El depósito de $975 del jugador de Eslovenia fue confiscado tras cancelar un bono de bienvenida en Bitfortune, creyendo que su depósito original permanecería intacto. Apostó más de $3,000 y descubrió que las ganancias se habían acreditado al monedero del bono en lugar de restablecer el saldo depositado, lo que provocó que su saldo total quedara en cero. Buscó ayuda para recuperar su depósito original debido a la falta de transparencia en la mecánica del monedero y a las explicaciones contradictorias del casino. Revisamos su historial de juego y confirmamos que las apuestas se dedujeron proporcionalmente tanto del saldo de dinero real como del bono, y que el saldo de dinero real se agotó por completo durante el juego antes de la cancelación del bono. Dado que los requisitos de apuesta estaban incompletos y solo quedaban fondos del bono al momento de la cancelación, las acciones del casino cumplieron con sus términos. Por lo tanto, la queja fue rechazada por injustificada.
Bitfortune Casino - El depósito del jugador ha sido confiscado después de la cancelación del bono.
Queja no justificada
Importe: 975 $
Bitfortune Casino
Índice seguridad:Casino nuevoResumen del caso
Confiscación del depósito tras la cancelación del bono
Deposité $975 en BNB en Bitfortune y opté por el bono de bienvenida del 100% con un requisito de apuesta de 70×.
Aposté aproximadamente $3,000 en tragamonedas, incluyendo How to Burn. Durante el juego, observé que las pérdidas se deducían de mi saldo depositado, mientras que las ganancias se abonaban al saldo del bono, incluso cuando los fondos depositados se usaban para apostar.
En ningún momento intenté retirar fondos ni abusé de la bonificación. Al cancelarla, tenía ganancias netas.
Cancelé el bono de buena fe, creyendo que:
Los fondos de bonificación y las ganancias se eliminarían, pero
Mi depósito original permanecería, ya que no lo había perdido por completo y no había ninguna advertencia clara que indicara lo contrario.
Al cancelar el bono, todo mi saldo se redujo a cero, incluido el depósito original.
Explicaciones del casino (contradictorias e incompletas)
El casino proporcionó varias explicaciones a través del soporte en vivo:
Dijeron que:
Algunas apuestas se realizaron utilizando fondos depositados y otras utilizando fondos de bonificación.
Mis fondos depositados se perdieron debido a las apuestas.
Posteriormente declararon que:
Mientras un bono esté activo, todas las apuestas se deducen en un 50% de la billetera depositada y en un 50% de la billetera del bono.
Sin embargo, esta explicación no coincide con el resultado real:
El saldo del depósito llegó a cero primero
El saldo de bonificación se mantuvo
Las ganancias se acreditaron a la billetera de bonificación, no proporcionalmente a ambas billeteras
Si las apuestas se dedujeran 50/50 y las ganancias se asignaran proporcionalmente, los saldos de depósito y bono deberían haber disminuido simétricamente. Esto no ocurrió.
Problema central: Mecánica de billetera no transparente
El problema no es que haya perdido apuestas.
El problema es que mientras un bono estaba activo:
Los fondos depositados fueron apostados
Las ganancias de esas apuestas no restauraron el saldo depositado
En cambio, las ganancias quedaron bloqueadas en la billetera de bonificación.
Esto hizo que el depósito fuera irrecuperable sin una divulgación clara.
En ningún momento se me informó claramente que:
Las ganancias de los fondos depositados se acreditarán a la billetera de bonificación.
La cancelación del bono resultaría en la pérdida total debido a este sistema de asignación.
La mecánica de la billetera funcionaba de una manera que agotaba sistemáticamente el depósito.
Esta información es material y afecta directamente la toma de decisiones de un jugador.
Lo que estoy solicitando
No estoy solicitando ganancias de bonificación.
Solicito la devolución de mi depósito original ($975), que se vio afectado por un sistema de manejo de saldo no transparente y engañoso que no fue revelado claramente antes del juego o la cancelación del bono.
Por qué creo que esto es injusto
El casino proporcionó múltiples explicaciones inconsistentes.
El comportamiento del equilibrio contradice el supuesto modelo de deducción 50/50
La mecánica de asignación de billetera no se reveló claramente
No pude tomar una decisión informada sobre el riesgo real de mi depósito
Solicito respetuosamente la ayuda de Casino.Guru para revisar este caso.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Hola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Puedes ver el saldo de tu cuenta dividido entre saldos de dinero real y saldos de dinero de bonificación?
¿Cuánto de los requisitos de apuesta se había completado en el momento de la cancelación del bono?
¿El casino mostró una ventana emergente de confirmación antes de cancelar el bono? De ser así, ¿qué decía exactamente?
Solicite al casino que le envíe el historial de juego en formato Excel, desde el momento en que depositó dinero y activó el bono, hasta el momento en que se canceló su bono, y luego envíemelo a [email protected] .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Hola Veronika,
Gracias por su respuesta y por revisar mi caso.
A continuación encontrará mis respuestas:
- Separación de saldos (dinero real vs. dinero de bonificación)
Sí, el saldo estaba visiblemente dividido entre un saldo depositado (de dinero real) y un saldo de bonificación. Durante el juego, observé que las pérdidas se deducían del saldo depositado, mientras que las ganancias se abonaban al saldo de bonificación, incluso cuando los fondos depositados se usaban para apostar.
- Cumplimiento del requisito de apuesta
Al momento de cancelar el bono, había apostado aproximadamente $3,000 para el requisito de apuesta. El requisito total era 70 veces el depósito, por lo que aún no se había completado.
- Ventana emergente de confirmación de cancelación de bonificación
Hubo un paso de confirmación al cancelar el bono; sin embargo, no hubo una advertencia clara que indicara que los fondos depositados originalmente se perderían como resultado de la cancelación. Entendí que los fondos y las ganancias del bono se eliminarían, pero no se me informó claramente que el saldo depositado se perdería efectivamente debido a la asignación de billetera.
- Solicitud de historial de juegos
Solicitaré al casino el historial de juego completo en formato Excel, desde el depósito y la activación del bono hasta la cancelación del bono, y se lo enviaré tan pronto como lo reciba.
Gracias de nuevo por su ayuda. Si necesita más información, no dude en contactarme.
Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Querida maryonacross,
Gracias por su explicación detallada y por su paciencia mientras revisamos la información proporcionada.
Hemos analizado cuidadosamente tu historial de juego. Con base en estos datos, podemos confirmar lo siguiente:
- Mientras el bono estaba activo, las apuestas se deducían proporcionalmente de ambos saldos, es decir, el 50% del saldo de dinero real (depósito) y el 50% del saldo del bono, de acuerdo con los términos de bono del casino.
- A medida que avanzaba el juego, el saldo de dinero real se reducía gradualmente a través de las apuestas, hasta que finalmente llegó a cero.
- A partir de ese momento, todas las apuestas posteriores se realizaron exclusivamente con fondos de bonificación, ya que no quedaba saldo de dinero real.
- Al momento de la cancelación del bono, no se habían cumplido los requisitos de apuesta y el saldo restante consistía únicamente en fondos del bono. La imagen a continuación muestra su última apuesta realizada con dinero real.
En estas circunstancias, el casino actuó conforme a sus términos. Si se cancela un bono antes de cumplir con los requisitos de apuesta, se pierden todos los fondos del bono y cualquier saldo derivado de ellos. Dado que los fondos depositados ya se habían apostado en su totalidad y se perdieron durante el juego, no quedaba dinero real por devolver.
Si bien entendemos que la mecánica de la billetera puede resultar confusa o poco intuitiva, el historial de juego confirma que el comportamiento del saldo siguió las reglas aplicables y la pérdida del depósito ocurrió como resultado de la apuesta, no como consecuencia de la cancelación del bono en sí.
Por estas razones no podemos considerar justificada esta reclamación y la misma será rechazada.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Verónica
Equipo de Casino.Guru
