El jugador de Armenia depositó y recibió un bono, lo que aumentó su saldo a aproximadamente 52.000 euros. Sin embargo, al solicitar un retiro, descubrió que se le habían descontado 43.000 euros debido a un límite máximo de retiro del bono, que, según él, no se había indicado durante el registro. El Equipo de Quejas contactó con el casino, que confirmó que el límite máximo de retiro formaba parte de las condiciones del bono. A pesar de la oferta del casino de 1.500 euros adicionales como gesto de buena voluntad, el Equipo de Quejas consideró la situación injusta y contraria a su Código de Juego Justo. La queja se reabrió posteriormente gracias a la aportación de pruebas adicionales por parte del casino. El Equipo de Quejas ha vuelto a investigar la queja y ha descubierto que el jugador fue informado sobre el límite de ganancias al activar el bono. Además, a partir del juego, se determinó que el jugador no podría acumular las ganancias, por lo que la queja ha sido rechazada.
CasinOK Casino - El jugador enfrenta problemas de retiro debido a términos de bonificación poco claros.
Queja no justificada
Importe: 50.000 €
CasinOK Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Me registré en la página web, hice un depósito y recibí un bono. Mi saldo total se convirtió en bono, equivalente a unos 2200 euros. Empecé a jugar y, al utilizar el bono, mi saldo era de unos 17 000 euros. Después, jugué sin bono durante dos semanas más, hice diferentes apuestas y jugué en diferentes tragamonedas. El 19/07/2025, mi saldo era de unos 52 000 euros. Decidí retirar fondos, verifiqué mi cuenta, solicité un retiro y se me descontaron 43 000 euros. Indicaron que el retiro máximo del bono era x5. Al registrarme, no se incluía esta condición. En la descripción del bono en mi cuenta personal, no aparece dicho elemento. Proporcionaré capturas de pantalla.
Hola,
Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Casinok Casino.
Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:
- ¿Podrías compartirme por favor el bono exacto que has obtenido?
- ¿Tienes acceso a tu cuenta, por favor? ¿Podrías acceder a tu historial de juego y reenviarlo a mi correo electrónico? [email protected] ?
- ¿Podrías compartir la comunicación entre tú y el soporte del casino sobre este asunto? Por favor, reenvíala a mi correo electrónico.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
Hola, mi bono fue del 100% sobre el depósito. Hice un depósito de 1000 euros y me dieron un bono de 1000 euros. Sin embargo, el saldo total de 2000 euros se convirtió en bono. Aposté 2000 x 35. Adjunto una captura de pantalla de las condiciones del bono, donde no hay ninguna cláusula que limite la ganancia máxima a x5. Este casino no guarda el historial de chat; no puedo copiarlo. También tengo 597 páginas de apuestas que hice. Adjunto una captura de pantalla de lo que solicitas a tu correo electrónico.
Hola,
Gracias por su respuesta y su correo electrónico.
¿Podrías también reenviar todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
Hola, este sitio no guarda el historial de chat, por lo que no puedo descargarlo para ti.
Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola,
Gracias a Levon911 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Quisiera solicitar la ayuda de Casinok Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber qué podemos hacer para solucionar este problema.
¡Gracias!
Querido Levon.
Cuando te registraste y recibiste el bono de bienvenida, tu saldo se convirtió en fondos de bono, que venían con ciertas condiciones, una de ellas era un límite máximo de retiro de 5x el monto del bono.
Esta regla forma parte de nuestros términos generales de bonificación, que se aplican a todas las promociones, salvo que se indique expresamente lo contrario. Sin embargo, entendemos por tu mensaje que esta condición podría no estar claramente visible en tu cuenta personal ni en la descripción de la bonificación, y es algo que nos tomamos muy en serio.
Actualmente estamos revisando cómo se muestran las condiciones de bonificación para garantizar que siempre sean completamente transparentes antes de que comience el juego.
También observamos que continuó jugando durante dos semanas después de completar el bono, lo que complica la situación. Dicho esto, nuestros registros del sistema muestran que una parte significativa del saldo de 52 000 € estaba directamente vinculada al juego con los fondos del bono original, por lo que se aplicó el límite de 5x durante el proceso de retiro.
Entendemos perfectamente que esto pueda parecer injusto, especialmente cuando la interfaz o la página de bonos no muestran claramente este límite. Nunca pretendemos sorprender a nuestros jugadores con reglas inesperadas, y si hubo alguna falla de comunicación, lo lamentamos sinceramente.
Con gusto lo revisaremos de nuevo. Si puede compartir las capturas de pantalla que mencionó, especialmente la descripción del bono en su cuenta, o cualquier evidencia que demuestre la ausencia de la regla x5, reabriremos el caso con nuestro equipo para asegurarnos de que todo se haya gestionado de forma correcta y justa.
Nuestro objetivo es siempre ser lo más transparentes y responsables posible, y estamos abiertos a encontrar una solución si algo no quedó claro de nuestra parte.
Gracias de nuevo por su paciencia y por informarnos sobre este problema. Estamos aquí para ayudarle.
Cuando jugué el bono, seguí jugando a las tragamonedas y arriesgando mi dinero. Jugué con este dinero como si fuera mío, no con el del bono. Tuve suerte en las tragamonedas y perdí mis ganancias. Adjunto una captura de pantalla de las reglas de este bono, donde no hay ninguna cláusula sobre el límite de x5.
Gracias por proporcionarnos información adicional y las capturas de pantalla de las reglas de bonificación. Las hemos revisado cuidadosamente, junto con tu historial de juego.
Entendemos perfectamente su situación y cómo puede sentirse al jugar solo con dinero real después de completar el bono. Sin embargo, nuestro sistema guarda un registro detallado de cada sesión de apuestas, incluyendo el origen de los fondos (bono o efectivo) utilizados en cada giro o apuesta.
En su caso, la revisión mostró que una parte sustancial de las ganancias, incluidas las obtenidas tras cumplir con el requisito de apuesta, se originaron en juegos directamente relacionados con el saldo original del bono. Por ello, se aplicó la regla de retiro máximo de x5, de acuerdo con nuestra política general de bonos, publicada en la sección [Términos y Condiciones del Bono] y aplicable a todas las promociones, salvo que se indique lo contrario.
Dicho esto, reconocemos que su captura de pantalla muestra que la descripción específica del bono no incluía explícitamente la cláusula de retiro x5. Nos lo tomamos muy en serio, ya que es nuestra responsabilidad asegurarnos de que todos los términos promocionales sean claros y visibles antes de que empiece a jugar. Actualmente estamos revisando cómo se muestran estas condiciones en su cuenta personal para evitar malentendidos similares en el futuro.
Si bien debemos cumplir con nuestra política de bonos según nuestras obligaciones de licencia, también valoramos la imparcialidad y la transparencia. Si lo desea, podemos organizar una auditoría independiente y completa de sus registros de juego por parte de nuestro equipo de cumplimiento para confirmar exactamente cuándo y cómo se generaron sus ganancias.
Agradecemos su paciencia y esperamos que esto aclare nuestra postura. Por favor, infórmenos si desea continuar con la auditoría del juego o si tiene alguna otra pregunta.
Sí, necesitan realizar una auditoría y espero de verdad que me devuelvan todas mis ganancias. También quería saber la opinión de CasinoGuru.
Gracias a ambas partes por la actualización. Nos gustaría ver el resultado de la auditoría antes de sacar conclusiones sobre su caso, Levon911 .
Estimado representante de Casinok, por favor, manténganos informados sobre la investigación en curso. Le daré un plazo más largo para su respuesta, ya que creo que tomará bastante tiempo. ¡Gracias por su investigación!
Hemos revisado este caso cuidadosamente y queremos aclarar la situación. El bono utilizado estaba sujeto a condiciones específicas, incluyendo un límite máximo de retiro de 5 veces el monto del bono. Estos términos se detallan claramente tanto en la página de la promoción, en la sección "Condiciones del Bono", como en los Términos y Condiciones generales del casino.
Dado que las ganancias en cuestión se generaron con fondos de bonificación, nos vimos obligados a aplicar estas reglas y deducir el exceso. Todas las acciones se llevaron a cabo de acuerdo con nuestros términos publicados, accesibles para todos los jugadores antes de reclamar cualquier promoción.
Siempre recomendamos a los jugadores que revisen las condiciones de bonificación antes de jugar para evitar malentendidos.
Gracias por su explicación, representante de Casinok. Si bien entiendo que puede haber limitaciones a la hora de aplicar límites a las ganancias de los bonos una vez finalizado el requisito de apuesta, debería haber otras formas de informar al jugador que los fondos no se liberarán para evitar situaciones como estas. Como el jugador no fue informado de la situación y continuó jugando con los fondos, se creó una trampa donde cualquier cantidad que pudiera ganar estaría limitada. Consideramos que esto es injusto y contrario al espíritu del juego limpio. Avíseme si podemos llegar a un acuerdo en este asunto; de lo contrario, nos veremos obligados a cerrar la queja por considerarla no resuelta debido a que sus acciones contravienen nuestro Código de Juego Limpio.
¡Gracias de antemano por su reconsideración!
Estimado Levon911: Me comuniqué con el representante del casino y me ofreció $1500 adicionales como gesto de buena voluntad. Avíseme si estaría dispuesto a aceptar esta oferta. ¡Gracias de antemano por su consideración!
Estimado Levon911, lamentablemente no pudimos llegar a un acuerdo con el representante del casino. Dado que consideramos que las acciones del casino infringen nuestro Código de Juego Justo, cerraremos la queja como no resuelta. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
Estimado Levon911, tras una conversación interna con el equipo y el representante del casino, hemos reabierto la queja para una nueva investigación. Quisiera preguntarle si podría aclarar dónde encontró los siguientes términos de bonificación en el sitio web del casino:
Además, ¿recibiste algún correo electrónico promocional o publicidad similar de este bono? Puedes reenviarme cualquier información. [email protected] ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!
Primero, respondiendo a tu pregunta sobre dónde encontré estas reglas en el sitio web del casino, mi respuesta es que las encontré en el sitio y, como entiendo, puedo hacerlo ahora mismo. Haré un video para mostrarte cómo verlas. Si lo necesitas, quizás pueda enviarte el video. Ya lo grabé. Donde puedes ver claramente las reglas, como en mis capturas de pantalla.
Segundo. Aunque el casino afirma que el bono es de un máximo de x5, tras apostarlo, mi saldo aumentó de 17.000 € a 52.000 €. Entonces, ¿por qué se cancelaron las ganancias si ya había jugado con saldo real (después de haber completado la apuesta)?
Tercero. Según tengo entendido, el casino ofreció $10,000 como compensación. Pero esto solo puede interpretarse como una negativa a pagar las ganancias completas, obtenidas mediante juego limpio. Estoy muy preocupado por esto. Aunque sigo aceptando recibir la mitad del monto total (como le respondí al agente de Casino Gurú por correo electrónico), aunque creo que es injusto para mí como jugador, ¡es mejor recibir la mitad que nada! Estoy decepcionado con este casino. Pero espero que podamos resolver esta queja y que los jugadores no acaben en la misma situación que yo. Es un verdadero infierno.
Además, ya envié el video y la captura de pantalla por correo electrónico. Gracias.
Según nuestros registros internos y versiones archivadas de los Términos y Condiciones, el límite máximo de retiro de 5× se estableció claramente tanto en los términos generales del sitio web como en los términos de bonificación específicos en el momento en que el jugador aceptó la promoción.
Una vez activado el bono, el saldo se trató como fondos de bono y las restricciones relacionadas con el bono se aplicaron en consecuencia, incluido el límite máximo de retiro de 5 veces el monto del bono.
La afirmación del jugador de que la regla 5x no estaba incluida en los términos del bono es falsa y no se corresponde con las condiciones documentadas, disponibles públicamente y vigentes durante la promoción. Podemos proporcionar los extractos archivados de los Términos y Condiciones aplicables si se solicita, pero lo cierto es que esta limitación se publicó y formaba parte de las reglas del bono vigentes.
Gracias a ambas partes por la actualización. Actualmente estamos revisando los datos internamente con el equipo, así que los mantendré informados sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia!
Estimado Levon911: Después de una discusión cuidadosa con el equipo, hemos decidido rechazar la queja basándonos en los siguientes hallazgos:
Al activar el bono, las condiciones del bono incluían claramente un límite máximo de ganancias de 5x. Aunque esta regla ya no se mostraba en la pestaña de Bonos tras la activación, ya hemos informado al casino sobre esta discrepancia. Sin embargo, al activar el bono, se le informó y aceptó las condiciones del límite de ganancias.
Además, hemos revisado su juego en detalle y hemos determinado que, si las ganancias se hubieran limitado según los términos establecidos, no habría podido acumularlas. Como su saldo cayó por debajo del límite durante el juego, se obtuvo una ventaja injusta.
Por las razones expuestas anteriormente, procederemos a rechazar la presente denuncia.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Pedro
