Bitz Casino - La cuenta del jugador fue desbloqueada incorrectamente durante el período de autoexclusión.

ID de jugador / Número de cuenta: F35f6b37-7c04-4dfd-a25d-883503f1ef4f

Licenciatario objetivo: Bitz.io

Resumen de la infracción:

Solicitud explícita de autoexclusión: El 11 de agosto de 2026, solicité explícitamente la autoexclusión del soporte de Bitz.io, indicando claramente que estaba experimentando problemas relacionados con el juego (adicción al juego/pérdida de control). Solicité una exclusión de 3 meses. Además, indiqué específicamente al operador que NUNCA desbloqueara mi cuenta bajo ninguna circunstancia durante este período, incluso si yo lo solicitaba directamente. El representante del operador reconoció y aceptó explícitamente esta condición ("¡Entendido, Andrey!").

Incumplimiento negligente de la exclusión: Entre el 13 y el 14 de agosto de 2026, durante un impulso provocado por mi ludopatía, solicité que se levantara el bloqueo. En lugar de respetar el período de reflexión obligatorio y el acuerdo explícito de autoexclusión, el operador desbloqueó mi cuenta en 2 minutos (a las 00:06).

Admisión de fallo por parte del operador: Como se muestra en la evidencia del chat adjunta, el representante de soporte del operador admitió abiertamente: "No tenemos un sistema que controle esto desde fuera; solo depende de su propia decisión". Esto constituye una clara admisión de que el titular de la licencia carece de las herramientas técnicas básicas para la aplicación obligatoria de la autoexclusión, tal como lo exigen las normas de concesión de licencias.

Daños económicos: Como consecuencia directa de la negligencia del operador al no proteger a un jugador vulnerable y de su desbloqueo ilegal, deposité y perdí 667 USD justo después de que la cuenta fuera reactivada indebidamente.

El casino BITZ se negó a devolver el depósito.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Bitz Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que el casino se niega a procesar el reembolso de su depósito?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con el casino nuevamente por correo electrónico y, al mismo tiempo, me incluya en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Bitz Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable, que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Buenas tardes. Le he enviado la información necesaria a su correo electrónico. Gracias.

Estimado Sr. Tomas,

¿Podría indicarme si ha recibido todas mis respuestas por correo electrónico? Si es necesario, estoy dispuesto a proporcionar cualquier detalle adicional que pudiera faltar.

Atentamente,

Estimado Andrei3322,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Munya ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Andrei3322

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Le agradezco que nos haya informado al respecto.

Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible por facilitar una resolución justa y oportuna. Si durante mi evaluación se requiere información o documentación adicional, se lo haré saber.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de Bitz Casino a unirse a esta discusión y brindar sus comentarios al respecto.

Estimado Casino Bitz,

¿Podría revisar la queja del jugador y compartir sus comentarios sobre los puntos planteados? Si procede, incluya cualquier información o prueba relevante que pueda ayudar a esclarecer las circunstancias de este caso.

Gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Buenas tardes, Munya. Le informo que el monto ha aumentado a $1780. El casino ha bloqueado mi cuenta, lo cual confirma que tenían la capacidad de hacerlo tras mi primer contacto. Gracias.

Andrei3322

Gracias por proporcionar más detalles. Son importantes para la evaluación del caso. Mientras tanto, esperaremos la respuesta del casino.

Por favor, añada las siguientes aclaraciones y nuevas pruebas relativas a la naturaleza sistémica de las infracciones del Casino Bitz a los detalles de la denuncia:

Admisión de falta de controles técnicos:

Anteriormente, la agente de soporte "Lana" declaró explícitamente en el chat: "No tenemos ningún sistema que controle esto" (captura de pantalla adjunta). Esto constituye una violación fundamental de los requisitos de licencia para el juego responsable.

Postura defensiva errónea del casino:

El casino afirma que un bloqueo de 7 días no se puede levantar antes de tiempo, pero una exclusión de 3 meses se puede cancelar fácilmente "a través de un gestor personal" si se solicita. Esto contradice por completo el concepto fundamental de la autoexclusión. Además, el 11 de agosto de 2026, di una instrucción explícita y vinculante: "Por favor, no me desbloqueen bajo ningún pretexto, ni siquiera a petición mía". El casino ignoró esta instrucción directa, incumpliendo su deber de diligencia hacia un jugador vulnerable.

Naturaleza sistémica de las violaciones (nuevas evidencias):

Este incidente no es un error aislado de un solo gerente. En el foro LatestCasinoBonuses, el usuario Jalastaan91 presentó una queja pública idéntica, donde Bitz Casino se negó de manera similar a cerrar permanentemente una cuenta debido a la adicción al juego y restableció el acceso repetidamente después de las solicitudes de exclusión.

Bitz Casino se aprovecha intencionadamente de la ausencia de sistemas de restricción técnica para retener a jugadores adictos y aceptar depósitos fraudulentos. Exijo el reembolso total de 1780 USD, depositados inmediatamente después de la eliminación no autorizada del bloqueo de mi cuenta.

Buenas tardes. Según tengo entendido, el casino Bitz ha decidido guardar silencio. Es muy lamentable que los representantes del casino no quieran resolver este problema tan evidente ni ponerse en contacto ni con usted ni conmigo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Andrei3322

Les informo que el casino me ha respondido por correo electrónico. Se han comprometido a investigar el problema y me darán una respuesta. Me pondré en contacto con ustedes en cuanto la reciba.

Munya

Gracias por el trabajo realizado; estoy a su disposición si surge algún problema. Quedo a la espera de su respuesta.

Para comodidad de los estimados lectores del foro, también he elaborado una cronología de los acontecimientos:

11 de agosto (19:56 - 19:58): solicité una autoexclusión de 3 meses, indicando explícitamente que tenía problemas con el juego ("испытываю проблемы").

11 de agosto (19:59 - 20:04): Después de que el bot estableciera una autoexclusión hasta el 11/11/2026 y mencionara que podría reabrirse en cualquier momento, solicité explícitamente una prohibición permanente e insistí en que la cuenta no debía reabrirse bajo ninguna circunstancia durante estos 3 meses, ni siquiera a petición mía ("Даже по моей просьбе"). Mencioné explícitamente las normas de juego responsable.

11 de agosto (20:22 - 20:24): Reiteré mi solicitud: "Por favor, no me desbloqueen bajo ningún pretexto durante estos 3 meses". El bot de soporte respondió: "¡De acuerdo, Andrey! ¡Que tengas una buena tarde y buena suerte!".

13 de agosto (23:54) – 14 de agosto (00:06): Impulsivamente, solicité la reapertura de la cuenta. En lugar de aceptar la solicitud de autoexclusión por problemas con el juego, el servicio de soporte desbloqueó la cuenta en 12 minutos.

Daños económicos: Debido a que el casino no hizo cumplir la autoexclusión, sufrí una pérdida de 1780 USD.

Tras el incidente: El casino se negó a reembolsarme el dinero, admitiendo que carecen de sistemas internos para restringir el acceso a la cuenta adecuadamente y alegando que los bloqueos de más de 7 días pueden eliminarse en cualquier momento a petición del usuario, una norma sobre la que nunca me advirtieron con antelación.

Saludos del equipo de Bitz,

Tenga en cuenta que, de acuerdo con nuestra Política de Autoexclusión, los jugadores pueden optar por bloquear su cuenta durante 7 días, periodo durante el cual el bloqueo no se puede levantar antes de tiempo, o por un periodo de hasta 6 meses, con la opción de extender el periodo de bloqueo.

Sin embargo, a petición del jugador, la cuenta podrá desbloquearse a través de su gestor personal.

Tras el bloqueo de su cuenta, el jugador contactó con su gestor personal y solicitó su desbloqueo. El gestor le preguntó si realmente deseaba recuperar el acceso a su cuenta. El jugador confirmó su intención y, posteriormente, la cuenta fue desbloqueada conforme a su solicitud.

Puedes consultar nuestra Política de Juego Responsable aquí: https://bitz.io/responsible-gaming-policy

Tenga en cuenta que la autoexclusión es más efectiva cuando se combina con el compromiso del jugador con el juego responsable. Es una herramienta diseñada para ayudar a los jugadores a mantener el control, pero, en última instancia, la decisión de jugar y la responsabilidad de esa decisión recaen en el jugador.

La cuenta del jugador está bloqueada permanentemente y no se puede reactivar.

Por lo tanto, en función de las circunstancias del caso, no consideramos que existan motivos para la devolución de los depósitos del jugador.

Atentamente,

Equipo Bitz

Estimado equipo de Casino Guru,

Adjunto todas las pruebas relativas a mi disputa con Bitz Casino para solicitar el reembolso íntegro de todos los depósitos realizados tras el desbloqueo no autorizado e imprudente de mi cuenta.

A continuación se presentan los hechos y las pruebas clave que demuestran que Bitz Casino violó gravemente las normas básicas de juego responsable, mintió sobre las capacidades de su sistema y aplicó las reglas de forma retroactiva.

1. Revelación de problemas con el juego e intentos de retención

El 11 de agosto de 2026, le indiqué explícitamente al representante oficial del casino (bot Bitz Gift) que tenía problemas con el juego ("испытываю проблемы") y que necesitaba autoexcluirme. En lugar de aplicar un bloqueo estricto de inmediato, el representante intentó disuadirme de bloquear mi cuenta, ofreciéndome en su lugar "bonos diarios" (Captura de pantalla 1).

2. Instrucciones directas y engaño respecto a las limitaciones técnicas.

El mismo día solicité un bloqueo de 3 meses e indiqué explícitamente: «Por favor, no me desbloqueen bajo ninguna circunstancia durante estos 3 meses, ni siquiera si yo lo solicito» (Capturas de pantalla 2 y 4). El representante me aseguró: «No disponemos de herramientas para el desbloqueo manual; el sistema funciona automáticamente y no podemos eludirlo» (Captura de pantalla 3). Confiando en esta declaración oficial, creí que mi autoexclusión era absoluta.

3. Desbloqueo manual instantáneo sin período de espera.

El 14 de agosto de 2026, apenas tres días después de que comenzara la exclusión de tres meses, el mismo representante restableció manualmente el acceso a mi cuenta en tan solo ocho minutos (de 23:58 a 00:06) tras una breve solicitud por mensaje de texto (Captura de pantalla 5). El casino ignoró por completo mi orden explícita anterior, omitió cualquier período de reflexión estándar y facilitó directamente el acceso a una persona que había reconocido tener problemas con el juego.

4. Aplicación retroactiva de la norma (términos posteriores al hecho)

En su carta de rechazo, Bitz Casino alega que el desbloqueo era válido según su "Política de Juego Responsable" (haciendo referencia a los términos de no reembolso de 7 días y la configuración de la cuenta). Sin embargo, la sección de "Juego Responsable" ni siquiera existía en el sitio web de Bitz en el momento de estos hechos. Estos términos se añadieron posteriormente, tras surgir la disputa, para encubrir la mala conducta del personal.

Resumen y reclamación financiera:

El personal de Bitz Casino me engañó deliberadamente con respecto a su capacidad para desbloquear cuentas manualmente, retuvo activamente a un jugador que reportó problemas con el juego, no hizo cumplir un período de reflexión y ahora está tratando de aplicar reglas a posteriori.

Solicito a Casino Guru que me ayude a obtener un reembolso completo de todos los depósitos realizados tras el desbloqueo ilegal del 14 de agosto de 2026, por un total de 1780 USD. .

También considero necesario publicar pruebas de que la política de juego responsable apareció en el sitio web de BITZ recién el 18 de agosto de 2026, y considero que todas las referencias a la misma carecen de fundamento.

Casino Bitz

Muchas gracias por su respuesta. Sin embargo, quisiera expresar mi respetuoso desacuerdo con su razonamiento.

Para empezar, la autoexclusión está diseñada para proteger a los jugadores de mayores perjuicios, y es fundamental que los operadores de casinos cuenten con mecanismos eficaces de autoexclusión. Si bien reconozco que el compromiso del jugador con el juego responsable puede influir, no estoy completamente de acuerdo con la idea de que la autoexclusión sea principalmente efectiva cuando se combina con el propio compromiso del jugador. Y lo que es más importante, creo que la decisión final de jugar y la responsabilidad de dicha decisión no deben recaer únicamente en el jugador. Considero que estas discrepancias son relevantes para este caso, ya que creo que la protección del jugador no se garantizó adecuadamente.

Me veo en la obligación de mencionar que, en toda la industria, cuando la cuenta de un jugador ha sido excluida por adicción al juego, no debería reabrirse hasta que finalice el período de exclusión. En este caso, su equipo de soporte reabrió la cuenta del jugador tras asegurarle que no existen controles manuales para reabrirla una vez excluida.

En los casos en que no se haya respetado la protección del jugador, recomendamos encarecidamente a los operadores de casino que cierren inmediatamente la cuenta reabierta y reembolsen las pérdidas ocasionadas por los depósitos realizados durante el tiempo que la cuenta estuvo abierta.

Agradecería enormemente sus comentarios y opiniones sobre mi propuesta. No dude en fundamentar su respuesta con cualquier evidencia relevante.

Estimado Munya, es muy probable que no recibamos respuesta de BITZ. Tras revisar varios foros y quejas similares, queda claro que BITZ es un operador sin escrúpulos en la industria del juego en lo que respecta al juego responsable. Espero que se reduzca la calificación del proyecto para advertir a los jugadores sobre los peligros de BITZ.

Andrei3322

Lamento la demora en la respuesta del casino. Espero sinceramente que nos proporcionen información actualizada pronto para que podamos trabajar juntos en una solución positiva.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.