Casea Casino - La cuenta del jugador se ha cerrado inesperadamente.

Llevo jugando a Casea aproximadamente un mes y siempre he ganado. Casi siempre pierdo, pero siempre vuelvo. Esta vez, tuve la suerte de ganar 15.000 en Crazy Time, y mi cuenta tenía 19.600. Retiré 2.000, luego 600 y 3.000. Hace dos horas, intenté iniciar sesión y me apareció un mensaje que decía que mi cuenta estaba siendo analizada. Me puse en contacto con soporte y me dijeron que mi cuenta estaba cerrada, aunque yo no la cerré. Necesito ayuda urgentemente; esta es mi primera ganancia de esta cantidad.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Jugué a Crazy Time de Evolution y gané 15.000 zlotys apostando 10. Luego aposté 2.000 y 600 zlotys para obtener un premio. Al día siguiente, aposté otros 3.000 zlotys para obtener otro premio. Me ofrecieron el bono VIP, pero lo rechacé y aposté los mismos 3.000. Ese mismo día a las 11:30 AM, intenté iniciar sesión en el casino, pero decía que mi cuenta estaba siendo analizada. No acepté ningún bono mientras jugaba; solo jugué con dinero real. No me verifiqué, ya que Casea no lo requería y decía que podía jugar sin verificación.

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado amonrelud,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del Casino Casea a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino Casea,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Todavía no puedo iniciar sesión, tampoco he recibido ningún correo de Casea.

Hola amonrelud,

Quería informarles que finalmente he logrado contactar con el casino fuera del hilo de la queja.

El casino me informó que actualmente están experimentando un problema para acceder a esta queja, lo que les impide responder directamente aquí. Ya les he proporcionado su dirección de correo electrónico registrada ( amonre@o2.pl ) para que puedan identificar tu cuenta, y también he publicado su último mensaje en su nombre.

Según el casino, su caso está actualmente en revisión y han indicado que le informarán en cuanto reciban más información del departamento correspondiente.

Seguiré de cerca el caso y me pondré en contacto con el casino si es necesario. Espero que su problema técnico se resuelva pronto para que puedan participar directamente en la reclamación.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Todavía no recibo información de Casea y no puedo iniciar sesión en mi cuenta. Escribo esto porque el temporizador de Casea está en 0 minutos.

Hola amonrelud,

He recibido más aclaraciones de Casea Casino sobre el motivo de la restricción de la cuenta. Comparto aquí su explicación para mayor transparencia.

Según el casino, la medida se tomó con base en las siguientes secciones de sus Términos y Condiciones Generales, que usted aceptó al crear su cuenta:

9.1 – El sitio web solo podrá utilizarse con fines de entretenimiento personal. El casino considera que las siguientes actividades constituyen un incumplimiento grave de los Términos y Condiciones:

• utilizar el sitio web con fines comerciales o en nombre o interés de otra persona;
• participar en actividades fraudulentas, incluido el uso de métodos de pago o fondos que no le pertenecen, o situaciones que involucren fondos retirados o en disputa;
• coludir con otros clientes o terceros, lo que incluye actuar en interés de otros, compartir información, cooperar o coordinarse con otros.

9.4 – Si el casino tiene sospechas razonables de que un jugador ha participado en fraude, actividad ilegal o indebida, o ha incumplido de otro modo los Términos, el casino se reserva el derecho de tomar medidas que incluyen:

• anulando las ganancias obtenidas;
• cancelar retiros pendientes;
• confiscando el saldo real de la cuenta.

Según la explicación del casino, su decisión estaba relacionada con un supuesto incumplimiento de estos Términos.

¿Podría usted, por favor, hacernos llegar sus comentarios sobre esta explicación? Si considera que la conclusión del casino es incorrecta, explique su versión de los hechos y proporcione cualquier información o evidencia relevante que pueda ayudar a esclarecer el asunto.

Gracias por su cooperación.

Deposité fondos exclusivamente desde mi propia cuenta bancaria usando BLIK; realicé depósitos y, en general, perdí dinero, pero nunca hubo ningún problema: me pagaron mis ganancias y aceptaron mis depósitos sin inconvenientes. Siempre utilicé mi propia cuenta bancaria. Cuando les pedí información, simplemente me dijeron que la cuenta había sido cerrada por decisión de la administración; si realmente hubiera habido una infracción, me habrían notificado de inmediato en lugar de enviar respuestas predefinidas. Estoy dispuesto a someterme a cualquier proceso de verificación y proporcionar un extracto bancario. Además, el casino no respondió durante tres semanas; creo que si esa hubiera sido la verdadera razón, me habrían proporcionado la información de inmediato.

Hola a todos,

Estimado amonrelud,

Gracias por su explicación. He tomado nota de sus comentarios, incluyendo su afirmación de que solo utilizó su propia cuenta bancaria para los depósitos y que está dispuesto a proporcionar verificación adicional si fuera necesario.

En función de su respuesta, considero que el casino necesita más aclaraciones. Por lo tanto, me pondré en contacto con ellos por correo electrónico para solicitarles información más específica sobre la supuesta infracción de los Términos y Condiciones, ya que su explicación hasta el momento es bastante general.

Una vez que reciba su respuesta, la revisaré junto con toda la información disponible y actualizaré esta queja en consecuencia.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Samuel, gracias por la información, sí, puedo hacer cualquier verificación de identidad (KYC). Muchas gracias por la ayuda. Espero que Casea esté dispuesta a llegar a un acuerdo.

Hola a todos,

Gracias por la actualización, amonrelud. Agradezco tu disposición a cooperar con cualquier verificación adicional que pueda ser necesaria.

Estimado Casino Casea,

También quisiera hacer un seguimiento del correo electrónico que le envié el 3 de agosto solicitando más aclaraciones sobre los motivos específicos y las pruebas que justifican el presunto incumplimiento de los Términos y Condiciones.

¿Podría revisar el correo electrónico y responderme lo antes posible? La información adicional me ayudaría a evaluar correctamente la situación y determinar los pasos a seguir en esta queja.

Gracias por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola a todos,

Gracias por su paciencia.

Estimado amonrelud,

Casea Casino me ha enviado una explicación por correo electrónico sobre el motivo de la medida tomada contra su cuenta. Sin embargo, el casino aún no me ha proporcionado las pruebas necesarias para que pueda verificar su afirmación de forma independiente.

Por lo tanto, he respondido al casino solicitando las pruebas y aclaraciones pertinentes. Actualmente estoy esperando su respuesta.

Una vez que reciba y revise la información solicitada, podré continuar con la evaluación de la queja y determinar los pasos a seguir.

Gracias por su paciencia y cooperación.