Celebrino Casino - Un jugador busca una solución tras la mala comunicación por parte del casino.

Presento esta queja en relación con la gestión de mi caso por parte del Casino Celebrino.

Me puse en contacto con el casino tras experimentar problemas técnicos y de acceso. El casino reconoció que había habido un problema y me informó de que mi gestor VIP no estaba disponible por vacaciones. Me dijeron que otro representante revisaría mi caso y me respondería.

Desde entonces, he enviado varios correos electrónicos y contactado con el servicio de chat en directo en repetidas ocasiones. En todas ellas, me han dicho que espere y que recibiré una respuesta lo antes posible. Sin embargo, a pesar del tiempo transcurrido, no he recibido ninguna actualización relevante, información clara ni solución.

Lo que más me preocupa no es solo el problema original, sino la total falta de comunicación y transparencia. He preguntado repetidamente si mi caso está siendo revisado y si se ha asignado a alguien para gestionarlo, pero no he recibido una respuesta clara.

Como jugador VIP, creo que es inaceptable tener que esperar indefinidamente sin actualizaciones mientras se reciben repetidamente las mismas respuestas genéricas.

Solicito una revisión independiente de este asunto y asistencia para obtener una respuesta y resolución adecuadas por parte del casino.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de correos electrónicos y conversaciones de chat en directo como prueba.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado mfaraj94,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho los problemas que está teniendo con el Casino Celebrino.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma eficaz, ¿podría proporcionarnos más detalles respondiendo a las siguientes preguntas?

• ¿Qué problemas técnicos y de acceso específicos estaba experimentando?
• ¿Cuándo experimentaste por primera vez este problema técnico que mencionaste?
• ¿Podrías proporcionarme detalles sobre las respuestas que recibiste del equipo de soporte del casino? Puedes publicar capturas de pantalla aquí o enviármelas por correo electrónico. jean.s@casino.guru .
• ¿Qué resultado específico espera obtener de esta revisión independiente?

Su colaboración al proporcionarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a encontrar una solución. Agradecemos su disposición a compartir capturas de pantalla de correos electrónicos y conversaciones de chat en vivo, ya que esta evidencia puede ser de gran ayuda en nuestro proceso de revisión.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Hola Jean,

Gracias por su respuesta.

El problema técnico y de acceso comenzó alrededor del 25 de mayo de 2026 y afectó negativamente mi experiencia de juego. Posteriormente, el casino reconoció que había habido un problema y confirmó que ya se había solucionado.

Después de eso, me comuniqué varias veces con el servicio de soporte, el servicio VIP y mi gestor de cuenta. Durante un largo período, me dijeron repetidamente que esperara y que mi caso estaba siendo revisado. Sin embargo, recibí muy pocas actualizaciones útiles y tuve que insistir constantemente para obtener información sobre mi caso.

También quisiera recalcar que este no fue un incidente aislado. En el pasado, se han producido retrasos similares, problemas de comunicación y peticiones reiteradas de espera en múltiples ocasiones. Esta queja no se basa en un solo suceso, sino en lo que considero un patrón recurrente de mala comunicación y falta de transparencia.

Durante este periodo, seguí siendo un jugador VIP fiel y activo. Solo desde ayer hasta hoy, deposité aproximadamente 2000 €. A pesar de mi actividad, lealtad y paciencia, creo que mis inquietudes no fueron atendidas adecuadamente.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de correos electrónicos, conversaciones de chat en vivo y la propia confirmación del casino de que existió un problema técnico. Estos registros demuestran las reiteradas demoras, las escaladas de problemas y la falta de comunicación clara con respecto a mi caso.

El resultado que busco es una revisión independiente de cómo se manejó mi caso, incluyendo los retrasos en la comunicación, el proceso de atención VIP y si la resolución final y la compensación fueron justas considerando las circunstancias y mi nivel de actividad.

Gracias por su ayuda y con gusto proporcionaré cualquier evidencia adicional que sea necesaria.

Atentamente,

Mahoma

Hola, mfaraj94:

Queríamos informarte de que Jean, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Jean conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Jean se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

¿Puedo saber qué pasó con la queja que presenté? Han pasado más de dos semanas.

Estimado mfaraj94,

Gracias por proporcionar los detalles adicionales y explicar sus inquietudes.

Comprendemos lo frustrante que puede ser sufrir retrasos prolongados, comunicación limitada e incertidumbre sobre el estado de su caso, especialmente cuando ha intentado repetidamente obtener información actualizada. También anticipamos que, como jugador VIP, esperaba un mayor nivel de respuesta y transparencia por parte del casino.

Sin embargo, tras revisar detenidamente la información proporcionada, le informamos que Casino Guru no puede atender quejas relacionadas con los beneficios del programa VIP, los estándares de gestión de cuentas, las expectativas de compensación ni la calidad general del servicio al cliente. Si bien reconocemos que estos aspectos son importantes para su experiencia de juego, quedan fuera del alcance de las disputas que podemos mediar entre jugadores y casinos.

Dado que no existen indicios de que los fondos, las ganancias o el acceso a la cuenta se hayan visto afectados injustamente, y que la queja se centra en la comunicación y la calidad del servicio, lamentablemente no podemos seguir investigando este asunto. Por estos motivos, daremos por concluida la queja.

Entendemos que este quizás no sea el resultado que esperaba y agradecemos su comprensión.

Atentamente,

Vaquero