Crowngreen Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador ha sido ignorada.

Me gustaría presentar una queja con respecto a que el casino no haya respetado mi solicitud de autoexclusión/cierre de cuenta.

Anteriormente me puse en contacto con el casino y les informé explícitamente que tengo una adicción al juego. Solicité el cierre permanente de mi cuenta/autoexclusión por este motivo.

A pesar de mi solicitud, mi cuenta permaneció activa y pude seguir depositando dinero y apostando.

Ya he encontrado y guardado los mensajes originales que demuestran que me puse en contacto con el casino y solicité el cierre de mi cuenta debido a mi adicción al juego.

Tras mi solicitud de autoexclusión, pude seguir realizando depósitos.

Creo que el casino no debería haberme permitido seguir depositando y jugando después de haber solicitado explícitamente la autoexclusión debido a mi adicción al juego.

Por lo tanto, solicito a Casino Guru que investigue si el casino no implementó correctamente mi solicitud de autoexclusión y si tengo derecho al reembolso de los depósitos realizados después de dicha solicitud.

Puedo proporcionar capturas de pantalla y pruebas de mi solicitud original de autoexclusión, las respuestas del casino, la actividad de mi cuenta y las transacciones posteriores.

Agradecería su ayuda para resolver este asunto con el casino.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida Helenmua,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión debido a una adicción al juego, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas.

¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola, Helenmua:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Veronika,

Gracias por tu mensaje.

Por supuesto. Ya te he enviado las solicitudes anteriores de cierre de cuenta/autoexclusión que presenté a CrownGreen, junto con sus respuestas.

Les pido que revisen la correspondencia detenidamente, ya que informé al casino que sufría de ludopatía y solicité el cierre de mi cuenta. A pesar de ello, mi cuenta permaneció activa y, posteriormente, pude realizar más depósitos y seguir jugando.

Le he enviado las capturas de pantalla y la correspondencia pertinentes a la dirección de correo electrónico que me proporcionó.

Gracias por investigar mi caso.

Gracias por sus correos electrónicos.

• ¿Podría confirmar si se puso en contacto con el casino por correo electrónico el 15 de agosto para solicitar su autoexclusión?
• ¿Presentaste los documentos solicitados por el casino para la verificación de tu cuenta? Mientras el casino esperaba que enviaras dichos documentos, ¿congelaron o restringieron tu cuenta de alguna otra manera, o pudiste seguir depositando y jugando con normalidad?
• ¿Su cuenta sigue activa o se ha cerrado? Si se ha cerrado, por favor, indique la fecha de cierre.

Gracias por su cooperación.

Hola, Helenmua:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta. Me gustaría brindarle algunos detalles adicionales sobre mi caso.

Mi cuenta de CrownGreen aún no ha sido cerrada. Está activa y puedo acceder a ella y usarla, incluyendo realizar depósitos y apostar.

El 14 de agosto de 2026, solicité explícitamente por primera vez el cierre de mi cuenta. Asimismo, informé claramente al casino que tengo una adicción al juego y que, por este motivo, deseaba que se cerrara mi cuenta.

En lugar de cerrar mi cuenta de inmediato o autoexcluirme, el casino intentó conservarme como cliente y me ofreció soluciones alternativas. Durante este periodo, mi cuenta permaneció totalmente activa y pude seguir realizando depósitos y jugando.

Me puse en contacto con ellos varias veces después e insistí repetidamente en que quería que mi cuenta se cerrara definitivamente. A pesar de mis reiteradas peticiones, no la cerraron.

Finalmente, me dijeron que para cerrar mi cuenta, primero tenía que proporcionar una serie de documentos, entre ellos:

una copia de mi documento de identidad/pasaporte,

comprobante de mi domicilio,

una captura de pantalla de mi último depósito,

y un documento que acredite el origen de la riqueza o esté relacionado con los impuestos.

Me dijeron que primero tenían que verificar mi cuenta y que solo después de ese proceso podrían proceder a cerrarla.

No entiendo por qué tendría que completar una verificación completa y proporcionar un documento que acredite el origen de mis recursos para que me cierren mi cuenta de juego, especialmente después de haberles informado explícitamente que tengo un problema con el juego y haber solicitado la autoexclusión.

No presenté estos documentos porque mi prioridad era simplemente dejar de apostar y que me cerraran la cuenta.

Lo que más me preocupa es que, incluso ahora, a pesar de mis repetidas peticiones y de haberles informado sobre mi adicción al juego, la cuenta sigue activa y aún puedo usarla.

Tengo capturas de pantalla y correspondencia que documentan todo esto, incluyendo mi solicitud original, las respuestas del casino y sus posteriores solicitudes de documentos. Con gusto le enviaré todo esto para su revisión.

Le agradecería que evaluara específicamente si mi solicitud original debería considerarse una solicitud de autoexclusión en lugar de una simple solicitud de cierre de cuenta estándar, y si el casino debería haber restringido mi cuenta para que no pudiera realizar más depósitos ni jugar después de que les informé sobre mi adicción al juego.

Querida Helenmua

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Helenmua , ¡encantada de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolverlo cuanto antes.

Gracias por proporcionar la información solicitada. En este momento, cuento con todo lo necesario. No es preciso que envíe información ni documentos adicionales, a menos que me comunique con usted específicamente para solicitarlos. Por favor, espere mientras investigamos el caso.

Ahora quisiera invitar a un representante del casino Crowngreen a unirse a esta conversación y participar en la investigación.

¿Podría el representante del casino proporcionar más detalles sobre cuál parece ser el problema con la autoexclusión y adjuntar todas las pruebas pertinentes?

Cualquier información confidencial o registros del sistema interno pueden enviarse directamente a mí por correo electrónico a la siguiente dirección: matej.l@casino.guru .

Gracias por su paciencia y cooperación.