Casino Hermes - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

Llevo más de un año intentando cerrar mi cuenta en el casino Hermes, habiendo gastado miles de libras, ya que el historial de transacciones solo se remonta a un mes. No puedo calcular cuánto he gastado en este casino. He solicitado el cierre de la cuenta, la terminación de la cuenta, la autoexclusión permanente, que se me explicó que tenía un problema con el juego. Le pedí al soporte en vivo que cerrara mi cuenta, pero me dijeron varias veces que enviara un correo electrónico, lo cual he estado haciendo durante más de un año. Recientemente gané 2500 libras usando bonos y solo me pagaron 150 libras. Según nuestros términos y condiciones generales, las ganancias resultantes de un depósito + bono de depósito están limitadas a 20 veces el monto en efectivo. Busqué esto en los términos y condiciones generales, pero no pude encontrar esta información.

Cláusula 14: El retiro máximo autorizado de las ganancias generadas con un bono de reembolso (recibido al momento del depósito) es 20 veces el monto del reembolso. En este caso, el bono no tiene requisitos de apuesta.

Cláusula 15: El retiro máximo autorizado de las ganancias generadas con un bono de reembolso (recibido cuando el saldo cae por debajo de 1,00 €) también es 20 veces el monto del reembolso. He intentado encontrar esta declaración en los Términos y Condiciones generales, pero no la he encontrado. En este punto, solicito nuevamente la cancelación de mi cuenta, pero el soporte no responde. No puedo calcular cuánto he gastado en este casino, ya que el historial de transacciones solo se remonta a un mes. En este punto, solicito nuevamente la cancelación de mi cuenta, pero no obtengo respuesta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Ha recibido alguna respuesta del casino con respecto a las solicitudes de cierre de cuenta que envió en 2025? Más específicamente, ¿recibió alguna respuesta a su correo electrónico del 4 de octubre, en el que mencionaba un problema con el juego como motivo de su solicitud? Si es así, por favor envíemelo, junto con su correo electrónico original, no solo una captura de pantalla, a veronika.f@casino.guru .
• ¿Cuándo fue la última vez que solicitaste el cierre de tu cuenta de casino?
• Respecto a las ganancias limitadas, ¿podría especificar con qué bono jugó? ¿Era un bono de reembolso? De ser así, he revisado los Términos y Condiciones de los Bonos de Hermes Casino y esto es lo que encontré:

Retiro máximo para ganancias de reembolso: Los retiros de ganancias de reembolso están limitados a 20 veces el monto del reembolso.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica