Betway Casino - La cuenta del jugador fue cerrada luego de una queja.

Betway ha roto todas las reglas de juego responsable existentes con mi cuenta.

Betway me estableció un límite de gasto en agosto de 2024. Me di cuenta de esto cuando no pude depositar y me comuniqué con su equipo de redes sociales en X, quienes me dijeron que me habían asignado un límite de gasto mensual de £1095.

Al principio, el límite de gasto parecía funcionar, pero solo retiré £20 en agosto, £3900 en septiembre y £5000 en total. De octubre a marzo, no retiré ni un céntimo y perdía aproximadamente £1100 al mes (a veces lo superaba, pero no mucho).

En marzo empecé a retirar bastante, pero seguía estando por debajo del doble de mi límite de gasto. No me di cuenta porque había estado ganando mucho en otros sitios y sentía que debía estar retirando lo suficiente en Betway para seguir dentro de mi límite de gasto.

Resulta que perdí casi exactamente £3000 en marzo y £2200 en abril. Revisé todas las cifras de mi cuenta y calculé que Betway me había permitido gastar £3831 más desde ese límite de gasto.

Pregunté sobre esto en su chat en vivo y me dijeron que mi límite era de £2500. Siempre supe que las empresas no pueden aumentar los límites a menos que se les solicite y, además, solo después de presentar una prueba de asequibilidad. Nunca solicité un aumento ni envié ninguna prueba de asequibilidad en ningún momento.

Hablé con alguien de la UKGC que me dijo que no pueden aumentar los límites sin solicitud previa. También me recomendaron escribir a Betway, presentar una queja oficial y obtener una respuesta definitiva si no cooperan. Lo hice; mi queja estaba repleta de pruebas, ya que tomé capturas de pantalla de mis páginas de posiciones netas antes de que bloquearan mi cuenta. Me bloquearon la cuenta porque me quejé del nuevo límite que habían añadido y exigí que volviera a las 1095 £.

El viernes recibí una respuesta completamente basura. Ni siquiera abordaron el problema de sobrepasar los límites de gasto, sino que lo trataron como una queja informal sobre los límites y la exigencia de reembolsos.

Hay muchas pruebas en mi denuncia para crucificar absolutamente a Betway por lo que han hecho y por no haber hecho nada al respecto.

Envié mi queja y mi respuesta a la UKGC el viernes. Espero de verdad que esta empresa reaccione y haga lo correcto.

Las últimas noticias de ayer provienen del equipo de redes sociales, a quienes les pregunté sobre la situación. Me dijeron que el equipo de atención al cliente sigue investigando.

Solo he podido cargar 4 capturas de pantalla; tengo muchas más.

Estimado/a AQS2023,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Betway Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Entiendo correctamente que su cuenta ha sido bloqueada? ¿Por qué?
• ¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?
• ¿Ha presentado una queja únicamente ante el departamento de disputas del casino o ya ha escalado el problema con ADR o UKGC?
• ¿Podrías compartir la evidencia relevante a la afirmación de que el límite de depósito no funcionó según las expectativas?
• Comparte las capturas de pantalla aquí o envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Tomás,

Respondí por correo electrónico y envié todas las capturas de pantalla. Parece que no están en orden, pero deberías poder averiguar cuál es el orden correcto.

Si tienes alguna pregunta más, no dudes en preguntar.

Betway solo intenta evitar este problema enviando correos electrónicos imprecisos que nunca abordan el verdadero problema: cómo se está gastando más de lo permitido. Por ley, deben reembolsar el exceso de gasto. Lo sé porque cuando me pasó con otra empresa, me lo informaron ellos mismos y me reembolsaron sin que tuviera que pedírselo.

He enviado todas las pruebas y correspondencia.

¿Podrías decirme qué va a pasar con esto, ya que parece completamente ridículo?

Esta malvada empresa ni siquiera responde ahora e incluso cuando lo hizo evita completamente el problema.

Respondieron y admitieron haber cambiado el límite de gasto. Yo no tenía conocimiento de ello. Según las normas de UKGC, no pueden aumentar los límites a menos que se les solicite y se presenten pruebas.

Se niegan a pagar lo que gasté por encima del límite que acordaron que era £ 1095.

En mi opinión, tienen que pagar. Iré a un juzgado de reclamos menores si es necesario, porque no hay manera de que ganen el caso.

No han hecho lo que les exige la ley.

He adjuntado sus tonterías.

En este punto, Betway es más receptivo que Casino Guru…

Cerraré esta queja aquí pronto ya que Casino Guru no responde.

Gracias por su paciencia, AQS2023.

Actualmente tenemos cientos de quejas activas y nos esforzamos por responder lo antes posible dentro del tiempo asignado de 7 días.

Revisé la evidencia y la comunicación que usted proporcionó.

Tenga en cuenta que no consideramos que los límites de depósito ni de gasto sean una herramienta obligatoria para el juego responsable en los casinos en línea, y que esta herramienta podría funcionar de forma ligeramente diferente según el casino. Si los límites funcionaran, es decir, impidieran que depositara (o gastara) más de lo establecido, no podríamos concluir que el casino actuó injustamente.

Si cree que la forma en que el casino manejó mal la forma en que se estableció el límite de gasto en su caso basándose en la información sobre los requisitos de regulación particulares vigentes, asegúrese de seguir el caso con el ADR del casino y luego con el regulador del casino, UKGC, si no llega a una resolución de otra manera.

El casino tiene la obligación de proporcionar los detalles necesarios sobre los procedimientos a estas entidades, mientras que a nosotros no pueden.

Según la información que proporcionó, usted estableció los límites de depósito, mientras que el operador gestionó el límite de gasto. Desde nuestra perspectiva, ninguna de las circunstancias parece justificar una solicitud de reembolso.

Por favor, hágamelo saber si pasé por alto alguna información, de lo contrario, la queja se cerrará.

Has pasado por alto el hecho de que aumentaron mi límite de gasto mensual de £1095 por mes a £2500 por mes sin que yo lo solicitara ni me informara.

Incluso una compañía de tarjetas de crédito debe informarle sobre los aumentos de límite a menos que usted indique que no están obligados a hacerlo.

No sólo aumentaron el límite, sino que lo hicieron después de un período de 6 meses sin retiros: esto demuestra lo codiciosos que son.

En mi opinión, infringieron las normas al imponer un límite mucho más alto sin mi conocimiento, permiso ni solicitud. Eso va contra las normas como operador. Incluso si hubiera solicitado un aumento, habría sido como solicitar un préstamo a un banco con muchos comprobantes requeridos para su aprobación.

Entiendo tu punto de vista.

Desde nuestra perspectiva, la herramienta es competencia exclusiva del casino, sujeta a normas que no podemos considerar injustas según la información disponible. El límite de depósito que estableciste aparentemente funcionó como lo solicitaste, o no te has opuesto a su uso.

Por lo tanto, no consideramos que la situación justifique un reembolso. Si no está de acuerdo con nuestra conclusión y cree que le engañaron, puede presentar el asunto ante el ADR y el regulador del casino, como indicó al principio, siguiendo el procedimiento de disputas del casino: https://betway.com/p/terms/en-gb/ punto 10.3

Por las razones mencionadas, esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro.