El jugador de Irlanda había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. No había obtenido ganancias hasta ese día. El jugador informó que el casino había rechazado su retiro y, posteriormente, se había quedado con todo su saldo, a pesar de haber realizado depósitos después de completar el requisito de apuesta del bono y de que no quedaba ningún bono activo. Tras la investigación, se descubrió que el jugador había realizado apuestas que excedían el importe máximo permitido por los términos del bono del casino, lo que infringía las normas que había aceptado. Por consiguiente, la queja se calificó de injustificada, ya que el casino había actuado de acuerdo con sus normas de bonos.
Coincasino.com - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 652 €
Coincasino.com
Índice de seguridad 5.4 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
Traducción automática:
Información
Público
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hace 7 meses
TraducciónEstoy disputando la confiscación de 412,57 XRP (aproximadamente 652 €) de mi cuenta el 18 de diciembre de 2025.
Los hechos:
Saldo cero alcanzado: el saldo de mi cuenta alcanzó €0,00 ayer después de agotar mis fondos de bonificación anteriores.
Cierre contractual: Según la Regla de Bonificación n.º 6 de CoinCasino, un bono se cancela automáticamente si el saldo cae por debajo de 0,10 €. Por lo tanto, el contrato del bono estaba vencido antes de mis depósitos de hoy.
Nuevos depósitos de efectivo: Hoy realicé dos nuevos depósitos de efectivo por un total de 190 XRP (a las 14:29 y a las 15:33). Se trata de inyecciones de efectivo independientes, no vinculadas a ningún bono activo.
Embargo injusto: El casino rechazó un retiro de 187.15 XRP y luego dedujo mi saldo total de 225.42 XRP. Admitieron en el chat que embargaron estos fondos en efectivo debido a una infracción de la "apuesta máxima" de la sesión de bonificación anterior, que ya había agotado.
Embargar depósitos de dinero real por incumplimiento de un contrato de bono vencido es una práctica abusiva. Solicito la devolución total de mi saldo de 412,57 XRP.
Traducción automática:
Público
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hace 7 meses
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
Traducción
Hola, Rxssa1994:
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Traducción automática:
Público
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hace 7 meses
Traducción
Hola, Rxssa1994:
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 7 meses
Traducción
Chicos, esto no tiene nada que ver con un retiro. La empresa se quedó con mi saldo y no me lo ha devuelto desde entonces.
Primero rechazaron mi retiro y luego me quitaron todo el dinero. Aunque era un depósito en efectivo sin bonos.
Hice dos depósitos en efectivo y me descontaron todo el saldo. Me quejé con soporte y me dijeron que era automático y que no podían hacer nada. Luego me cortaron el chat constantemente.
Editado
Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
TraducciónEstimado Rxssa1994, gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
- ¿Le informaron en algún momento que los términos y condiciones del bono persisten después de completarse el proceso de apuesta del bono?
- ¿Podrías informarme si el saldo de tu cuenta del casino está dividido en saldos de dinero real y de bono?
- ¿Entiendo correctamente que los depósitos se realizaron después de que se completó el requisito de apuesta del bono?
Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.
Traducción automática:
Público
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hace 7 meses
TraducciónNo, no me informaron que el bono continuaría después de cumplir con el requisito de apuesta. En casi todos los sitios, los bonos no permanecen activos después de la finalización.
El saldo del bono se vació y se perdió en el sitio después de la apuesta.
El dinero que tenía entonces en mi cuenta era puramente efectivo real.
Sí, se realizaron depósitos al día siguiente de que el saldo del bono se hubiera puesto a cero.
Traducción automática:
Público
Público
hace 7 meses
TraducciónEstimado Rxssa1994,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Atila G.
Traducción automática:
Público
Público
hace 6 meses
TraducciónHola Rxssa1994,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y, antes de contactar al equipo del casino, tengo algunas preguntas.
¿Podrías confirmar si realizaste el depósito antes o después de usar el bono de 250 giros gratis para Empty the Bank, ID 16210202553335956? ¿Este u otro bono seguía activo cuando realizaste el depósito el 18 de diciembre, como sugirió el agente del chat en vivo?
Además, ¿puede confirmar que realizó apuestas de más de 20 EUR con los fondos del bono?
Solo compartió su historial de depósitos con nosotros, así que por favor, proporciónenos su registro de juego completo para las fechas relevantes, mostrando un desglose claro del saldo de dinero real y del saldo de bonos. Esto también debe incluir el historial completo de bonos, especificando cuándo se solicitó y utilizó cada bono. Si es posible, le solicitamos la información en formato XLS.
Si no puede descargarlo u obtenerlo directamente de su cuenta del casino, solicítelo al equipo de soporte del casino y compártalo aquí en el hilo de quejas o envíelo a mí a michal.k@casino.guru
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Público
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hace 6 meses
TraducciónHola Mike,
Sí, los fondos de bonificación se usaron por una suma superior a 20 €. El sistema no detectó ni bloqueó este uso, y yo no estaba al tanto de esta restricción.
He revisado la última transacción con los fondos del bono y adjunto la foto de la última apuesta realizada con fondos del bono el 17 de diciembre. El saldo se pondrá a cero antes de cualquier depósito al día siguiente.
Solicité la lista de transacciones del día en el chat de soporte, pero se niegan a ayudarme. Adjunto fotos.
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Público
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hace 6 meses
Traducción
Última y final apuesta realizada con los fondos del bono.
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Público
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hace 6 meses
TraducciónEstimado Rxssa1994,
Gracias por proporcionar información adicional y confirmar que efectivamente realizó apuestas utilizando fondos de bonificación que excedieron el monto máximo de apuesta permitido por ronda.
Lamentablemente, esta acción viola las reglas del casino que usted aceptó cuando creó su cuenta y reclamó el bono.
Si bien apoyamos firmemente la aplicación de cualquier restricción al jugar con un bono activo a nivel de software, cada casino utiliza distintas plataformas de software, y esta restricción aún no es un estándar universal en la industria. Por lo tanto, es fundamental que los jugadores comprendan las reglas del bono y las cumplan.
El monto máximo de apuesta es una regla estándar de la industria que se puede encontrar en casi cualquier casino y también se establece explícitamente en los términos y condiciones del bono del casino :
Como mencionamos en nuestro Código de Juego Justo: Nuestras opiniones sobre áreas problemáticas
La regla de apuesta máxima de bono es un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias del jugador en el juego de bono si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores.
Debido a que realizó varias apuestas que iban en contra de la regla de apuesta máxima, es lamentable que esta situación no pueda verse como una mera coincidencia, y el equipo del casino tuvo que actuar de acuerdo con sus regulaciones de bonificación.
Teniendo esto en cuenta, lamentablemente debemos clasificar su queja como Injustificada .
Solo puedo sugerirte que te tomes un tiempo para leer, comprender y cumplir las reglas de bonificación para evitar enfrentar decepciones similares en el futuro.
Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Haremos todo lo posible por ayudarle.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
Traducción automática:
