Betsolid Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas sin explicación alguna.

Jugué en Betsolid y recibí un bono de bienvenida del 100% tras depositar 100 euros. Cumplí con los requisitos de apuesta según las reglas del bono y seguí el progreso hasta completar la cantidad requerida. Durante mi partida, gané una gran cantidad de dinero, y mi saldo final fue de 13.049,75 euros, que luego solicité retirar en su totalidad.

Sin embargo, el retiro fue cancelado y solo se me devolvió mi depósito original de 100 euros sin ninguna explicación adecuada. Cuando me comuniqué con el servicio de atención al cliente por chat en vivo, me remitieron a la sección 12.1 de sus términos y condiciones, que establece: "Cualquier bono solo está disponible una vez por persona, familia, hogar, dirección, dirección de correo electrónico, número de tarjeta de crédito, cuenta bancaria, número de teléfono, computadora/dispositivo y/o dirección IP".

Conocía perfectamente estas reglas y las seguí al pie de la letra. No cometí ninguna infracción, pero se niegan a explicarme qué hice mal, incluso cuando les pido aclaraciones directamente. El soporte por chat no me proporcionó ninguna prueba ni información adicional, y solo repetía que había infringido esta sección. En este punto, me están quitando todas mis ganancias sin explicarme ni demostrar que haya incumplido sus términos.

Lo único que se me ocurre es que también he jugado en Arctic Casino. Sin embargo, revisé las reglas del bono y no encontré nada que prohíba esto, así que debe haber algún malentendido. Me gustaría saber exactamente qué regla se infringió, ya que estoy seguro de no haber infringido ninguna.

También he notado que la cantidad mencionada anteriormente es en realidad el importe del retiro cancelado. El saldo correcto debería ser 100 € superior.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado tursa02,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Has superado el proceso de verificación KYC? ¿Qué documentos te pidieron que presentaras?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto a las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Te envié todo lo que solicitaste por correo electrónico. Todo debería estar bien.

Además, me refería a ArcticBet antes cuando dije "Casino Ártico".

Estimado tursa02,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado tursa02,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Betsolid Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.

Estimado Casino Betsolid,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola a todos,

Estimado tursa02,

Antes de continuar con los siguientes pasos, quisiera preguntarle si ha habido alguna novedad respecto a su caso desde su último mensaje. Si algo ha cambiado o si ha recibido alguna comunicación del casino, por favor, hágamelo saber.

También quisiera informarle que intenté contactar al casino fuera de este hilo de quejas. Lamentablemente, solo recibí una respuesta automática genérica de su equipo de soporte, y no abordaron esta queja ni proporcionaron información alguna sobre su caso.

Les daré la oportunidad de proporcionar cualquier actualización final antes de que decida cómo proceder.

No me han enviado nada nuevo y, en general, nada ha cambiado. Espero que no sea un caso perdido. Pueden seguir adelante y muchas gracias por su ayuda.

Hola tursa02,

Gracias por su paciencia y cooperación durante todo el proceso de esta reclamación.

Lamentablemente, a pesar de mis reiterados intentos de contactar con el casino, Betsolid no ha proporcionado ninguna respuesta sustancial a su caso. También intenté comunicarme con ellos a través de otros canales de comunicación, fuera de este hilo de quejas, pero solo recibí una respuesta automática genérica y ninguna información relevante sobre su reclamación.

En consecuencia, no se me ha proporcionado ninguna explicación sobre la confiscación de sus ganancias, ninguna referencia a los Términos y Condiciones pertinentes, ni ninguna prueba que me permita evaluar de forma independiente la decisión del casino.

Por este motivo, no me queda otra opción que cerrar esta queja como no resuelta , lo que podría afectar negativamente la calificación del Índice de Seguridad del casino en nuestro sitio web.

Como último recurso, puede considerar presentar una queja ante la Autoridad de Juegos de Malta (MGA) . Encontrará información sobre cómo hacerlo en la Sección 15 de los Términos y Condiciones del casino , donde también se menciona a su proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR), eCOGRA , o directamente en la siguiente página:

https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/

Lamento no haber podido obtener un mejor resultado en este caso. Espero sinceramente que la MGA o eCOGRA puedan revisar su caso y ayudarle a resolver el asunto.

Te deseo la mejor de las suertes.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino