Casino Hermes - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

Llevo más de un año intentando cerrar mi cuenta en el casino Hermes, habiendo gastado miles de libras, ya que el historial de transacciones solo se remonta a un mes. No puedo calcular cuánto he gastado en este casino. He solicitado el cierre de la cuenta, la terminación de la cuenta, la autoexclusión permanente, que se me explicó que tenía un problema con el juego. Le pedí al soporte en vivo que cerrara mi cuenta, pero me dijeron varias veces que enviara un correo electrónico, lo cual he estado haciendo durante más de un año. Recientemente gané 2500 libras usando bonos y solo me pagaron 150 libras. Según nuestros términos y condiciones generales, las ganancias resultantes de un depósito + bono de depósito están limitadas a 20 veces el monto en efectivo. Busqué esto en los términos y condiciones generales, pero no pude encontrar esta información.

Cláusula 14: El retiro máximo autorizado de las ganancias generadas con un bono de reembolso (recibido al momento del depósito) es 20 veces el monto del reembolso. En este caso, el bono no tiene requisitos de apuesta.

Cláusula 15: El retiro máximo autorizado de las ganancias generadas con un bono de reembolso (recibido cuando el saldo cae por debajo de 1,00 €) también es 20 veces el monto del reembolso. He intentado encontrar esta declaración en los Términos y Condiciones generales, pero no la he encontrado. En este punto, solicito nuevamente la cancelación de mi cuenta, pero el soporte no responde. No puedo calcular cuánto he gastado en este casino, ya que el historial de transacciones solo se remonta a un mes. En este punto, solicito nuevamente la cancelación de mi cuenta, pero no obtengo respuesta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Ha recibido alguna respuesta del casino con respecto a las solicitudes de cierre de cuenta que envió en 2025? Más específicamente, ¿recibió alguna respuesta a su correo electrónico del 4 de octubre, en el que mencionaba un problema con el juego como motivo de su solicitud? Si es así, por favor envíemelo, junto con su correo electrónico original, no solo una captura de pantalla, a veronika.f@casino.guru .
• ¿Cuándo fue la última vez que solicitaste el cierre de tu cuenta de casino?
• Respecto a las ganancias limitadas, ¿podría especificar con qué bono jugó? ¿Era un bono de reembolso? De ser así, he revisado los Términos y Condiciones de los Bonos de Hermes Casino y esto es lo que encontré:

Retiro máximo para ganancias de reembolso: Los retiros de ganancias de reembolso están limitados a 20 veces el monto del reembolso.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, gracias por tu respuesta. Te he enviado todas las solicitudes. No estoy seguro de si debo incluir todos los correos electrónicos en esta respuesta, pero siéntete libre de publicarlos. El tema de los bonos no me preocupa demasiado, ya que entiendo que los casinos dificultan encontrar estos términos y condiciones. Lo único que espero es que me reembolsen mis depósitos de mis solicitudes de autoexclusión. No estoy seguro de cuánto, ya que las transacciones en mi cuenta solo muestran el último mes.

He descubierto cómo obtener el historial de transacciones desde el momento de la solicitud de autoexclusión donde indiqué en el correo electrónico que tenía un problema con el juego que ignoraron. He gastado alrededor de 2500-3000 libras esterlinas. De hecho, me siento mal por haber contado mis depósitos. Esto se podría haber evitado si el casino Hermes simplemente hubiera bloqueado mi cuenta cuando lo solicité.

Estimados topos,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru ), quien contactará directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no obtuvieron respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Verónica

Estimados molefalls ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el Casino Hermes y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Intentaré contactar con un representante de Casino Hermes por correo electrónico, chat en directo en su página web y cualquier otro medio posible. Espero que se unan a la conversación y participen en la resolución de su reclamación.

Si un representante de Casino Hermes se suma a este caso, por favor responda para que podamos trabajar en la resolución del problema lo antes posible.

Atentamente,

Igor

En primer lugar, me gustaría agradecer a Veronika por tomarse el tiempo para ayudarme, lo aprecio mucho, y también agradecer a Igor por hacerse cargo del caso. Entiendo que algunos de estos casinos no responden, pero como cliente de Casino Hermes durante muchos años, esperaría y respetaría que trabajaran con nosotros para resolver el problema.

Hola chicos, encontré este sitio que muestra estas reseñas que afirman que el casino Hermes tendrá una licencia del Reino Unido bajo Lava Entertainment Network a partir de septiembre. Si esto es cierto, ¿tendrán que cumplir con la ley del Reino Unido?

Disculpen por la publicación delicada, no sabía que era delicada, me disculpo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimados molefalls ,

He intentado contactar con Casino Hermes en repetidas ocasiones, pero sin éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, poco se puede lograr. Doy por concluida la reclamación por no haber sido resuelta .

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino, causada por las quejas sin resolver, podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Recomiendo elegir los casinos en función de sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta.

El casino opera sin licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR). Por lo tanto, no existe ninguna autoridad de juego adicional a la que recurrir.

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Igor