Cipherwins Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Deposité 300 y reclamé un bono del 250% en CipherWins24.

Tras completar los requisitos de apuesta, mi saldo era de aproximadamente 3500. Según sus Términos y Condiciones (sección D.2.a: «El límite de bonificación del 200 % o superior está limitado a tres (3) veces el importe del depósito inicial»), el casino redujo mi saldo a 900, lo cual acepté, ya que este era el límite de depósito de tres veces.

Sin embargo, tras esta reducción, se suponía que los 900 serían saldo en efectivo (la bonificación ya había sido limitada y eliminada). Seguí jugando con este saldo y logré aumentarlo a 3800.

Para mi sorpresa, el casino anuló estas ganancias, alegando que aún estaban sujetas al límite de 3 veces la ganancia máxima. Esto es injusto porque:

El límite ya se aplicó una vez (3.500 → 900).

En ninguna parte de los Términos y Condiciones se establece que el límite se aplica de forma continua después de la conversión a efectivo.

La sección D.2 solo menciona que las ganancias que superen el límite máximo "se perderán", lo que ya ocurrió cuando me redujeron a 900.

En mi opinión, el casino ha aplicado la regla dos veces y ha confiscado ganancias válidas que se obtuvieron con lo que debería haber sido mi saldo de efectivo real.

Pedido:

Solicito amablemente a CipherWins24 que respete mis ganancias de 3800 (o como mínimo la diferencia entre 900 y 3800) ya que el límite de depósito de 3× ya se había aplicado.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Cipherwins Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Se ha puesto en contacto con el servicio de asistencia del casino y ha protestado por la decisión de limitar nuevamente sus ganancias?
• ¿Las respuestas que compartiste en la primera publicación te fueron entregadas solo después de que tus ganancias se redujeron la segunda vez?
• ¿Has completado la verificación de tu cuenta en el casino?
• Cualquier otra evidencia de apoyo se puede compartir con mi correo electrónico a tomas@casino.guru , o se pueden publicar capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Contacte con el soporte del casino

Sí. La primera vez que anularon mis ganancias (cuando mi saldo se redujo de ~3500 a 900), contacté con el soporte por chat en vivo.

– Me explicaron el motivo como que el límite de ganancias del bono era de 3x el depósito, y me dijeron que el saldo se había convertido en efectivo.

Momento de las respuestas

– La explicación que recibí del soporte fue dada después de la primera reducción (3.500 → 900).

– Después de eso, acepté los 900 como efectivo e incluso hice una solicitud de retiro de 500, que fue cancelada debido a algunos documentos y compartí los documentos requeridos, KYC se confirmó.

Segunda reducción

– Seguí jugando con el saldo restante y lo aumenté hasta aproximadamente 3.950 (más el retiro pendiente de 500 = 4.450 en total).

– El casino canceló el retiro pendiente y nuevamente redujo mi saldo total a 900.

Verificación

– Sí, se completó mi verificación de cuenta/KYC con el casino.

Problema clave

– En ninguna parte de sus Términos y Condiciones se establece que una vez acreditado el monto máximo en efectivo (900), no se puede utilizar para seguir jugando y ganar.

El límite de 3x ya se había aplicado la primera vez. Aplicarlo de nuevo significa que la regla se usó dos veces, lo cual considero injusto.

Evidencia

Tengo capturas de pantalla de mis saldos antes y después de las reducciones, así como de mi retiro pendiente. Si prefiere que se las envíe directamente por correo electrónico, por favor, avíseme.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado jugador181230,

Lamento mucho su problema con el casino. Me pondré en contacto con ellos para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Cipherwins Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Cipherwins:

¿Podrías comentar la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jugador181230,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Junta de Control del Juego de Curazao (el regulador declara que no gestionará disputas individuales entre jugadores y operadores, pero aún puede intentar enviarles una queja por correo electrónico). complaints@cga.cw ) y presentar una queja. La Autoridad de Juego cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. stefan.m@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Stefan, Casino.Guru