El jugador del Reino Unido, que se había autoexcluido a través de GAMSTOP, abrió una cuenta en Casiku Casino y depositó aproximadamente 1200 £ en cinco días, lo que puso de manifiesto una deficiencia en las medidas de juego responsable del casino. Reconoció su responsabilidad, pero solicitó un reembolso total o parcial debido a que el operador no previno los daños, tras habérsele denegado la asistencia a través del proceso interno del casino. El Equipo de Reclamaciones concluyó que, si bien habían revisado las pruebas del jugador, no podían ofrecerle más ayuda, ya que GAMSTOP operaba de forma independiente, y se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto directamente con GAMSTOP para resolver el problema.
Casiku Casino - El cierre de la cuenta del jugador genera una queja por daños relacionados con el juego.
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Importe: £1.200
Casiku Casino
Índice de seguridad 7.2 Superior a la mediaResumen del caso
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hace 9 meses
TraducciónPresento una queja contra el Casino Casiku por daños graves relacionados con el juego.
Soy un jugador autoexcluido por GAMSTOP, pero aun así pude abrir una cuenta y depositar aproximadamente 1200 £ en 5 días. Si bien asumo la responsabilidad de mi juego, mis rápidas pérdidas demuestran claramente el daño sufrido y evidencian una deficiencia en las medidas de juego responsable del operador.
Los Términos y la Política de Juego Responsable de Casiku establecen que los jugadores deben estar protegidos mediante límites de depósito, herramientas de tiempo de espera, recordatorios de sesión e integración con GAMSTOP. A pesar de estas políticas, no se tomó ninguna medida efectiva mientras realizaba depósitos y perdía grandes cantidades de dinero.
Si bien utilicé un correo electrónico y una dirección distintos a los de mi registro en GAMSTOP, esto no exime al operador de su obligación de diligencia. Según el Código de Responsabilidad Social de la Comisión de Juego del Reino Unido (artículos 3.1.2, 3.5.5 y 3.5.6), los operadores están legalmente obligados a tomar todas las medidas razonables para identificar y prevenir daños a los jugadores vulnerables. Casiku no lo hizo en mi caso.
Por lo tanto, solicito el reembolso total o parcial de los depósitos (aproximadamente 1200 £) realizados durante este período, o una compensación por los daños sufridos. No pretendo llevar este asunto más allá de la mediación; simplemente quiero que el operador reconozca su error y tome las medidas necesarias para compensar a un jugador vulnerable.
Ya he presentado esta queja internamente a Casiku, pero mi solicitud fue denegada alegando discrepancias en los datos de registro. Considero que esto supone una falta de cumplimiento de su responsabilidad legal y regulatoria de proteger a los jugadores vulnerables, por lo que solicito su ayuda como mediador imparcial.
Agradezco su ayuda para revisar este caso y asegurar que el casino asuma la responsabilidad por no haber protegido adecuadamente a un jugador vulnerable y autoexcluido.
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hace 9 meses
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 9 meses
TraducciónQuerida Loohis,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Casiku Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿La dirección que proporcionaste era tu domicilio real o era una dirección ficticia?
- ¿Has intentado contactar con el servicio de asistencia después de registrarte en este casino?
- ¿Podría compartir conmigo sus solicitudes de autoexclusión? Por favor, envíe la información a mi correo electrónico a katarina.d@casino.guru .
- ¿Podría indicarme cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito de apoyo a personas en todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiéndolo por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juego y los anuncian. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja abierta contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Katarina
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hace 9 meses
TraducciónHola Katarina,
Gracias por su respuesta. Con gusto le aclararé la información que solicitó.
1. La dirección que proporcioné al casino es mi domicilio real y coincide con la dirección que figura en mi historial crediticio.
Tras consultar GAMSTOP, observé que mi dirección anterior aún figura allí, pero mi nombre, fecha de nacimiento y número de teléfono coinciden exactamente. Estos son identificadores clave en el sistema de cotejo de GAMSTOP, por lo que el operador debería haber detectado la exclusión o realizado una revisión manual, sobre todo teniendo en cuenta mi historial de depósitos.
2. Sí, me puse en contacto con el soporte después de registrarme y realizar el depósito.
Les informé de mi ludopatía y de que ya me había autoexcluido. La cuenta solo se cerró después de que me pusiera en contacto con ellos. El casino no tomó la iniciativa.
3. Enviaré mi captura de pantalla de GAMSTOP y cualquier documento relevante de autoexclusión a su correo electrónico a katarina.d@casino.guru .
4. Los últimos depósitos se realizaron muy recientemente, en los últimos días.
Conforme a las disposiciones del Código de Responsabilidad Social de la Comisión de Juego del Reino Unido (SRCP 3.4.1 y 3.5.5):
Los operadores deben identificar e interactuar con los clientes que muestren indicadores de peligro.
Los operadores deben controlar los gastos inusualmente altos o rápidos, especialmente en cuentas nuevas.
Los operadores deben impedir que juegue cualquier persona con una autoexclusión activa de GAMSTOP.
Los operadores deben realizar comprobaciones manuales cuando el emparejamiento automático sea incompleto o cuando el jugador muestre comportamientos de alto riesgo.
En mi situación:
Se realizaron depósitos significativos en un período de tiempo muy corto, lo cual es un claro indicador de riesgo que requiere una revisión manual y una intervención de juego responsable.
Nadie del casino se puso en contacto conmigo, a pesar de mis depósitos habituales y de ser un cliente nuevo. La cuenta solo se cerró cuando les informé directamente de mis dificultades económicas y de que ya me había autoexcluido.
Mis datos de GAMSTOP coincidían en nombre, fecha de nacimiento y número de teléfono.
Aunque mi dirección anterior siga figurando en GAMSTOP, los operadores están obligados a realizar comprobaciones adicionales cuando coinciden varios identificadores clave, especialmente cuando hay actividad de alto riesgo.
La cuenta no debería haber podido abrirse ni utilizarse en absoluto, ya que mi exclusión de GAMSTOP estaba activa en ese momento.
Si necesita algo más, con gusto se lo proporcionaré.
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hace 9 meses
TraducciónQuerida Loohis,
Gracias por su respuesta y sus correos electrónicos.
He revisado sus pruebas y la correspondencia por correo electrónico. En el pasado, hemos gestionado casos relacionados con GAMSTOP, pero hemos recibido instrucciones de que lo mejor es que los jugadores contacten directamente con GAMSTOP a través de https://www.gamstop.co.uk/contact-us. Lamentablemente, desconocemos los procedimientos y métodos específicos que GAMSTOP utiliza para verificar la elegibilidad para reembolsos entre los usuarios registrados. Si bien contamos con nuestros propios procedimientos de autoexclusión, GAMSTOP opera de forma independiente y emplea sus propios criterios, con los que no estamos familiarizados. Por consiguiente, nos resulta imposible evaluar este tipo de casos.
Si en el futuro se produce alguna novedad relacionada con su caso, no dude en ponerse en contacto conmigo en katarina.d@casino.guru Actualizaré este hilo en consecuencia. Una vez más, desearía que pudiéramos ofrecer más ayuda.
Atentamente
Katarina
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