BETSSEN Casino - Las ganancias de los jugadores serán confiscadas.

El 19 de noviembre de 2025 realicé cuatro depósitos de dinero real a través de Skrill (todos después de que ya se hubiera completado la verificación KYC completa):

23:32 - 100 €, 23:40 - 200 €, 23:47 - 100 €, 23:50 - 100 €

Total depositado esa sesión: 500€. Nunca acepté ningún bono.

Después del último depósito de 100€ comencé a ganar.

A las 00:38 del día 20 de noviembre mi saldo era 3.095,39€ y solicité una retirada de 2.000€.

Seguí jugando y a las 02:08 mi saldo alcanzó los 9.218,76€.

En la mañana del 20 de noviembre a las 09:38 el casino de repente dedujo €6.218,00 de mi cuenta sin previo aviso, dejándome €3.000 (€2.000 en ese momento esperando confirmación para retirar).

Cuando me comuniqué con el soporte en vivo, escribieron (cita exacta):

"El monto máximo garantizado pagado por el Casino no debe exceder x50 veces el último monto depositado del cual se generaron las ganancias".

50 × 100 € = 5.000 €. Por lo tanto, confiscaron 6.218,00 €.

Tengo capturas de pantalla de:

Las cuatro confirmaciones de depósito

Historial de saldo que muestra 9.218,76 €

La deducción de 6.218 €

El chat completo con soporte que contiene la cotización exacta "x50 veces el último monto depositado".

Solicito la restitución inmediata de los 6.218 € confiscados (o como mínimo una referencia clara al plazo exacto publicado que permite dicha confiscación).

Gracias por su mediación.

Saludos cordiales, Zoran

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Zoran333,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con BETSSEN Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Cuánto tiempo lleva usted siendo jugador en este casino, por favor?
• ¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
• ¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Querida Katarina,

Gracias por su ayuda.

Acabo de enviar todas las pruebas disponibles a katarina.d@casino.guru (correo electrónico enviado hace unos minutos).

Espero resolver este problema lo más rápido y justamente posible.

¡Gracias de nuevo!

Atentamente,

Zoran333

Estimado Zoran333,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Hola,

Gracias a Zoran333 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda del Casino BETSSEN para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Zoran333,

He intentado contactar con el Casino BETSSEN repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la bajada en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque.

Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Junta de Control de Juegos de Curazao y presente una queja. El regulador afirma que no atenderá disputas individuales entre jugadores y operadores, pero si desea intentar contactarlos de todas formas, puede hacerlo en: complaints@cga.cw .

Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o infórmeme cómo respondieron si decide contactarlos por su cuenta ( peter.c@casino.guru ).

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro

Hemos reabierto esta queja a petición de BETSSEN Casino. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Hola, gracias por reabrir el caso.

Necesitamos algo de tiempo para revisar el caso y la queja del jugador.

Nos comunicaremos con usted después de que finalice la temporada de vacaciones con una actualización. Prolongue el tiempo de respuesta hasta 10 días para que podamos volver a resolverlo.

Muchas gracias

Hola, hemos revisado el perfil del cliente y aquí están los datos:

1. Cliente registrado el 7 de noviembre
2. El cliente depositó un total de 1307 euros desde entonces
3. El cliente ha retirado con éxito un total de 5.900 euros desde entonces (en 3 retiros el 18 de noviembre y 2 más el 20 de noviembre).
4. Después de la regla de deducción, se le han pagado 5k al cliente que ha retirado con éxito, lo que significa que estuvo de acuerdo con los términos y los aceptó y, como prueba, los retiró.
5. Después de eso, presentó un reclamo para mostrar su desacuerdo y culpar a BETSSEN por reglas injustas y estafas. AÚN, el 27 de diciembre, el mismo cliente depositó en nuestro sitio web y continuó jugando y usando su perfil de juego.

Pretendemos cerrar el caso y limpiar nuestra reputación ya que el jugador ha recibido el pago, además aceptó todas las reglas y continúa utilizando nuestros servicios.

Gracias

Gracias por la actualización, representante del Casino BETSSEN. ¿Podría aclarar si la regla de deducción se refería a un bono y proporcionarme el historial de apuestas del jugador para su revisión? Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!

Hola, veremos si podemos extraer las transacciones y, sobre todo, si nuestra política permite compartir dichos informes externamente. El cliente tiene saldos mixtos: real, generado por el reembolso y también por los bonos que ofrecemos a través de nuestro sistema de fidelización. Por lo tanto, podríamos haber aplicado cualquiera de las reglas de bonificación, lo que reduciría su pago máximo garantizado a tan solo x5. Sin embargo, pagamos x50 y, de nuevo, el jugador retiró su dinero sin presentar ninguna queja en ese momento. Tras presentar su queja aquí, volvió a depositar y jugar en nuestro casino. Consideramos esta reclamación irrelevante.

Hola, me quejé al servicio de atención al cliente de Betssen y recibí una respuesta negativa. Por eso contacté con Casino Guru.

En segundo lugar, nunca acepté ninguna condición cuando me confiscaste 6.218,00 €, aunque retiré el dinero que me dejaste.

Saludos cordiales, Zoran

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola, ya explicamos y pagamos al cliente dentro de los límites mencionados, ¿qué respuesta necesita de nosotros en esta etapa?

Estimado representante del Casino BETSSEN: Estaba esperando cualquier actualización sobre el historial de apuestas solicitado. Infórmeme si su política permite compartir dicha información externamente. Le aseguro que toda la información se mantendrá confidencial y se utilizará únicamente para fines internos. ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola, las transacciones del jugador se han enviado a tu correo electrónico.

Se destacan los ajustes de depósitos y bonos, lo que permite observar que, al generar ganancias, el jugador tenía un saldo mixto (resto de depósito y saldo de bono). Por lo tanto, la parte de las ganancias se ajustó según los puntos de los Términos y Condiciones Generales (TCG), que establecen en el artículo 12.12 : "En caso de que el depósito se combinara con fondos de bono disponibles o ganancias de bonos, se aplicarán los términos de bono y prevalecerán sobre esta regla". Dado que el jugador recibió un bono del programa de fidelización (cuya prerrogativa es del casino proporcionar y especificar el pago máximo), su saldo mixto se encontraba dentro del plazo de dicha promoción, que también establece: "El pago máximo de los bonos acreditados se limita a multiplicar por 50 el monto del bono si se consume el último depósito elegible, o por 50 el monto del último depósito si las ganancias se generaron a partir del saldo mixto de saldo de depósito y bono".

Déjame saber si tienes alguna pregunta y ten en cuenta que el archivo es estrictamente confidencial.

Gracias por proporcionarme la evidencia representante del Casino BETSSEN.

Estimado Zoran333, aunque entiendo su frustración, es común que los términos y condiciones del bono se mantengan vigentes hasta que se complete el requisito de apuesta y se solicite un retiro, incluso si se realizó un depósito de dinero real. En estas situaciones, se gastan los fondos reales antes que los fondos del bono; por lo tanto, sus ganancias se acumularon gracias al bono de fidelidad y se rigen por los Términos y Condiciones del Bono, como la regla de ganancia máxima.

Entiendo su decepción, pero el casino ha actuado conforme a sus términos y condiciones e incluso tuvo la amabilidad de aumentar el límite de ganancias a 50x. Lamentablemente, no podemos ayudarle más en este caso y, como ya se han retirado las ganancias parciales, nos vemos obligados a rechazar su queja. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Pedro