El jugador finlandés tuvo problemas para retirar sus ganancias del Casino Casiku, que alegaba que había infringido las normas, a pesar de que él creía haber cumplido con todos los requisitos de apuesta y haber seguido las reglas. Buscó aclaraciones para resolver la situación. El casino no respondió a sus consultas directas, pero finalmente le informó que había incumplido la Cláusula 4 de sus Términos y Condiciones Promocionales y que la decisión le había sido comunicada. Se le recomendó al jugador que elevara el caso al proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) autorizado por el casino, lo cual hizo. El equipo de quejas cerró la reclamación por falta de resolución, ya que el asunto estaba siendo revisado por el ADR de forma independiente.
Casiku Casino - Las ganancias de los jugadores están siendo rechazadas.
El jugador ha dejado de responder
Importe: 2.437 €
Casiku Casino
Índice de seguridad 7.2 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónCasiku Casino se niega a pagar mis ganancias. Cumplí con los requisitos de apuesta y, que yo sepa, no he infringido ninguna regla, aunque así lo afirmen.
Realmente no sé cómo es posible, nunca he jugado en este casino. Me gustaría tener la situación completamente clara, para estar seguro de no haber hecho nada malo y poder retirar el dinero ganado jugando limpio.
Espero puedas ayudarme lo antes posible.
t. Ipezu
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
- ¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?
- ¿Ha accedido al sitio web del casino mientras utilizaba una computadora pública o una red de Internet pública?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción- No, a menos que seas un antiguo cliente del apartamento. Me mudé al apartamento en cuestión el 1 de agosto de 2025.
- No.
- No.
TraducciónGracias por sus respuestas.
- ¿Ha pasado la verificación KYC completa en este casino, o al menos ha enviado algún documento de identidad al casino para su verificación?
- ¿Podrías también enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
Traducción- El casino no ha solicitado ningún documento y no tiene verificación KYC.
TraducciónQuerido Ipezu
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Verónica
TraducciónEstimado Ipezu,
Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.
Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.
Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del Casino Casiku a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.
Estimado Casino Casiku,
Por favor, faciliten información detallada sobre el problema del jugador. En particular, nos gustaría aclarar los motivos de la confiscación de sus ganancias.
Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.
Atentamente,
Samuel
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola,
No hay información nueva desde el último mensaje.
TraducciónHola Ipezu,
Gracias por la actualización. Por el momento, tampoco he recibido respuesta ni información nueva del casino. Me he puesto en contacto con ellos nuevamente por correo electrónico para intentar obtener una respuesta.
Tenga en cuenta que si el casino no responde en el plazo de una semana, lamentablemente tendré muy pocas opciones para ayudarle con este caso.
Les mantendré informados si hay alguna novedad por su parte.
TraducciónComportamiento absolutamente incomprensible por parte del casino...
TraducciónEstimado Ipezu,
Gracias por tu mensaje, entiendo tu frustración.
En esta etapa, dado que el casino no ha respondido en este hilo y la comunicación parece ser limitada, me gustaría preguntar si ya ha intentado ponerse en contacto con el organismo de resolución alternativa de disputas eCOGRA en relación con su caso.
De no ser así, le recomiendo encarecidamente que lo haga. Se trata de un servicio independiente de resolución de disputas y, en situaciones donde el casino no responde, suele ser la opción más eficaz. Debería encontrar el procedimiento exacto para presentar una queja en los Términos y Condiciones del casino.
Lamentablemente, también debo ser transparente y decir que, por el momento, la situación no parece muy prometedora en cuanto a la disposición del casino a participar activamente o comunicarse dentro de este hilo de quejas.
Por favor, avísame si decides proceder con la resolución alternativa de disputas (ADR) o si hay alguna novedad por tu parte.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción¿Podrías intentar contactar con el casino de nuevo?
TraducciónHola Ipezu,
Gracias por tu mensaje.
Me he puesto en contacto con el casino de nuevo y me han contactado solicitando sus datos de contacto. Les he proporcionado su dirección de correo electrónico ( iivorajala2@gmail.com ) para que puedan revisar el asunto más a fondo y posiblemente ponerse en contacto con usted directamente.
Al mismo tiempo, les he pedido que aclaren cómo esto ayudará a que el caso avance, para que podamos asegurarnos de que este paso sea significativo.
Por favor, avísame si se ponen en contacto contigo directamente, y yo también seguiré pendiente de la situación por mi parte.
TraducciónTodavía no se han puesto en contacto conmigo.
TraducciónEs la misma persona. Gracias por tu aportación.
TraducciónHola Ipezu,
Gracias por la actualización.
El casino me ha informado de que usted incumplió la cláusula 4 de sus Términos y Condiciones Promocionales, y que el asunto fue revisado internamente por su Equipo de Quejas. Según su comunicado, el resultado ya le ha sido comunicado directamente.
También le aconsejaron que, si desea impugnar la decisión, puede remitir el caso a su proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) aprobado, tal como se indica en sus Términos y Condiciones, donde el asunto podrá ser revisado de forma independiente.
Por favor, avísame cuando te hayas puesto en contacto con la ADR y, si es posible, comparte cualquier confirmación o número de referencia que recibas. Yo seguiré pendiente de la situación.
Gracias.
TraducciónComportamiento descarado por parte del casino. Presenté una queja ante la ADR (Advertising Record Store) según sus términos de servicio.
TraducciónEstimado Ipezu,
Gracias por la actualización.
Comprendo su frustración ante esta situación, pero me alegra ver que ya ha dado el siguiente paso y ha presentado una queja ante el ADR. Espero sinceramente que el proceso de revisión le brinde una resolución justa.
Si es posible, envíeme a mi correo electrónico la confirmación o cualquier número de referencia que haya recibido del ADR. Esto nos ayudará a dar seguimiento a su caso.
Por el momento, procederé a cerrar esta queja como no resuelta, ya que el asunto se ha remitido al Comité Alternativo de Resolución de Conflictos (ADR). Una vez que reciba alguna actualización o decisión final por parte de dicho comité, no dude en solicitar la reapertura de la queja y con gusto la revisaremos nuevamente.
Te deseo la mejor de las suertes con el proceso de resolución alternativa de disputas (ADR).
Atentamente,
Samuel
Traducción¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, nos gustaría que actualizaras el hilo correspondiente y que me mandaras el fallo oficial a mi correo. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante.
Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la autoridad ha apoyado al casino.
Te agradecemos tu cooperación y recuerda que tu respuesta sería de gran ayuda para nosotros.
Gracias por adelantado por tu respuesta.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Samuel
Casino.Guru
