Betsmith Casino - El retiro del jugador ha sido confiscado.

Hola, ayer, 3 de enero de 2026, realicé un depósito de 10 euros para obtener un bono del 100% y 100 giros gratis. Perdí el bono y, con los giros gratis, gané unos 20 euros. Acumulé esta cantidad en mi saldo de 640 euros, así que la retiré a mi cuenta bancaria. Hoy, 4 de enero de 2026, mi retiro fue cancelado y se realizó una corrección al saldo de 10 euros. Al escribir en el chat en vivo, recibí una respuesta indicando que había infringido las normas en un punto determinado; nunca he tenido una cuenta en este casino. Solicito ayuda; adjunto escaneos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. He revisado los Términos y Condiciones de Betsmith Casino y esto es lo que encontré en la Regla 12.1:

12.1 Cualquier Bono solo está disponible una vez por persona, familia, hogar, dirección, dirección de correo electrónico, número de tarjeta de crédito, cuenta bancaria, número de teléfono, computadora/dispositivo y/o dirección IP.

• ¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino y haya activado el mismo bono que usted?
• ¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Qué dispositivos has utilizado para registrarte e iniciar sesión en tu cuenta de casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, nunca he usado dos cuentas ni una VPN. Ksyno afirmó que usé el mismo bono dos veces, lo cual es totalmente falso. Aun así, puedo iniciar sesión en el casino. También escribí un correo electrónico a su departamento financiero, pero recibí esta respuesta. Se la envío como archivo adjunto. Si un usuario tiene dos cuentas o quiere usar un bono determinado, el sistema lo detectará y no permitirá cuentas duplicadas.

Y lo segundo es que, como el casino indicó que usé este bono dos veces, no debería haberlo recibido una segunda vez, lo cual es muy extraño, ya que ningún casino de buena reputación permite esta situación. Creo que se debe a mi retiro, que es cuantioso.

Gracias por tu respuesta. ¿Existe la posibilidad de que alguien de tu hogar o que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino y activado el mismo bono que tú?

Hola, no hay forma de que alguien abra una cuenta desde la misma dirección IP porque vivo solo. Además, los casinos con un buen sistema cierran cuentas inmediatamente si detectan una duplicada. En mi caso, puedo iniciar sesión con normalidad.

¿Podrías enviarme capturas de pantalla de tu historial de bonificaciones?

Hola, te envío el historial de mi depósito y si recibo respuesta del casino también te la enviaré.

Aquí te envío la respuesta del chat sobre mi registro en el casino.

Estimado artur2186

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Muchas gracias, estoy esperando tu respuesta.

Hola,

Gracias a artur2186 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda del Casino Betsmith para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Gracias y estoy a la espera de información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola esperaré respuesta, si no me contestan donde más puedo poner queja?

Te recomiendo que contactes con eCOGRA, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ), y les presentes una queja. Colabora con la Autoridad del Juego y ofrece mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar con la propia Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Si necesitas ayuda para rellenar el formulario o para saber cómo respondió el ADR, por favor, avísame si puedes hacerlo por tu cuenta. peter.c@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro

Hola, vamos a esperar estos 7 días, quizás me contacte, si no entonces le escribiré allí.

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la bajada en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro