Cashy Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola, Gurú del Casino,

Quisiera solicitar su ayuda en relación con una disputa con Cashy Casino.

Cashy ha suspendido mi cuenta y confiscado mis ganancias, alegando que mi cuenta era un duplicado de una cuenta previamente autoexcluida.

Entiendo que Cashy dice que no debería haber abierto una cuenta nueva. Sin embargo, lo que me preocupa es lo que sucedió después.

Cashy aceptó mis depósitos, me permitió jugar con normalidad y mantuvo la cuenta activa. El problema surgió solo después de que solicité un retiro de mi saldo.

Según mi historial de transacciones de Cashy, realicé 24 depósitos marcados como "Acreditados", por un total de 1465 dólares australianos. Tengo capturas de pantalla del historial completo de depósitos.

También adjunto mi extracto de Revolut donde se muestran las transacciones realizadas con mi tarjeta que terminan en 9894. El total de dichas transacciones asciende a 852,38 CHF y aparecen bajo descriptores de pago como Arush, Plpop, Bunny Gaming y Keyring.

Cashy me solicitó documentos de verificación e indicó que mi depósito más reciente seguiría disponible para su retiro, pero decidieron confiscar las ganancias.

Por lo tanto, me gustaría que Casino Guru investigara si Cashy está justificado al confiscar las ganancias en estas circunstancias.

En particular, me gustaría que Cashy aclarara lo siguiente:

● La cláusula exacta de los Términos y Condiciones en la que se basan para confiscar las ganancias.

● Cuando detectaron por primera vez que mi cuenta estaba conectada a la cuenta previamente autoexcluida.

● ¿Por qué siguieron aceptando depósitos y permitiéndome jugar si la cuenta ya se consideraba prohibida?

● Si detectaron algún abuso de bonos, fraude u otra conducta indebida. No abrí la cuenta con el propósito de abusar de los bonos.

● ¿Por qué se confiscan las ganancias en dinero real en lugar de simplemente cerrar la cuenta y devolver los fondos depositados?

● ¿Por qué su correo electrónico se refiere a una transacción realizada con mi tarjeta que termina en 9894 como una transacción de "Bitstarz", mientras que mi extracto de Revolut muestra descriptores de pago diferentes como Bunny Gaming, Arush y Plpop?

No intento ocultar la existencia de la cuenta anterior. Mi queja se refiere específicamente a la confiscación de las ganancias y a la forma en que Cashy gestionó la situación después de aceptar mis depósitos y permitirme jugar.

Estoy dispuesto a proporcionar a Casino Guru las capturas de pantalla del depósito realizado a través de Cashy, mi extracto de Revolut, los correos electrónicos de Cashy y cualquier otra documentación necesaria.

Le agradecería que revisara el caso y determinara si la confiscación de mis ganancias por parte de Cashy está justificada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Cashy Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Cuál es el importe de los depósitos netos que realizó en la cuenta más reciente, según nuestro conocimiento?
• ¿Tiene previsto el casino tramitar algún reembolso de sus depósitos?
• ¿Cuándo se cerró tu cuenta original y en qué circunstancias? ¿Cuándo creaste una cuenta nueva? ¿Coincide la información personal en los perfiles de jugador de ambas cuentas?
• Por favor, proporcione pruebas de haber informado al casino sobre sus problemas con el juego en el pasado, o pruebas similares.
• Por favor, facilite la comunicación en la que el casino le informó que habían identificado que usted tenía una cuenta previa en el casino. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable, que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Te envío un correo electrónico con todos los detalles que has solicitado.

Gracias 🙏🏽

Querida Cosmy,

Gracias por tu respuesta y la información proporcionada. Ten en cuenta que el primer vídeo (video_1.mov) que adjuntaste está dañado y, desde mi punto de vista, la mayor parte no contiene la información necesaria.

Por favor, envíelo de nuevo o proporcione la información en un formato diferente.

Por favor, proporcione una prueba del motivo de la autoexclusión de su cuenta original, o de que informó al casino sobre sus problemas con el juego antes de que la autoexclusión de su cuenta original entrara en vigor.

Espero su respuesta.