bwin Casino - Las ganancias de los jugadores son confiscadas injustamente.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru,

Presento esta queja en relación con la negativa de Bwin a pagar el saldo total de mi cuenta.

Solicité un retiro de 1161,00 €, que era el saldo disponible en mi cuenta en ese momento. El sistema aceptó mi solicitud de retiro, pero posteriormente la canceló sin previo aviso ni explicación.

Posteriormente, Bwin procesó únicamente 520,00 €, que según ellos representan mis depósitos, y se negó a pagar los 641,00 € restantes.

Nunca me informaron con antelación de que mis ganancias serían confiscadas. No recibí ninguna notificación antes de enviar mi solicitud de retiro, ni me advirtieron de que el saldo de mi cuenta se reduciría.

Solo después de contactar repetidamente con el servicio de atención al cliente, Bwin me informó de que habían decidido invalidar todo mi historial de juego porque mi cuenta estaba autoexcluida. Me reembolsaron únicamente los depósitos y confiscaron los 641,00 € restantes, que clasificaron como ganancias.

Creo que esta decisión es injusta y carece de transparencia por varias razones:

Mi cuenta me permitía realizar apuestas con normalidad.

Mis apuestas fueron aceptadas y liquidadas por Bwin.

El saldo de mi cuenta alcanzó los 1.161,00 €.

Bwin aceptó mi solicitud de retiro por el monto total.

Posteriormente, se canceló la retirada sin explicación alguna.

No me informaron con antelación de que mis ganancias serían confiscadas.

En lugar de pagar los 1.161,00 € solicitados, Bwin decidió unilateralmente pagar solo 520,00 €.

A pesar de haber enviado varios correos electrónicos, Bwin se ha negado a devolver los 641,00 € restantes y solo ha proporcionado declaraciones generales en las que afirma que las ganancias fueron confiscadas según sus Términos y Condiciones, sin dar una justificación clara de por qué mis apuestas fueron aceptadas y liquidadas antes de tomar esta decisión.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este asunto y me ayude a recuperar los 641,00 € restantes, ya que creo que tengo derecho a recibir el importe total de 1.161,00 € que estaba disponible en mi cuenta cuando presenté mi solicitud de retiro.

Adjunto mi correspondencia con Bwin como prueba y con gusto proporcionaré cualquier información adicional que sea necesaria.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Alguna vez ha solicitado la autoexclusión de este casino?
• ¿Has creado alguna otra cuenta en este casino anteriormente?
• ¿Su cuenta estaba completamente verificada antes de enviar esta solicitud de retiro?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su correo electrónico.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

No, nunca he solicitado la autoexclusión de este casino.

No, nunca he tenido otra cuenta en este casino. Solo he tenido una.

Sí, mi cuenta fue verificada completamente antes de realizar el depósito. Completé el proceso de verificación, mi cuenta fue verificada y solo entonces deposité fondos en ella.

Tras realizar mi depósito, hice apuestas y gané. Después de obtener mis ganancias, Bwin impuso un límite de apuestas a mi cuenta. Entonces decidí retirar mi saldo.

Solicité un retiro de 1161,00 €, que era el saldo total disponible en mi cuenta. Posteriormente, revisé mi cuenta y descubrí que mi solicitud de retiro había sido cancelada sin ninguna explicación y que el dinero había sido devuelto.

Posteriormente, presenté una segunda solicitud de retiro por la misma cantidad de 1161,00 €. Cuando inicié sesión en mi cuenta más tarde, me sorprendió ver que Bwin solo había aprobado un retiro de 520,00 € en lugar de la cantidad total que había solicitado.

Como es lógico, contacté inmediatamente con el servicio de chat en directo de Bwin para preguntar qué había pasado con los 641,00 € restantes. Sin embargo, el agente de soporte evitó responder a mi pregunta y simplemente me dijo que el pago de 520,00 € se estaba procesando y que debía esperar a que se realizara la transferencia.

Solo después de contactar repetidamente con Bwin por correo electrónico, finalmente me informaron de que habían decidido reembolsarme únicamente mis depósitos y confiscar los 641,00 € restantes, que clasificaron como ganancias.

En ningún momento, ni antes ni durante mi solicitud de retiro, se me informó que mis ganancias serían confiscadas. Mi solicitud de retiro de 1161,00 € fue aceptada por su sistema, luego cancelada, y solo después Bwin decidió procesar 520,00 € en su lugar.

Creo que esto fue injusto y careció de transparencia. Si Bwin consideraba que mis ganancias no eran válidas, no deberían haber aceptado mis apuestas, permitido que se liquidaran, dejado que mi saldo alcanzara los 1161,00 € y aceptado mi solicitud de retiro para luego retener parte de mis fondos.

Por estos motivos, solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este asunto y me ayude a recuperar los 641,00 € restantes.

Querida Veronika,

Gracias por su continua ayuda con mi queja.

Me gustaría brindarles una actualización importante sobre la última respuesta de Bwin.

Bwin sostiene que solo me reembolsaron los depósitos porque tenía una autoexclusión activa en otra cuenta. También afirman que, poco después de que presenté mis documentos de verificación, pudieron vincular todas mis cuentas.

Esta declaración suscita una seria preocupación.

Si Bwin ya había detectado que tenía otra cuenta autoexcluida tras revisar mis documentos de verificación, ¿por qué no me informaron de inmediato y bloquearon mi cuenta?

En cambio, después de que mis documentos fueron verificados, Bwin aún me permitió:

realizar un depósito,

utilice la cuenta normalmente,

hacer apuestas,

Que todas mis apuestas hayan sido aceptadas y liquidadas,

acumular un saldo de aproximadamente 1.161,00 €,

e incluso presentar una solicitud de retiro por el saldo total.

Solo después de haber ganado y solicitado un retiro, Bwin canceló mi retiro y decidió reembolsarme únicamente mis depósitos, reteniendo los 641,00 € restantes.

Esta es la parte que considero fundamentalmente injusta.

Si Bwin ya había vinculado mis cuentas tras revisar mi documentación, entonces ya estaban al tanto de mi autoexclusión activa antes de que depositara y jugara. De ser así, deberían haberme impedido jugar de inmediato, de acuerdo con su política de juego responsable.

En cambio, siguieron permitiendo la actividad de juego y solo impusieron la autoexclusión después de que yo hubiera ganado.

Creo que Bwin me está echando toda la responsabilidad encima, mientras ignora su propia responsabilidad de aplicar correctamente sus procedimientos de juego responsable.

El objetivo de la autoexclusión es prevenir el juego. Permitir que un jugador verifique una cuenta, deposite dinero, realice apuestas, las acepte, las liquide y solo después declare nulas todas las ganancias es, en mi opinión, incompatible con el propósito del juego responsable.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que discuta este asunto específico con Bwin y solicite aclaraciones sobre los siguientes puntos:

¿En qué fecha exacta Bwin vinculó mis cuentas?

Si mis cuentas ya estaban vinculadas después de que se revisaran mis documentos, ¿por qué todavía se me permitía depositar y apostar?

¿Por qué no se bloqueó mi cuenta inmediatamente después de que detectaron la autoexclusión activa?

¿Por qué no se me informó antes de depositar el dinero de que no tenía permiso para usar la cuenta?

¿Por qué se aceptó mi solicitud de retiro y solo se canceló después de que se generaron mis ganancias?

Bwin nunca ha respondido a estas preguntas. En cambio, siguen repitiendo que me devolvieron los depósitos y retuvieron mis ganancias, sin explicar por qué me permitieron seguir jugando después de afirmar que ya habían identificado el problema.

Creo que este punto es fundamental para determinar si Bwin actuó de manera justa y coherente con sus propias obligaciones en materia de juego responsable.

Gracias por la actualización. Antes de continuar, me gustaría aclarar algunos detalles importantes.

• ¿Disputa usted la afirmación de Bwin de que tenía otra cuenta que fue autoexcluida, o reconoce que dicha cuenta existió?
• ¿Cuántas cuentas has registrado en total con Bwin?
• ¿Cuándo registraste tu primera cuenta de Bwin y cuándo solicitaste la autoexclusión de esa cuenta?
• Cuando registró la cuenta objeto de esta reclamación, ¿utilizó los mismos datos personales (como su nombre, fecha de nacimiento, dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico) que los utilizados en la cuenta autoexcluida?

Gracias por tu mensaje.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

Reconozco que es posible que haya tenido otra cuenta de Bwin en el pasado. Sin embargo, fue hace mucho tiempo y, sinceramente, no recuerdo los detalles de esa cuenta ni las circunstancias que rodearon la autoexclusión. No recuerdo cuándo se creó la cuenta ni cuándo se solicitó la autoexclusión.

Si los registros de Bwin muestran que existía otra cuenta asociada a mis datos personales, entonces he tenido dos cuentas en total. No recuerdo haber tenido ninguna otra cuenta.

No puedo facilitar la fecha de registro ni ningún otro detalle sobre la cuenta anterior porque se creó hace muchos años y ya no tengo acceso a esa información ni la recuerdo.

Siempre he utilizado mi información personal veraz al registrar una cuenta. Jamás he usado identidades falsas ni datos de otras personas. Mi nombre, fecha de nacimiento y demás información personal siempre han sido míos.

Sin embargo, quisiera plantear un punto importante.

Si Bwin ya tenía mi información personal en su sistema y creía que yo tenía una cuenta previamente autoexcluida, ¿por qué se me permitió registrar una nueva cuenta en primer lugar?

¿Por qué se aceptó mi inscripción?

¿Por qué se me permitió depositar dinero en la cuenta?

¿Por qué se me permitió realizar apuestas durante un período de tiempo?

Bwin ha declarado que mi nombre y apellido podrían haberse introducido de forma diferente o en orden inverso. Sin embargo, esto no cambia el hecho de que toda la información personal me pertenecía. Mi fecha de nacimiento y el resto de mi identidad permanecieron inalterados.

Además, durante el proceso de verificación de identidad, Bwin tuvo acceso a mis documentos de identificación oficiales. Si la empresa realmente creía que ya existía otra cuenta a mi nombre, debería haberlo detectado en ese momento. Deberían haberme informado de inmediato y la cuenta no debería haber permanecido activa ni haber seguido aceptando mis depósitos y apuestas.

Resulta difícil comprender por qué Bwin siguió aceptando mi dinero y permitiéndome apostar, para luego plantear este problema a posteriori. Si existía algún problema con mi cuenta, debería haberse solucionado antes de aceptar mis depósitos, no después de que mis fondos estuvieran disponibles para su retiro.

Por estos motivos, solicito respetuosamente que este asunto sea considerado con detenimiento. No me parece justo que Bwin se base en este problema solo después de haber aceptado mi registro, mis depósitos y mi actividad de apuestas. Por lo tanto, solicito que se me devuelva el saldo restante.

Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a su cuenta autoexcluida y los problemas con su cuenta duplicada en veronika.f@casino.guru .

También mencionaste que ingresaste tu nombre y apellido en orden inverso al crear tu cuenta de casino. ¿Los ingresaste así por error durante el registro, o el sistema de registro del casino te impidió registrarte cuando ingresaste tu nombre y apellido en el orden correcto?

Hola, doogan643:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.