Blingi Casino - La autoexclusión de la cuenta del jugador se ignora.

Presento una queja contra el casino debido a una grave infracción de las obligaciones de juego responsable, que me ha ocasionado una pérdida económica de 1.600 euros.

Cronología de los acontecimientos:

El 4 de febrero de 2023, presenté una solicitud de autoexclusión permanente de Wildz y todos sus sitios web asociados debido a un diagnóstico de adicción al juego.

A pesar de esta prohibición permanente, el casino me permitió crear una nueva cuenta, iniciar sesión mediante autenticación bancaria directa y depositar 1.600 EUR, dinero que perdí.

Cuando me puse en contacto con el servicio de atención al cliente, la representante ("Jasmin") admitió que el sitio es un casino hermano de Wildz, pero afirmó que, debido a un "cambio de operador", su sistema me identificó como un "cliente nuevo" y no reconoció mi exclusión anterior.

¿Por qué esto constituye una infracción? El operador reconoce que el sitio pertenece a la misma red de casinos asociados que mis cuentas excluidas. Alegar que un "cambio de sistema" o una "transición de operador" les permite ignorar la autoexclusión permanente de un ludópata conocido constituye un incumplimiento de las normas de juego responsable y de los requisitos de licencia de la MGA. Tenían la obligación de garantizar que mis datos de autoexclusión se migraran o, al menos, se reconocieran al operar bajo la misma marca.

Resolución deseada: Solicito el reembolso de mis depósitos de 1.600 EUR porque el operador, a sabiendas, no hizo cumplir la autoexclusión obligatoria, lo que permitió a un jugador vulnerable depositar y perder fondos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Lasih,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

He revisado los términos y condiciones generales , y esto es lo que encontré:

9.7 - Te ofrecemos la posibilidad de aplicar autoexclusiones ("Tiempo de espera") a tu cuenta de Blingi por periodos definidos o indefinidos. Una vez procesada tu solicitud de autoexclusión, no podrás jugar en Blingi ni acceder a tu cuenta hasta que finalice el periodo de limitación solicitado.

Si necesita tomarse un descanso del juego, comuníquese con Atención al Cliente a través del chat en vivo. Al finalizar este período, su cuenta se reactivará automáticamente. Puede abrirla cuando lo desee. Sin embargo, antes de que se reactive, deberá esperar veinticuatro (24) horas antes de poder reanudar el juego. Este período de espera podrá extenderse, si lo consideramos oportuno, a nuestra entera discreción.

La autoexclusión indefinida se activa contactando con Atención al Cliente a través del chat en directo y solo podrá eliminarse tras un periodo de reflexión de siete (7) días. Nos reservamos el derecho de rechazar la eliminación de una autoexclusión indefinida. En caso de autoexclusión indefinida, tomaremos todas las medidas necesarias para devolverle los fondos restantes de su cuenta.

Durante un período de autoexclusión, puede retirar fondos de su cuenta poniéndose en contacto con el soporte en support@blingi.com .

9.8 - Después de una suspensión temporal o una solicitud de autoexclusión, haremos todo lo posible para no enviarle más material de marketing y, en cualquier caso, nos aseguraremos de no enviarle más material de marketing después de 24 horas del cierre de la cuenta.

9.9 - Una vez que su Cuenta de Miembro se reabra de la manera establecida en este capítulo, usted será responsable de cualquier pérdida que se produzca posteriormente como resultado de su uso continuado de su Cuenta de Miembro y no recibirá, en ningún caso, ningún reembolso por parte de Blingi.

9.10 - Por favor, comprenda que es importante que conozcamos el motivo de su exclusión, especialmente si está relacionado con problemas de ludopatía. Le rogamos que nos indique este motivo al solicitar el cierre de su cuenta. Las cuentas de miembros autoexcluidas indefinidamente no podrán reabrirse ni reactivarse bajo ninguna circunstancia en casos de ludopatía.

9.11 - Cualquier límite de cuenta, tiempo de espera y solicitud de autoexclusión serán válidos solo para la marca con licencia de la que actualmente es miembro (por ejemplo, blingi.com) y no incluyen otros sitios operados por nosotros.

Lamentablemente, no se especifica que todas las cuentas en otros casinos operados por la misma compañía se bloquearán o autoexcluirán automáticamente. Tenga en cuenta que la autoexclusión de un casino no garantiza necesariamente la protección en todas las plataformas asociadas.

Para continuar, ¿podría confirmar si solicitó específicamente la autoexclusión del Casino Blingi?

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila

Gracias por revisar los términos y condiciones.

Soy consciente de que el casino se remite a sus propios Términos y Condiciones (9.11) para limitar el alcance de la autoexclusión. Sin embargo, las directrices de la MGA sobre Protección del Jugador y Juego Responsable prevalecen sobre los términos internos del operador. Cuando un operador acepta una solicitud de autoexclusión por ludopatía, está obligado por los requisitos de licencia de la MGA a tomar todas las medidas necesarias para impedir que el jugador juegue en su red, independientemente de las cláusulas internas específicas de la marca. Al alegar que no tiene acceso a mi historial previo, el operador admite haber incumplido sus obligaciones de diligencia debida como entidad con licencia de la MGA.

Respecto a su pregunta: no solicité una autoexclusión específicamente para Blingi, porque en el momento de mi solicitud de 2023, este sitio operaba bajo la marca Wildz, y mi solicitud de exclusión cubría explícitamente a "Wildz y todos sus casinos hermanos".

Por favor, tenga en cuenta los siguientes puntos para la investigación:

1 Alcance de la solicitud de 2023: Mi solicitud inicial del 4 de febrero de 2023 fue dirigida a Wildz y decía explícitamente: "Espero que esta prohibición también se aplique a cualquiera de sus 'casinos hermanos' y posibles casinos futuros". El operador aceptó esta solicitud.

2. Incumplimiento del deber de diligencia (9.10): El apartado 9.10 establece: «Por favor, comprenda que es importante que estemos al tanto del motivo de su exclusión, principalmente si está relacionado con problemas de ludopatía». En 2023, indiqué claramente que mi motivo era la ludopatía. Al reconocerlo, el operador asumió un mayor deber de diligencia. Ignorar esto al transferir la marca a una nueva entidad jurídica constituye un incumplimiento de dicho deber.

3. Contradicción de términos: Si bien el término 9.11 establece que la autoexclusión es válida únicamente para la marca con licencia, esta cláusula contradice el principio fundamental del juego responsable, que la MGA exige. Un operador no puede utilizar un cambio de entidad legal para eludir un caso de adicción al juego previamente reconocido.

El operador admite haber cambiado la marca y haber reiniciado el sistema. A sabiendas, dejaron desprotegido a un ludópata conocido. Solicito a CasinoGuru que interrogue al operador sobre por qué no implementaron la exclusión entre marcas solicitada, a pesar de haber sido notificados de una grave adicción al juego en 2023.

Espero con interés su posterior evaluación de este caso.

Atentamente,

[Información censurada]

Cabe mencionar que esto ya sucedió una vez en su otro casino, "Spinz", que en ese momento desconocía que también era uno de sus casinos. De alguna manera, pude iniciar sesión allí también, al igual que ahora en su otro casino hermano, Blingi, incluso debido a la exclusión permanente de todos sus casinos. Hace algún tiempo, en esa situación, mi cuenta fue cerrada sin que yo lo solicitara para evitar mayores daños, y el depósito fue reembolsado sin que yo escalara el problema ni me pusiera en contacto con ellos, como debería hacer un buen operador.

¿Por qué no sucedió ahora?

En este punto, creo que es muy válido y razonable cumplir con los términos y condiciones de MGA mencionados en mi respuesta anterior.

Atentamente

[Información censurada]

Querido Atila,

El operador rechazó oficialmente mi solicitud de reembolso mediante un correo electrónico mientras ustedes investigaban el caso, alegando que, al ser una "entidad jurídica diferente" (Granturo Malta Ltd), no están sujetos a los registros de autoexclusión del operador anterior. Rechazo categóricamente esta defensa basándome en los siguientes puntos:

1. Alcance de la protección al jugador de la MGA: Los requisitos de licencia de la MGA exigen que el operador garantice que los jugadores vulnerables no puedan realizar depósitos. La reestructuración corporativa no anula la Directiva de Protección al Jugador de la MGA. Al adquirir la marca Wildz, el operador hereda el historial operativo de la marca y los riesgos asociados a su base de jugadores. El deber de diligencia del operador es continuo y específico de la marca, y no se limita al titular de la licencia corporativa.

2. Falta de diligencia debida: El operador admite que el sitio pertenece a la misma red de casinos afiliados que mis cuentas excluidas. Alegar que no tienen acceso a los registros anteriores implica admitir que no llevaron a cabo la debida diligencia obligatoria al adquirir una marca consolidada. Si no pudieron migrar las listas de autoexclusión, estaban obligados a implementar medidas de seguridad alternativas para identificar a los jugadores de alto riesgo, lo cual no hicieron.

3. Contradicción con los principios del juego responsable: El operador intenta eludir las obligaciones de seguridad obligatorias mediante un tecnicismo relacionado con una «nueva entidad jurídica» (Granturo Malta Ltd). Esto constituye una violación directa de la Directiva de Cumplimiento y Aplicación de la Ley de Juegos de Azar de la MGA. Un operador con licencia de la MGA no puede operar una marca y, al mismo tiempo, alegar que está exento de las medidas de seguridad vinculadas al historial de ludopatía de dicha marca.

El operador ignoró deliberadamente mi adicción al juego, previamente documentada y que indiqué claramente en mi solicitud de autoexclusión de 2023. Solicito que se le pregunte al operador por qué no implementó la exclusión intermarca solicitada a pesar de haber sido notificado de mi grave adicción al juego, y por qué considera que su política interna de "nueva entidad legal" prevalece sobre las directrices de protección al jugador de la MGA.

Adjunto la carta de rechazo formal del operador para su revisión. Espero su mediación.

Atentamente

[Información censurada]

Gracias por su respuesta. Le agradecería que me enviara su solicitud original de autoexclusión directamente a mi correo electrónico. Puede contactarme en attila.g@casino.guru Además, ¿podría confirmar la fecha exacta en que recuperó el acceso a su cuenta? También me gustaría saber cuándo realizó su último depósito. Si es posible, envíeme los comprobantes de sus depósitos. Gracias de antemano por su respuesta.

Querido Atila,

Le he enviado un correo electrónico con los detalles que solicitó, junto con los archivos que pidió.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimado Lasih,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Lasih , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino Blingi a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado equipo de lasih y CasinoGuru,

Tal como se mencionó en la correspondencia anterior con lasih el 4 de junio de 2026, tenga en cuenta que a partir del mes de noviembre de 2025, el Casino comenzó a operar bajo una nueva licencia emitida por la Autoridad de Juegos de Malta (Licencia No. MGA/B2C/1079/2025).

Esta licencia es propiedad de Granturo Malta Ltd (número de registro mercantil C 107733), una entidad jurídica independiente del anterior titular de la licencia. Como consecuencia de esta transición, no tenemos acceso ni conservamos ningún registro relacionado con las cuentas bloqueadas registradas bajo la licencia anterior.

Por lo tanto, recomendamos al jugador que se ponga en contacto directamente con el departamento de atención al cliente del anterior titular de la licencia, Rootz Ltd. support@rootz.com para obtener información relativa a la(s) cuenta(s) en cuestión.

Tras ser contactados por lasih a través de nuestro chat en vivo el 4 de junio de 2026, revisamos nuestros registros y no pudimos encontrar ninguna información en nuestro sistema que indicara que tuvieran una cuenta con nosotros antes de su registro ese mismo día, el 4 de junio de 2026.

Dado que no teníamos constancia del historial previo de Lasih, nuestro sistema lo reconoció como un cliente nuevo. Una vez que Lasih mencionó su problema con el juego durante el chat en vivo mencionado anteriormente, tomamos las medidas necesarias para cerrar su cuenta y lo derivamos a las líneas de ayuda, según nuestro protocolo.

Atentamente,

Casino Wildz

Gracias por la explicación adicional, estimado Blingi Casino .

Estimado Lasih , antes de continuar, quisiera preguntarle si también utilizó la opción de autoexclusión proporcionada directamente por la Autoridad de Licencias de la MGA (https://www.mga.org.mt/player-hub/self-barring/ ), o si se autoexcluyó únicamente en Wildz Casino. Gracias.

Estimado Matej,

Para responder directamente a su pregunta: Sí, en 2023, completé el formulario oficial de autoexclusión de la MGA para implementar una prohibición regulatoria de amplio alcance. Además, utilicé las herramientas finlandesas de protección y asistencia al jugador para notificar explícitamente mi grave adicción al juego a operadores con múltiples licencias, solicitando mi exclusión total de los servicios de juego.

Además de estas medidas regulatorias, ya he proporcionado pruebas definitivas y concretas en este expediente de queja que demuestran que mis cuentas en Wildz y en todos sus casinos asociados fueron cerradas permanentemente en ese momento, y el operador me confirmó y verificó formalmente este cierre, como se puede ver claramente en las pruebas que he subido anteriormente.

Al analizar la respuesta del operador, queda claro que ha admitido abiertamente una grave violación de las condiciones de la licencia de la MGA y de las leyes de protección al jugador. Su defensa carece por completo de fundamento legal por las siguientes razones:

Admisión directa de incumplimiento: La declaración oficial del casino de que "no tienen acceso ni conservan ningún registro relacionado con las cuentas bloqueadas registradas bajo la licencia anterior" es una confesión de negligencia grave. Según la Directiva de Protección del Jugador de la MGA (Directiva 2 de 2018), una transición corporativa o un cambio de titular de la licencia (de Rootz Ltd a Granturo Malta Ltd) no autoriza legalmente a un operador a simplemente borrar una base de datos de autoexclusión permanente vinculada a una marca establecida como Wildz. No pueden comprar y lucrarse con el nombre establecido de una marca mientras optan por eliminar sus responsabilidades legales y de seguridad obligatorias.

Incumplimiento de las exclusiones de marca confirmadas: Como demuestran los archivos cargados "Account closure on all casinos 4.2.2023.pdf" y "Later confirmation that all my accounts on all sister vasinos have been closed.pdf", la red de la marca Wildz había cerrado previamente de forma permanente todas mis cuentas, reconoció explícitamente mi adicción al juego y confirmó formalmente su estricto "deber de diligencia" para impedirme jugar.

Fallo total en la verificación de identidad (KYC): Al registrarme en Blingi, utilicé BankID (autenticación reforzada), lo que proporcionó instantáneamente a Granturo Malta Ltd mi número de identificación nacional único. Además, la dirección de correo electrónico que utilicé era exactamente la misma que fue bloqueada permanentemente en toda su red de casinos tras el incidente de Spinz en 2024. Sus sistemas fallaron por completo al cotejar cualquiera de estos datos de identidad.

Al ignorar los protocolos de autoexclusión de la MGA, las exclusiones permanentes a nivel de marca (que he documentado y demostrado exhaustivamente aquí) y los sólidos datos de identidad, Granturo Malta Ltd ha demostrado que su plataforma es fundamentalmente insegura. Solicito a Casino Guru que rechace su excusa de laguna jurídica corporativa y que los responsabilice plenamente por aceptar 1600 EUR de un jugador problemático con antecedentes documentados y autoexcluido.

Atentamente,

lasih

Gracias por tu respuesta, querido Lasih . Olvidé preguntarte si todas las credenciales que usaste para volver a registrarte eran las mismas que las de tu cuenta original. Gracias.

Muchas gracias por la confirmación, querido Lasih , se lo agradezco mucho.

Estimado Blingi Casino , parece haber algunos problemas con las declaraciones anteriores, que intentaré abordar aquí:

• Cambio de operador

Según mi experiencia, la base de datos de jugadores no está conectada al operador, sino al casino. Esto tiene sentido, ya que contiene toda la información: cuentas de usuarios activos, inactivos y baneados. Si la base de datos estuviera vinculada a un operador, se perdería toda la base de jugadores y las listas negras al hacerse cargo del casino, dejándolo sin jugadores y sin información sobre los estafadores baneados por diversos motivos, así como sobre los ludópatas autoexcluidos. En tal caso, cualquier persona previamente baneada por, por ejemplo, abuso de bonos o blanqueo de dinero, podría volver a registrarse y empezar a defraudar de nuevo, sin que el nuevo operador se percatara hasta que el equipo de seguridad detectara el problema una vez que el daño ya estuviera hecho.

• Base de datos de licencias y autoexclusión de MGA

El jugador ha confirmado su autoexclusión por iniciativa de la autoridad de licencias MGA. Cualquier casino con licencia MGA tiene acceso a esta base de datos y debe verificar a cada nuevo jugador con esta lista para asegurarse de que las personas autoexcluidas no puedan jugar. No puedo confirmar si esto se realiza de forma manual o automática, pero parece que hubo un error, ya que se permitió que la persona excluida se registrara y jugara.

• Credenciales del jugador

El jugador ha confirmado haberse vuelto a registrar con los mismos datos personales. Esto no debería haber sido posible ni debería haber sido detectado automáticamente para su revisión manual por un administrador, ya que el jugador se había autoexcluido previamente en el casino asociado y todos los titulares de licencias de la MGA están obligados a comunicar la prohibición a todos los casinos asociados de forma automática.

Teniendo en cuenta lo anterior, me gustaría preguntarle si podría enviarme un correo electrónico ( matej.l@casino.guru El historial de transacciones del jugador, que muestra tanto los depósitos como los retiros realizados durante el tiempo que la cuenta estuvo activa, así como cualquier otra declaración o evidencia que pueda respaldar su posición. No se compartirá ni se reenviará ninguna información, y se utilizará exclusivamente para fines de investigación interna.

Asimismo, agradeceríamos enormemente que confirmaran que la cuenta del jugador ha sido bloqueada permanentemente, marcada como "adicto al juego" y sin posibilidad de reactivación, además de que se ha interrumpido toda comunicación de marketing y se ha incluido su cuenta en la lista negra de todos los casinos asociados. Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Lasih ,

He intentado contactar con el casino repetidamente por correo electrónico y Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente a su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

En primer lugar, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas online mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo cree la contraseña por usted. Asimismo, le aconsejo bloquear todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional .

Como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con el servicio de resolución alternativa de disputas (ADR) designado por el casino, llamado MADRE Arbitration Services , de forma gratuita, en https://www.madre-online.eu/file-a-claim/ . En este caso, se aplicarán las siguientes reglas específicas del procedimiento ADR. Si no se obtiene respuesta, también puede enviar una queja directamente a la Autoridad del Juego de Malta en https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Si necesita ayuda para enviar la solicitud, o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor, avíseme enviándome un breve mensaje a matej.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(

Atentamente,

Matej