Candy Casino - Las ganancias del jugador fueron anuladas.

Resumen

Mi solicitud de retiro de 1400 AUD fue rechazada y mi saldo se redujo aproximadamente al monto de mi depósito (40 AUD). Durante dos meses, adquirí bonos de giros gratis y bonos sin requisitos de apuesta. El casino citó una cláusula que prohibía realizar cuatro o más compras/depósitos de bonos consecutivos sin un depósito intermedio que no fuera de bono. Esta regla nunca se aplicó ni se me notificó al realizar los depósitos correspondientes, sino solo después de solicitar el retiro de una ganancia sustancial.

Cronología de los acontecimientos

1. En curso (aproximadamente 8 semanas antes): Estoy suscrito a los correos electrónicos y al canal de Telegram del casino, a través de los cuales recibía regularmente ofertas de bonos (depositar una cantidad mínima y recibir un número determinado de giros gratis con un valor fijo por giro, generalmente con un requisito de apuesta de 20x a 40x). Deposité repetidamente sobre esta base, en cantidades aproximadas de $20 a $50 AUD, casi siempre vinculadas a una de estas ofertas de bonos en lugar de como un depósito independiente.
2. Día de la victoria: Deposité 40,70 AUD y recibí un bono de 20 giros gratis a 0,40 AUD cada uno, sin requisitos de apuesta. Este bono me generó apenas 0,30 AUD en ganancias.
3. Mi saldo resultante fue de 41 AUD (40,70 AUD de depósito + 0,30 AUD de ganancias de bono sin requisitos de apuesta). Jugué con este saldo en un juego estándar con dinero real (sin ningún bono ni requisito de apuesta activo) y gané 1400 AUD.
4. Solicité el retiro del saldo total.
5. No se proporcionó ninguna actualización de estado proactiva. Aproximadamente 12 horas después de solicitar el retiro, revisé la cuenta personalmente y encontré lo siguiente:
6. El saldo se había reducido a aproximadamente 41 dólares australianos.
7. El estado de retiro se mostró como "rechazado".
8. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente y me dijeron que las ganancias se habían anulado por "abusar del sistema de bonos". Cuando pedí una explicación específica, el agente solo respondió "usted lo aceptó al registrarse", sin dar más detalles.
9. Localicé yo mismo la cláusula pertinente en los términos y condiciones del bono:

Si realizas depósitos con bonos cuatro veces seguidas o más, corres el riesgo de perder tus ganancias y quedarte solo con el importe del depósito. Para beneficiarte de los bonos y disfrutar de las ganancias, realiza un depósito (superior a la suma promedio de los depósitos anteriores) al menos una vez después de haber utilizado tres bonos seguidos, sin contar las ofertas de bonos.

Por qué creo que este rechazo fue injusto.

1. La regla nunca se aplicó al momento del depósito. Durante ocho semanas, el casino aceptó docenas de depósitos consecutivos vinculados a bonos sin previo aviso, bloqueo ni notificación de que este patrón pondría en riesgo mis ganancias. La regla solo se aplicó retroactivamente, después de que una ganancia significativa estuviera lista para ser retirada.
2. El saldo ganador no se derivó significativamente de bonos. La ganancia de $1400 provino de jugar con un saldo de $40.70, de los cuales $40 eran mi propio depósito de dinero real, y solo $0.30 provenían de bonos (y dicho bono no tenía requisitos de apuesta , lo que significa que ya se había "liquidado" como dinero real). Anular los $1400 completos basándose en 30 centavos de fondos de bono sin requisitos de apuesta parece desproporcionado con respecto al propósito declarado de la regla.
3. La regla no está claramente explicada ni es estándar . En mi experiencia con otros casinos en línea, no he encontrado una restricción equivalente de "no más de 3 bonos consecutivos". Tal como está redactada, la cláusula también es ambigua (no define claramente qué se considera "consecutivo", durante qué período de tiempo ni cómo se calcula la "suma promedio de los depósitos anteriores").
4. El servicio de atención al cliente no abordó el fondo de la disputa. Cuando planteé el problema, no recibí ninguna explicación real más allá de una referencia a que había "aceptado" los términos; no se detalló qué depósitos se tuvieron en cuenta, cómo se aplicó la regla a mi caso específico ni por qué se anularon los 1400 dólares completos (en lugar de solo la parte correspondiente al bono en disputa).

Este fue mi primer intento de retirar fondos después de 2 meses de depósitos/compras de bonos.

Solicito a Casino.guru que medie para llegar a una solución con Candy Casino con respecto a la liberación de mi retiro de $1400 AUD, o como mínimo una explicación razonable de cómo se aplicó el término del bono para justificar la anulación del monto total en lugar de solo la parte en disputa derivada del bono.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Entiendo correctamente que usted pudo activar todos los bonos sin recibir ninguna advertencia ni notificación que le informara sobre la regla que el casino aplicó posteriormente a sus ganancias?
• ¿Has realizado algún depósito en este casino sin tener un bono activo?
• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica