Casino Fantastico - El retiro del jugador se retrasa.

Tengo un retiro pendiente desde el 7 de septiembre por £4011.68. Recibí una solicitud de identificación y comprobante de domicilio que envié a Casino Fantastico. Recibí una respuesta indicando que mi verificación se había completado y que mi retiro se había enviado para su procesamiento. Varios días después, seguía sin recibir mi dinero. Desde entonces, me han pedido varios meses de extractos bancarios con todas las transacciones. Afirman que esto es para mayor seguridad en el juego y que no tiene ninguna relación con mi retiro. Tengo un correo electrónico suyo como prueba. Obviamente, lo considero una invasión masiva de la privacidad y no enviaré los documentos solicitados. Si les preocupa mi seguridad, en primer lugar, no deberían haber aceptado mis depósitos. En segundo lugar, les he dicho que estoy encantado de que procesen mi retiro y luego cierren la cuenta permanentemente. Estoy dispuesto a mostrar pruebas cuando se me soliciten para demostrar que mi cuenta se verificó correctamente y que la solicitud de verificación adicional no está relacionada con mi retiro pendiente.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Tenga en cuenta que un casino tiene derecho a solicitar documentos de identidad adicionales para verificación si es necesario.

• ¿Podrías decirme qué documentos has presentado como comprobante de pago? ¿Has proporcionado algún extracto bancario a este casino?
• ¿Cuántos depósitos ha realizado en total y cuándo exactamente envió su primer depósito y el más reciente?
• ¿Qué métodos de pago has utilizado para depositar fondos en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Ya envié un extracto bancario en PDF del mes de mi retiro. Puedo mostrarle el correo electrónico donde me informaron específicamente que la solicitud adicional no estaba relacionada con mi retiro. Si es así, ¿por qué utilizan esta solicitud para retrasar el pago de mis ganancias? Según el sitio web de UKGC:

Una solicitud realizada por un cliente para retirar fondos de su cuenta no debe resultar en un requisito de que se proporcione información adicional como condición para el retiro si el licenciatario podría haber solicitado razonablemente esa información antes.

Dado que ya presenté un extracto bancario completo que muestra las transacciones realizadas al casino en cuestión, cualquier otra solicitud se realiza simplemente para retrasar los retiros. Además, mostrar extractos bancarios de varios meses con cada transacción visible es una grave violación de la privacidad. Si consideran que represento un riesgo para el juego, no tengo problema en que dejen de operar conmigo, pero eso no debería afectar en absoluto mi retiro pendiente.

En cuanto a depósitos anteriores, realicé varios depósitos semanales durante las semanas previas a esta solicitud. Todos ellos utilizando mi tarjeta de débito como método de pago registrado.

Gracias por tu respuesta.

¿El casino ha especificado el período que deben cubrir sus extractos bancarios? A veces, cuando se trata de grandes sumas de dinero, los casinos verifican el origen de los fondos. En tales casos, suelen solicitar extractos bancarios o nóminas de los últimos tres meses.

Sería de gran ayuda si pudiera enviarme la comunicación entre usted y el casino con respecto a las solicitudes de verificación adicionales a veronika.f@casino.guru . Por favor incluya correos electrónicos, transcripciones de chats, capturas de pantalla o cualquier otra evidencia que pueda ser relevante para la investigación de su caso.

Gracias por su paciencia y cooperación.

He enviado la cadena de correo electrónico según lo solicitado.

Gracias por su correo electrónico.

He revisado la comunicación entre usted y el casino, y puedo ver que en su conversación más reciente del 14 de octubre, el casino le pidió que aclarara su relación con cierto DA. Parece haber varias transacciones entre ustedes dos en sus extractos bancarios.

¿Sabes si esta persona también tiene una cuenta en Casino Fantastico?

¿Podrías también especificar qué tipos de juegos jugaste?

Esa persona es un amigo de la infancia. Considero que este tipo de preguntas del casino son una invasión a mi privacidad y no les incumbe en absoluto. No tengo ni idea de si esa persona tiene cuenta en Casino Fantastico. Repito directamente desde el sitio web de UKGC:

Una solicitud realizada por un cliente para retirar fondos de su cuenta no debe resultar en un requisito de que se proporcione información adicional como condición para el retiro si el licenciatario podría haber solicitado razonablemente esa información antes.

Si el casino tiene alguna duda sobre mi comportamiento de juego, puede cerrar mi cuenta sin problema. Lo que no pueden hacer es quedarse con dinero que no les pertenece. He reiterado esta postura varias veces al casino y he abierto un caso con Resolver para emprender acciones legales contra ellos. Espero que no lleguemos a eso y que podamos llegar a una solución amistosa a través de Casinoguru. No proporcionaré más documentación a Casino Fantastico ni responderé a sus preguntas personales invasivas.

En cuanto a los juegos que jugué, eran tragamonedas. Diría que al menos el 80% de mis juegos fueron con mi saldo en efectivo. Rara vez acepté bonos de depósito del casino y siempre rechacé los giros gratis diarios que me ofrecían. No entiendo qué creen que he hecho mal. Creo firmemente que cada acción que han tomado hasta ahora es solo una excusa para retrasar el pago de mis ganancias y un intento de evitar pagarme el dinero que gané justamente.

Muchas gracias, rhysjones, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) quienes estarán a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias rhysjones por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Me gustaría solicitar la ayuda de Casino Fantastico para resolver esta reclamación. Queremos saber cuál es el problema con el retiro y qué podemos hacer para que el jugador reciba sus ganancias.

¡Gracias!

Estimado rhysjones: Me puse en contacto con el representante del casino, pero me informaron que no pueden compartir ninguna información sobre su cuenta con terceros sin su confirmación explícita. ¿Podría enviar un correo electrónico al soporte del casino indicando que desea que Casino Guru lo represente en este asunto y que podemos compartir con usted toda la información relativa a su queja? Puede enviar el correo electrónico a la siguiente dirección: ( complaints@broadwaygaming.com ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Puedo confirmar que he enviado un correo electrónico a Broadway Gaming, tal como se solicitó, otorgándoles su autorización.

Gracias por tu cooperación, rhysjones. Volveré a contactar con el representante del casino y te mantendré al tanto de cualquier novedad. ¡Gracias por tu paciencia!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede conseguir mucho sin su cooperación. Marcaré la reclamación como «sin resolver» en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la puntuación causada por las reclamaciones sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide actuar, reabriremos la reclamación y le notificaremos por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con eCOGRA, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ), y presente una reclamación ante ellos. Colaboran con la Autoridad del Juego y disponen de mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar directamente con la Comisión del Juego del Reino Unido ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain ). Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo usted mismo ( peter.c@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro