Cleobetra Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.

Hice un retiro de $500 el 6 de septiembre, el retiro aparentemente fue aprobado y enviado a mi cuenta el 11 de septiembre y no se han recibido fondos. He enviado varios correos electrónicos a su servicio de atención al cliente y no he recibido una respuesta.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que tengan paciencia, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

Aviso importante:

Casino Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino Guru y lo hace, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y la dirección de correo electrónico de la persona encargada de la queja haciendo clic en su avatar, visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Estimado jugador,

Espero que se encuentre bien. Dado que el plazo recomendado ya ha transcurrido, ¿podría informarnos si su solicitud de retiro se ha recibido correctamente o si ha habido alguna novedad con respecto a su caso? Gracias por su tiempo y espero su respuesta.

Hola,

Lamentablemente no, no he recibido el retiro y el servicio de atención al cliente no se ha comunicado conmigo para resolver esto.

Estimado jugador, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?

¿Ya le has proporcionado al casino una prueba de que no has recibido el retiro? De ser así, ¿cuál fue la respuesta del casino a dicha prueba?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el retiro? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero poder ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Hola, no, este es el primer retiro que he hecho con este casino.

No le he proporcionado ninguna prueba al casino porque no me la han pedido y solo he recibido una respuesta de ellos diciéndome que me comunique con mi banco.

Estimado jugador, ¿has recibido el retiro?

Hola, no, no lo he hecho.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Igor ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimada Kaylamay21,

Lamento mucho su problema con el Casino Cleobetra. Me pondré en contacto con el casino para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Cleobetra Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Cleobetra,

¿Podrías comentarnos la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Estimada Kaylamay21 ,

Le informamos amablemente que actualmente estamos revisando su solicitud y que el departamento correspondiente ha sido notificado y está abordando activamente el asunto.

Además, nos gustaría asegurarle que le notificaremos rápidamente tan pronto como haya una actualización.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Hola casino cleobetra,

Gracias por la respuesta

He estado yendo y viniendo por correo electrónico con su equipo de soporte durante 3 semanas y no he llegado a ninguna parte. Simplemente me siguen diciendo que se envió y me dieron un número de referencia para darle a mi banco, lo que he hecho varias veces y no han podido rastrear el pago y no pueden ayudarme.

Agradecería que esto se resolviera lo antes posible.

gracias

Hola Casino Cleobetra,

Gracias por unirse a la conversación e informarnos que ya está investigando este caso.

Si hay algo que el jugador o yo podamos hacer para ayudar a acelerar el proceso, háganoslo saber.

Estimada Kaylamay21,

Veo tu frustración y entiendo completamente que deseas recibir tus ganancias lo antes posible.

Por ahora, lo mejor es esperar la respuesta de Cleobetra Casino sobre el retiro. Una vez recibida, sabremos cómo proceder con este caso.

Atentamente,

Ígor

Estimada Kaylamay21 ,

Le informamos que el pago se procesó desde nuestra parte el 11 de septiembre de 2025.

Le solicitamos que se comunique directamente con su banco para obtener más ayuda.

Querido Igor ,

Tenga en cuenta que le hemos enviado un correo electrónico con la evidencia que demuestra que el pago se realizó desde nuestra parte.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Hola casino Cleobetra,

Como ya le he informado, ya me he puesto en contacto con mi banco, que no ha tenido éxito en rastrear este pago y no pueden ayudarme.

Estimado Casino Cleobetra,

Gracias por tu respuesta. Recibí tu correo electrónico con las capturas de pantalla.

Sin embargo, ¿podría enviarme más detalles sobre la transacción? Por ejemplo, el número de seguimiento o ARN.

Estimada Kaylamay21,

¿Podría proporcionarme su extracto bancario desde el 6 de septiembre hasta la fecha?

Puedes enviarme un correo electrónico ( [email protected] ) o publícalo en esta conversación como archivo adjunto. No te preocupes, todos los mensajes se marcan automáticamente como sensibles y no se hará pública ninguna información personal.

Atentamente,

Ígor

Hola Igor,

Te he enviado por correo electrónico el extracto bancario.

gracias

¡Hola a todos!

Me gustaría informarle que he recibido el extracto bancario del jugador.

Hubo un pago con fecha e importe coincidentes. Sin embargo, el jugador me informó que se trataba de un retiro de otro casino.

¿Puedo solicitarle amablemente a Cleobetra Casino que me brinde más detalles sobre la transacción?

En este punto, no considero suficientes las capturas de pantalla que proporcionaste.

Atentamente,

Ígor

¡Hola a todos!

Me gustaría informarle que he recibido información más detallada sobre la transacción del casino.

Le mantendré informado de la situación lo antes posible.

Atentamente,

Ígor

Hola Igor, te enviaré un correo electrónico.

gracias

¡Hola a todos!

Me gustaría informarle que he recibido un correo electrónico del jugador.

Le mantendré informado de la situación lo antes posible.

Atentamente,

Ígor

¡Hola a todos!

Me gustaría informarle que he revisado el correo electrónico del jugador y el pago al que se refiere Cleobetra Casino es de hecho de otro casino.

El jugador ha aportado pruebas suficientes para confirmarlo.

Estimado Casino Cleobetra,

Como se mencionó anteriormente, la evidencia del jugador muestra claramente que el pago al que se refirió como suyo se originó en otro casino.

¿Podría proporcionarnos alguna evidencia, información o explicación adicional sobre este caso?

Atentamente,

Ígor

Estimados,

Nos gustaría informarle que su solicitud está actualmente bajo revisión detallada por parte del departamento correspondiente.

Tenga la seguridad de que lo mantendremos informado tan pronto como haya novedades.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Estimado Casino Cleobetra,

Gracias por su respuesta y por informarnos que está investigando este caso.

Por favor responda cuando haya alguna actualización con respecto a esta queja.

Estimados,

Nos gustaría informarle que su solicitud aún está bajo revisión.

Tenga la seguridad de que lo mantendremos informado sobre cualquier novedad a medida que surja.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Estimado Casino Cleobetra,

¿Hay algo que podamos hacer en este momento para ayudarle y acelerar el proceso?

Además, por favor actualícenos cuando haya alguna novedad respecto a esta queja.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimados,

Gracias por su paciencia y comprensión.

Nos gustaría informarle de que actualmente estamos a la espera de la documentación necesaria que confirme que el pago se ha efectuado por nuestra parte.

Les pedimos amablemente que continúen teniendo paciencia y les informaremos tan pronto como recibamos más información.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Estimado Casino Cleobetra,

Han transcurrido tres semanas desde su mensaje inicial, en el que nos informaba de que su departamento correspondiente estaba investigando el asunto.

Les ruego que me faciliten cualquier actualización o información valiosa en el próximo plazo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada Kaylamay21 ,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos su caso.

Para ayudarnos a concluir la investigación, le solicitamos amablemente que nos proporcione cualquier documento o confirmación escrita de su banco que confirme que, a pesar de haber recibido el comprobante de pago (POP), no han podido localizar la transacción.

Una vez que recibamos esta confirmación, reevaluaremos su caso de inmediato y le mantendremos informado. Agradecemos su cooperación y comprensión, y esperamos resolver este asunto lo antes posible.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Estimada Kaylamay21,

¿Le sería posible obtener dicho documento de su banco?

En caso afirmativo, por favor hágamelo saber una vez que lo haya solicitado o cuando pueda proporcionármelo.

Hola Igor,

No debería haber problema, me pondré en contacto con ellos el lunes.

Estimada Kaylamay21,

Gracias por su cooperación hasta el momento.

Por favor, avísenos una vez que haya enviado el documento requerido al casino.

Hola Cleobetra Casino e Igor.

He recibido respuesta de mi banco, que me ha informado de que no han podido localizar el pago. Adjunto una copia de su correo electrónico.

Estimada Kaylamay21,

Gracias una vez más por su cooperación y la información proporcionada.

Estimado Casino Cleobetra,

Según el extracto bancario del jugador, el banco efectivamente no puede localizar su pago.

Estimada Kaylamay21 ,

Le solicitamos que nos proporcione una copia descargable del correo electrónico original que recibió de su banco, en formato .eml.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Hola casino Cleobetra,

Lo siento pero no sé cómo hacer eso.

y creo que le he proporcionado pruebas más que suficientes que respaldan el hecho de que no he recibido ese dinero.

Esto lleva sucediendo casi 3 meses y todavía no se ha resuelto.

Agradecería que solucionaran esto y enviaran mi dinero a mi cuenta lo antes posible.

Estimada Kaylamay21 ,

Tenga en cuenta que necesitamos verificar la autenticidad del correo electrónico.

Si pudieras seguir los pasos a continuación para guardar el correo electrónico en formato .eml, te lo agradeceríamos:

• Abra el correo electrónico que desea guardar.
• Localice el menú, las opciones o el botón más (que a menudo se muestra como tres puntos o un ícono similar).
• Seleccione la opción que hace referencia a "Descargar", "Guardar como", "Exportar" o "Descargar mensaje original".
• Cuando se le solicite, guarde el archivo. Su programa de correo electrónico debería guardarlo directamente en formato .eml o permitirle seleccionar .eml como tipo de archivo.
• Una vez guardado, puedes adjuntar el archivo .eml y enviárnoslo.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Hola Cleobetra.

Acabo de revisar y no me da la opción de hacer esto

Estimado Casino Cleobetra,

¿Existe alguna otra forma para que el jugador te envíe el documento solicitado?

Estimada Kaylamay21 ,

Tenga en cuenta que los usuarios de Outlook deben seguir los pasos que se describen a continuación:

• Abra Outlook en la web, no en el móvil (Outlook.com).
• Seleccione el correo electrónico que desea exportar.
• Haga clic en los tres puntos (…) en el menú de acciones del mensaje.
• Seleccione "Descargar".
• El correo electrónico se descargará automáticamente en formato .eml.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Hola casino Cleobetra,

He iniciado sesión en la web y lo he vuelto a intentar, pero sigue sin poder descargar, así que, lamentablemente, no es posible. Adjunto una captura de pantalla de la página del menú.

Estimada Kaylamay21,

El Casino Cleobetra te pidió que lo probaras en tu computadora , no en tu móvil. ¿Puedes hacerlo?

No, no puedo porque no tengo computadora.

Estimada Kaylamay21,

A veces, cambiar el sitio móvil a la versión de escritorio (en tu dispositivo móvil) podría funcionar, como en este ejemplo:

1. Abra Outlook.com en su navegador (Chrome/Safari).
2. Abra la configuración del navegador → Solicitar sitio de escritorio.
3. Inicie sesión nuevamente.
4. Abra el correo electrónico.
5. Haga clic en los tres puntos (…) en la parte superior.
6. Si aparece la opción, seleccione Descargar → se descargará como .eml

Por favor responda cuando haya alguna actualización.

Hola, intenté hacerlo en modo escritorio, pero todavía no aparece una opción para descargar.

Estimado Casino Cleobetra,

¿Hay alguna otra forma para que el jugador te envíe el correo electrónico en el formato solicitado?

Estimada Kaylamay21 ,

Utilice Google Chrome como su navegador y siga los pasos que se indican a continuación:

• Abra el navegador Chrome en su teléfono.
• Vaya a: outlook.com
• Inicie sesión en su cuenta.
• Toque los tres puntos (⋮) en la parte inferior.
• Desplácese y seleccione Solicitar sitio de escritorio.
• Outlook se recargará utilizando el diseño de escritorio.
• Toque el correo electrónico específico
• En el correo electrónico, haga clic en los tres puntos (Más acciones) cerca de la parte superior derecha del panel de mensajes.
• Seleccione Descargar.
• Chrome descargará el archivo como .eml.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Estimada Kaylamay21,

El casino proporcionó otra forma de guardar un correo electrónico en formato .eml.

¿Podrías intentar hacerlo siguiendo estos pasos?

Acabo de probar esto, pero dice que Chrome no admite el modo de escritorio.

Estimada Kaylamay21,

¿Podrías informarme si puedes acceder a cualquier computadora en el trabajo o a través de amigos o familiares para guardar el correo electrónico en el formato solicitado?

Hola Igor, no es posible.

Estimada Kaylamay21,

Puedes intentar usar aplicaciones como FairEmail o alternativas similares para guardar el correo electrónico en formato .eml.

Lamentablemente no puedo ayudar más con esta parte.

Por favor, háganos saber si funciona para usted.

Hola, lo he intentado todo y no puedo descargar el correo electrónico. No sé qué hacer ahora. Cleobetra, ¿podrías decirme qué puedo hacer, ya que necesito este dinero?

Estimado Casino Cleobetra,

¿Existe algún otro método que el jugador pueda utilizar para enviarte el correo electrónico en el formato requerido?

Además, ¿es .eml el único formato que aceptará como evidencia válida?

Estimado casino Cleobetra.

He intentado descargar este correo electrónico de todas las maneras posibles, pero sin éxito. ¿Podrían informarme si me acreditarán los fondos? He proporcionado pruebas suficientes para aclarar que no los he recibido. Si no aceptan acreditarme los fondos, mi próximo paso será solicitar a mi banco que realice una devolución de todos los depósitos realizados en su casino, que ascienden a poco más de $500. He contactado con mi banco y me han dicho que estarán encantados de hacerlo. Por favor, avísenme lo antes posible si van a resolver este asunto.

Estimada Kaylamay21 ,

Por favor, proporciónenos una captura de pantalla del correo electrónico, asegurándose de que la fecha de recepción , los detalles del remitente y la firma del correo electrónico sean claramente visibles.

Comparta estas capturas de pantalla lo antes posible para que podamos ayudarlo con su solicitud.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Estimado Casino Cleobetra,

Háganos saber si considera que esta evidencia es suficiente o si prefiere recibir capturas de pantalla adicionales.

Estimada Kaylamay21 ,

Por favor comparta una captura de pantalla en la que la firma sea claramente visible.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Hola, no puedo obtenerlo todo en una sola captura de pantalla. Si hago una captura de pantalla con la firma, no se mostrará el remitente/dirección de correo electrónico.

Estimado Casino Cleobetra,

¿Podría el jugador enviar múltiples capturas de pantalla, ya que no es posible incluir toda la información solicitada en una sola?

Estimada Kaylamay21 ,

Proporcione una captura de pantalla aparte que incluya la firma del correo electrónico. No es necesario que incluya el correo electrónico completo.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Estimado Casino Cleobetra,

El jugador proporcionó la captura de pantalla solicitada.

Por favor, háganos saber una vez que lo haya revisado y cuando haya alguna actualización de su parte.

Hola Cleobetra, he estado esperando mucho tiempo para que esto se solucione. ¿Podrías enviarme una actualización lo antes posible?

gracias.

Estimados,

Tras una investigación exhaustiva, hemos llegado a la conclusión de que el pago no se inició y no pudo rastrearse.

En consecuencia, procederemos a iniciar un reembolso en relación con este asunto.

Estimada Kaylamay21 ,

Por favor responda a nuestro correo electrónico solicitando sus datos bancarios para que podamos proceder con el pago de 500 AUD.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Hola casino Cleobetra,

gracias ya envié el correo

Estimado Casino Cleobetra,

Muchas gracias por su respuesta y por informarnos que la jugadora recibirá su retiro.

Por favor responda cuando haya alguna actualización de su parte.

Hola Igor,

Gracias por tu ayuda 🙂

Te avisaré una vez que se haya recibido el dinero.

Estimada Kaylamay21 ,

Tenga en cuenta que el pago de 500 AUD se ha completado con éxito.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo del Casino Cleobetra

Hola lo he recibido gracias

Estimada Kaylamay21,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que le proporcionamos le hayan sido útiles para resolver el problema. Si tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru). Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Igor P

Casino.Guru