CasinoAndYou - Se rechaza el retiro del jugador.

Estoy presentando esta queja contra casinoandyou.com por negarse a procesar mi retiro utilizando el mismo método de pago que utilicé para depositar.

Deposité fondos mediante transferencia electrónica Interac, un método de pago estándar canadiense aceptado por el casino. Tras jugar un rato, gané 700 $ CAD. Al intentar retirar mis ganancias, Interac y otras opciones de retiro de fiat no estaban disponibles, y me informaron que solo se podían usar métodos de retiro de criptomonedas.

Tras contactar con el soporte del chat en vivo, me informaron que mi método de retiro preferido no está disponible temporalmente debido a problemas técnicos y que debo esperar un tiempo no especificado o usar otro método (criptomoneda). No se especificó cuándo se restablecerían los retiros de Interac.

En ningún momento, antes de depositar, se me informó claramente que los retiros podrían ser solo de criptomonedas o que los retiros de fiat podrían no estar disponibles después de aceptar los depósitos. Esta condición solo se comunicó después de depositar y generar las ganancias, lo cual considero engañoso e injusto.

No uso criptomonedas, no tengo una billetera de criptomonedas ni los conocimientos técnicos necesarios para realizar una transacción de criptomonedas de forma segura. Forzar el retiro de criptomonedas implica todo el riesgo financiero y técnico del jugador y no es equivalente al método de depósito utilizado.

A pesar de aceptar depósitos en Interac, el casino actualmente no puede o no quiere procesar retiros a través de Interac o cualquier método fiduciario equivalente, dejándome sin una forma razonable de retirar mis ganancias.

Creo que esto viola las prácticas de juego justo y los principios estándar de retiro, según los cuales los retiros deben procesarse utilizando el mismo método o uno equivalente al del depósito, especialmente cuando este método de depósito sigue publicitándose y aceptándose. Quiero mi dinero mediante el método utilizado para depositar.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento escuchar sobre su problema con el retiro. Tenga en cuenta que la variedad y accesibilidad de los métodos de pago no son gestionadas exclusivamente por el casino. Diversos factores, como la autoridad que otorga las licencias, la geolocalización, los contratos con los proveedores de pago y las restricciones bancarias, tienen una influencia importante. Que un método de pago esté disponible para depósitos no significa necesariamente que también lo esté para retiros; además, puede ser descontinuado en cualquier momento. Desafortunadamente, los casinos a veces no pueden ofrecer métodos de pago a sus clientes. Si el casino le recomienda procesar el pago con criptomonedas, le sugiero que abra una billetera de criptomonedas confiable para procesarlo.

• ¿Su cuenta fue verificada exitosamente en el pasado?
• ¿Desde cuándo estás intentando retirar ganancias del casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Gracias por su respuesta.

Me gustaría ser muy claro sobre la cuestión central de este caso.

Actualmente, los únicos métodos de retiro disponibles en casinoandyou.com son con criptomonedas. No hay opciones de retiro con moneda fiduciaria (no criptomonedas), a pesar de que el casino acepta mi depósito mediante transferencia electrónica Interac.

No estoy dispuesto a abrir ni usar una billetera de criptomonedas para acceder a mis ganancias. Las criptomonedas no se presentaron como el único método de retiro antes del depósito, y no acepté asumir los riesgos técnicos, financieros y de irreversibilidad asociados con los retiros de criptomonedas posteriormente.

Además, el casino me ha indicado explícitamente que para retirar dinero mediante un método alternativo, debo:

Realizar un nuevo depósito utilizando otro método de pago

Apueste ese nuevo depósito en su totalidad

Verificar la propiedad de una nueva billetera de pago

Creo que exigir un depósito y apuestas adicionales como condición para retirar ganancias existentes es irrazonable, no estándar y no se reveló antes de mi depósito inicial.

El casino tampoco ha proporcionado ningún plazo sobre cuándo se restablecerá Interac u otro método de retiro fiduciario, dejando efectivamente a la criptomoneda como la única opción inmediata.

Además, en mi cuenta se muestran datos personales incorrectos (fecha de nacimiento incorrecta y provincia incorrecta), lo que genera preocupación de que estas discrepancias puedan usarse posteriormente para retrasar o denegar el retiro.

Para responder a sus preguntas:

• Intenté retirar inmediatamente después de que se acreditaron mis ganancias.

• La información de mi cuenta se ingresó correctamente de mi lado

Estoy totalmente dispuesto a completar los procedimientos de verificación estándar. Sin embargo, no estoy dispuesto a depositar fondos adicionales, realizar más apuestas ni operar con criptomonedas para retirar mis ganancias.

Solicito respetuosamente que esta queja se evalúe sobre la base de las restricciones de retiro posteriores al depósito y el requisito de volver a depositar y apostar para acceder a los fondos.

Atentamente,

El casino ha confirmado por escrito que, dado que los retiros de Interac no están disponibles, no puedo retirar mis fondos a menos que realice un nuevo depósito y lo apueste para "aprobar" otro método. Me niego a volver a depositar para acceder a mi saldo actual. Como resultado, mis ganancias siguen siendo inaccesibles a pesar de no haber cometido ninguna infracción.

El casino menciona la transferencia bancaria en teoría (según el intercambio de correos electrónicos que proporcioné), pero no la ha ofrecido ni habilitado en la práctica. La única forma de retirar es redepositar o usar criptomonedas, lo cual rechazo.

Hola. ¿Esperas más información?

Incluso anuncian Mastercard y Visa en su sitio web y en sus correos electrónicos, proporcionando además publicidad falsa.

Gracias por su paciencia.

Revisé la información que proporcionaste en el hilo y por correo electrónico.

Si se registró con datos personales incorrectos, esto podría causar un problema al completar la verificación y retirar sus ganancias, y podría usarse como justificación para no pagarle, según la experiencia de nuestro centro de resolución de quejas. Le recomendamos prestar especial atención a la precisión de sus datos personales durante el registro. Si ingresó información incorrecta, notifique inmediatamente al servicio de atención al cliente del casino. Los depósitos solo deben realizarse después de corregir la información personal en su perfil de jugador.

Con base en la seguridad que usted recibió el 5 de febrero por parte del soporte, no hay motivos para que intervengamos con respecto a este tema en particular.

• ¿Pudiste actualizar tu información personal en tu perfil de jugador?
• ¿Proporcionó su documento nacional de identidad o equivalente al casino para la verificación? ¿El envío fue exitoso?
• ¿Podrías compartirme una captura de pantalla del estado de verificación de tu cuenta? Envíame una captura de pantalla a tomas@casino.guru

Tenga en cuenta que es frecuente que se requiera realizar un nuevo depósito mínimo válido y apostarlo. Si el método de pago utilizado para los depósitos no está disponible, puede solicitar un nuevo método de pago de esta manera.

Esperando su respuesta.

Hola Tomas,

Quisiera aclarar que esta queja no es sobre verificación.

Ingresé correctamente mi información personal al registrarme. La fecha de nacimiento que muestra el sistema difiere en un día de la ingresada, y notifiqué inmediatamente al casino para que la corrigiera. Lo mismo ocurre con la ubicación mostrada. Estos parecen ser problemas del sistema y se informaron de inmediato. El casino me pidió que ingresara mi documento nacional de identidad. No tenemos uno en Canadá. Ingresé el número de pasaporte (que no es un documento nacional de identidad) según su solicitud. Esto no tiene nada que ver con la verificación.

El problema principal es la accesibilidad a los retiros. Lo siento, pero no, no se puede aceptar dinero fiduciario y luego exigir a un jugador que abra una cuenta de criptomonedas y use criptomonedas, que deposite y cumpla con los requisitos de apuesta en esa moneda, que espere ganar, y que luego convierta las ganancias anteriores a criptomonedas y las retire.

El casino aceptó mi depósito mediante transferencia electrónica Interac. Cuando intenté retirar mis ganancias, los retiros de Interac no estaban disponibles. Me informaron que, para cambiar el método de retiro, tendría que realizar un nuevo depósito con otro método disponible y apostarlo antes de que el departamento de seguridad aprobara un método de pago diferente. Esto no tiene nada que ver con la verificación.

En términos prácticos, esto significa:

Se acepta depósito de Interac

Retiro de Interac no disponible

Transferencia bancaria referenciada en los Términos y Condiciones pero no ofrecida

La criptomoneda se presenta efectivamente como la única opción inmediata y única

Cambiar a otro método requiere un nuevo depósito y requisito de apuesta.

No es razonable aceptar depósitos fiduciarios y luego exigir al jugador que abra una cuenta de criptomonedas, vuelva a depositar, apueste ese depósito y solo entonces retire las ganancias existentes. En 17 años, jamás he oído ni visto algo así.

Esta es la base de mi queja. Quiero mis 700 $. Esto no tiene nada que ver con la verificación. He cooperado con su única solicitud.

Ahora tienen la opción de transferencia electrónica. Presenté la solicitud. Veré qué hacen, ya que esto no está resuelto en mi cuenta y no tuvo nada que ver con mi negativa a proporcionar información.

Atentamente

Acabo de recibir mis fondos, ya que añadieron correctamente la opción de transferencia electrónica. Como dije, esto no tuvo nada que ver con la verificación.

No continuaré con esta queja, ya que la resolví yo mismo. Gracias.

Estimado gpac2024,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Tomás

Casino.Guru