Bitz Casino - La cuenta del jugador fue desbloqueada incorrectamente durante el período de autoexclusión.

ID de jugador / Número de cuenta: F35f6b37-7c04-4dfd-a25d-883503f1ef4f

Licenciatario objetivo: Bitz.io

Resumen de la infracción:

Solicitud explícita de autoexclusión: El 11 de agosto de 2026, solicité explícitamente la autoexclusión del soporte de Bitz.io, indicando claramente que estaba experimentando problemas relacionados con el juego (adicción al juego/pérdida de control). Solicité una exclusión de 3 meses. Además, indiqué específicamente al operador que NUNCA desbloqueara mi cuenta bajo ninguna circunstancia durante este período, incluso si yo lo solicitaba directamente. El representante del operador reconoció y aceptó explícitamente esta condición ("¡Entendido, Andrey!").

Incumplimiento negligente de la exclusión: Entre el 13 y el 14 de agosto de 2026, durante un impulso provocado por mi ludopatía, solicité que se levantara el bloqueo. En lugar de respetar el período de reflexión obligatorio y el acuerdo explícito de autoexclusión, el operador desbloqueó mi cuenta en 2 minutos (a las 00:06).

Admisión de fallo por parte del operador: Como se muestra en la evidencia del chat adjunta, el representante de soporte del operador admitió abiertamente: "No tenemos un sistema que controle esto desde fuera; solo depende de su propia decisión". Esto constituye una clara admisión de que el titular de la licencia carece de las herramientas técnicas básicas para la aplicación obligatoria de la autoexclusión, tal como lo exigen las normas de concesión de licencias.

Daños económicos: Como consecuencia directa de la negligencia del operador al no proteger a un jugador vulnerable y de su desbloqueo ilegal, deposité y perdí 667 USD justo después de que la cuenta fuera reactivada indebidamente.

El casino BITZ se negó a devolver el depósito.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Bitz Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que el casino se niega a procesar el reembolso de su depósito?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con el casino nuevamente por correo electrónico y, al mismo tiempo, me incluya en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Bitz Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable, que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Buenas tardes. Le he enviado la información necesaria a su correo electrónico. Gracias.

Estimado Sr. Tomas,

¿Podría indicarme si ha recibido todas mis respuestas por correo electrónico? Si es necesario, estoy dispuesto a proporcionar cualquier detalle adicional que pudiera faltar.

Atentamente,

Estimado Andrei3322,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Munya ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás