación.
Presentaré todo y veré qué opina el equipo de cumplimiento de Cabo Occidental. Jugar sin licencia es ilegal. También se presentará un informe para SAPS. Como saben, ofrecer casinos sin la licencia correspondiente es ilegal y debe denunciarse.
El departamento legal de Ciudad del Cabo ya está informado. Y ahora intensificará el proceso. La regla de los 10.000 es, una vez más, algo falso. Nunca...
No le dije el cálculo a nadie por adelantado. El chat de soporte nunca respondió a la pregunta. Y como usted desee, haré seguimiento con las autoridades competentes. Por ahora, que las autoridades decidan después de la investigación y la actividad ilegal relacionada con los juegos de casino.
Atentamente,
Maldita sea, maldita sea
El 5 de agosto de 2025, a las 11:09, Chervon Schuler < [email protected] > escribió:
Hola ,
También encontré una conversación en el soporte de Betshezi sobre el reembolso hace un par de semanas. Luego, no se menciona nada sobre la repentina implementación de la regla de los 2000 rands.
Para demostrar que gasté mucho dinero en este casino, pueden ver el monto en pagos digitales. Este es el extracto total de los últimos 12 meses de mi extracto bancario en Sudáfrica. No sé si les sea útil. Solo quiero demostrar que fui un gran apostador en el casino Betshezi.
Hola,
Ante todo, permítame mencionar que, a veces, menos es más. Ha proporcionado una gran cantidad de capturas de pantalla, así como decenas de mensajes consecutivos en el hilo, incluso sin que se le pidiera. Siempre es mejor exponer claramente el punto que quiere plantear y respaldarlo con pruebas relevantes, sin información innecesaria de por medio. Esto ayuda a todos los involucrados a tener una visión clara y también a una resolución más rápida de la queja. No puede esperar una respuesta rápida después de saturar el hilo de esta manera.
En segundo lugar, algunas capturas de pantalla llegaron muy borrosas e ilegibles. Por lo tanto, ¿podría reenviar toda la comunicación que haya tenido con este casino? [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
Hola ,
Enviaré todo lo que tengo.
gracias
Envié todo lo que creo que tengo.
Déjame saber qué más necesitas.
Buen día,
Vi que mi cuenta seguía abierta después de este mensaje.
Así que pregunté a Cabo Occidental que, de repente, mi contacto estaba haciendo todo lo posible para cerrar el caso. No quiero correr ningún riesgo mientras se lleva a cabo la investigación. También pregunté si había una persona de contacto. Pero no recibí ninguna respuesta.
Quería ponerte al día.
atentamente
Acabo de ver que cerraron la cuenta.
Muchas gracias por su cooperación. Ahora le transferiré su queja a mi colega Michal ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Katarina,
¡Gracias por tu esfuerzo!
Saludos ,
Hola Michal,
Espero que estés bien. Si necesitas algo, házmelo saber. Gracias por tu ayuda.
Saludos,
Hola Lucky27,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso e intentaré contactar al casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera. Mientras tanto, como ya mencionó mi colega Katarina, le pido que no publique respuestas innecesarias, ya que no le ayudarán en nada con su caso. Creo que ya tenemos toda la información que nos ha proporcionado, y ahora la pelota está del lado del casino.
Nos gustaría invitar a Betshezi Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Betshezi,
Le escribo para solicitar aclaraciones sobre las inquietudes del jugador acerca de sus recompensas de reembolso, que cree que pueden haberse calculado incorrectamente, así como los otros problemas mencionados en su consulta.
¿Podría revisar el asunto y proporcionar más detalles sobre cómo se determinó el reembolso? Además, si existen otros factores que afecten las recompensas o el estado de la cuenta del jugador, por favor, comparta la información pertinente.
Gracias por su atención a este asunto. Quedo a la espera de su respuesta.
Hola Michal,
No publicaré nada innecesario. Mi única preocupación es que el subdirector Chervon presentó el caso a la junta de juegos de azar y carreras de Western Cape. Como afirmaron, tienen licencia allí. Como pudieron ver en el correo electrónico anterior, no quieren hablar con GURU. Todo lo hacen a través de...
[email protected] Como ustedes no se ocupan de las licencias, me encargo de esa parte por mi cuenta. No tengo una persona de contacto, salvo este correo electrónico. Se hicieron cargo de todo el caso, si entiendo bien en mis correos.
Si necesitas algo, házmelo saber. Pero es tu decisión usar el correo electrónico. [email protected] y el gerente adjunto es Chevron Schuler.
Esta es por ahora creo que la información más relevante desde mi lado.
Y son más que bienvenidos a unirse. También tuve un administrador de claves. Pero todos están al tanto del caso en curso.
Gracias
Estimado Lucky27,
Solo para darles una actualización rápida. Me comuniqué con los equipos de Betshezi y recibí una respuesta de Chervon.
Si bien preferiríamos que su caso pudiera aclararse dentro de nuestro foro de quejas, respetamos que el equipo del casino coopera únicamente con su organismo regulador.
No hay mucho más que podamos hacer en esta situación. Confío en que el equipo del casino gestionará el caso a su entera satisfacción. Por favor, infórmeme sobre cualquier avance significativo y el resultado de su caso.
Hola Michal,
Gracias por su esfuerzo. Se esperaba esta respuesta. Ahora espero. Como ya les comenté, hay dos organismos reguladores: la Junta de Juego de Cabo Oriental y la Junta de Juego de Cabo Occidental. Pero ese capítulo también trata sobre licencias. Les mantendré informados únicamente sobre el tema en GURU, ya que tengo muchísima información sobre licencias. La mantengo por separado. El problema es que el casino también es una casa de apuestas típica de Sudáfrica. Por lo tanto, solo juegan personas de Sudáfrica. Por eso no hay muchos comentarios de los jugadores.
¡Gracias por ahora! En cuanto haya algún avance, te informaré.
Saludos ,
Estimado Lucky27,
Gracias por su respuesta. Como es evidente, prácticamente no podemos hacer nada en esta situación. Mantengo la esperanza de que el equipo del casino resuelva el asunto a su entera satisfacción y que el regulador garantice el cumplimiento de las normas.
Lamentablemente, como desconocemos la duración de este proceso, no podemos mantener este caso abierto indefinidamente. Debemos asignar nuestros recursos a los otros cientos de casos que requieren nuestra asistencia y que podemos abordar. Confío en su comprensión. Cerraré este caso temporalmente mientras esperamos la decisión del organismo regulador.
Por favor, infórmeme de cualquier novedad significativa y/o del resultado de su caso en [email protected] y posteriormente lo categorizaré en consecuencia.
Gracias por su comprensión.
¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, nos gustaría que actualizaras el hilo correspondiente y que me mandaras el fallo oficial a mi correo. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante.
Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la autoridad ha apoyado al casino.
Te agradecemos tu cooperación y recuerda que tu respuesta sería de gran ayuda para nosotros.
Gracias por adelantado por tu respuesta.
Buen día ,
Lamentablemente, debido a los procesos legales en curso, no puedo publicar todo en redes sociales. Solo la casa de apuestas no tiene que pagarme. Si reaccionan aquí, no daré detalles por el litigio. Espero que lo entiendan. En total, gasté 2021 correos electrónicos. No sé quién reabrió el caso. Tengan cuidado con las reglas ocultas de la casa de apuestas y con el regulador.
Tengo mucha curiosidad por saber quién reabrió este caso.
atentamente,
Bien, déjenme contarles las reglas ocultas…
El reembolso solo se gestiona internamente; la gerencia decide si tienes derecho a él. La regla oculta es que si te dan un reembolso... digamos que pierdes mucho dinero (como en mi caso), entonces de repente aparece esto. 
Recién ahora me di cuenta de que lo reabrieron (todavía tenía un poco de sueño).
¿Te imaginas cuánto perdí por las reglas ocultas? En total, lo que perdí fue de mi cuenta abierta.
12-1-25 hasta que cerré yo mismo el 31-7-25
Un total aproximado de 10.000 rands. Lo cual es totalmente injusto. No hay nada en sus reglas de internet sobre reembolsos, así que este casino juega con sus propias reglas.
Además, si trabajas entre bastidores y te conviertes en VIP, solo se contabilizan los depósitos para el reembolso.
Digamos que depositas 100 rands, ganas 100.000 rands y vuelves a apostar todo (el cashback se aplica solo a los 100 rands, no al total).
Hola chicos ,
También agradecería cualquier comentario de su equipo de soporte al respecto 🙂
Saludos ,
¡Especialmente de las reglas ocultas!
Estimado Lucky27,
Como ya habrá notado, nuestro sistema ha reabierto automáticamente este caso para verificar el estado de su queja oficial ante el regulador.
¿Entiendo correctamente que el regulador falló a favor del casino?
Por favor, comuniquen su decisión, ya sea en este hilo de quejas o por correo electrónico a [email protected] .
En cuanto a las reglas de reembolso, estas pueden variar de un casino a otro, al igual que otros bonos. Si bien abogamos por la transparencia en la presentación de las reglas de los bonos en cada casino, sigue siendo responsabilidad del jugador familiarizarse con ellas y comprenderlas, ya que, al registrar su cuenta y solicitar el bono, acepta dichas reglas. Si un bono no le resulta atractivo, puede rechazarlo o no solicitarlo. La decisión de solicitar o no un bono disponible recae exclusivamente en cada jugador.
Estoy deseando revisar el veredicto del regulador.
¡Te lo envié por correo electrónico!
Hola ,
¿Alguna opinión sobre los documentos que te envié en privado?
Estimado Lucky27,
Confirmo haber recibido sus correos electrónicos y archivos adjuntos. Debido al gran volumen de información, me tomó algún tiempo revisarlo todo detenidamente.
Usted ha planteado varios puntos válidos en su comunicación en nuestro foro y ante la Junta de Juegos y Apuestas del Cabo Occidental (WCGRB) . Sin embargo, la WCGRB ha proporcionado una explicación bastante detallada de su decisión. Si bien usted nos ha descrito su perspectiva de la situación con bastante amplitud, no tenemos acceso a la información ni a las pruebas de la otra parte (Casino Betshezi). Por lo tanto, no podemos determinar si la WCGRB consideró plenamente todos los hechos relevantes al emitir su dictamen.
En esta etapa, parece que el asunto ha entrado en el ámbito regulatorio en lo que respecta a las normas y la conducta del casino, e incluso usted ha impugnado la decisión de la WCGRB ante otras autoridades. Como ya se mencionó, abogamos firmemente por la transparencia en los términos y condiciones de los casinos y las reglas de bonos, y contamos con cierta autoridad en la industria del juego en línea; sin embargo, no somos un organismo regulador oficial. Si bien comprendo y respeto su determinación de explorar todas las vías posibles, lamentablemente este asunto ha superado el alcance de nuestra asistencia.
Aunque la propia página web de la WCGRB afirma que " de acuerdo con la Ley Nacional de Juegos de Azar (Ley N° 7 de 2004) de Sudáfrica, cualquier forma de juego en línea es ilegal ",
Esto plantea dudas razonables sobre su función e imparcialidad, y es una de las razones por las que incluimos a Betshezi Casino en nuestra página web como un casino sin licencia de una autoridad reguladora de casinos reconocida. No obstante, dicha autoridad es la entidad reguladora legalmente reconocida para este casino en su jurisdicción. Han fallado a favor del casino en relación con su queja oficial y, lamentablemente, no tenemos forma de revocar ni influir en esa decisión.
Por supuesto, usted tiene la libertad de continuar el proceso por la vía legal, y le deseo sinceramente mucha suerte. Lamentablemente, no podemos brindarle más asistencia, ya que la situación ahora escapa por completo a nuestro ámbito de competencia.
Espero que puedan comprender los límites de nuestra posición en este caso.
Teniendo esto en cuenta, debo cerrar la queja y marcarla como "El regulador falló a favor del casino".
Si las autoridades supervisoras de la WCGRB o el tribunal llegan a una decisión diferente, no dude en informarme del resultado.
Lamento no haber podido ser de más ayuda y espero que pueda lograr una solución satisfactoria por otras vías.
Atentamente,
Miguel
Gurú del casino
