El jugador de California tuvo dificultades para retirar dinero del casino tras solicitar un retiro tres semanas antes. El casino alegó que había infringido las normas del cupón, pero él insistió en que había jugado respetando los requisitos de apuesta y que solo había recibido 40 dólares, correspondientes al reembolso de su depósito. Tras revisar el historial completo de juego y las pruebas proporcionadas por el casino, se confirmó que el jugador había infringido la norma de apuesta máxima durante una ronda de compra de bonos en un juego distinto al que había alegado inicialmente. Se determinó que las acciones del casino se ajustaban a sus términos y condiciones y a los estándares del sector, y no se identificó ningún trato injusto. Por lo tanto, la reclamación se archivó por desestimación.
Crypto Palace Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.
Queja no justificada
Importe: 1.000 $
Crypto Palace Casino
Índice de seguridad 7.6 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónAfirman que infringí las reglas del cupón, pero jugué fuera del límite de apuestas. Se demoraron en el proceso de verificación y luego dijeron que en la siguiente ronda de pagos me darían 40$. No infringí nada, simplemente no querían pagarme, solo me dieron 40$, que era mi depósito.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado phenomenologically40,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.
Nuestra postura sobre la infracción de la apuesta máxima se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos tras infringirla. Preferimos no contravenir los estándares del sector penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores de forma ocasional.
Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Debería poder solicitar los registros pertinentes al soporte del casino en formato Excel. Envíe esta información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru .
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónDicen que en mi primer giro aposté 9$, pero eso es incorrecto. Nunca en mi historial de giros he apostado tanto en ningún giro de ningún juego. Jamás habría apostado tanto. Solicito los registros de historial de ese día de ese bono para demostrar que es imposible que haya apostado 9$, ya que afirman que infringí las reglas. Cumplí con las normas y, además, debería haber recibido mis ganancias.
Traducción
Esta es la única información histórica que puedo consultar, y es para este juego.
TraducciónGracias por tu respuesta.
Me disculpo; sin embargo, solo podremos decidir si podemos ayudarle basándonos en el historial completo del juego.
Le recomiendo que se ponga en contacto con el servicio de asistencia y solicite los registros completos en formato Excel. Si el casino se niega a acceder a su solicitud, guarde la comunicación y envíemela.
Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
TraducciónBueno, fíjense, la apuesta máxima de ese juego es de 6.25. ¿Cómo pude haber apostado más de 9 dólares? El nombre del juego que estaba jugando era Ancient Gods. La apuesta máxima es solo de 6.25, no hay forma de que pudiera haber apostado 9 dólares. No están siendo honestos ni transparentes, sabiendo que gané 1000 dólares. Intenté retirar el dinero después de que la verificación pasó y me dijeron que mi retiro se liberaría en el próximo lote. Mintieron y deberían ser tratados como corresponde. El casino no me deja pasar de un mes de giros en ese juego.
TraducciónTraducciónEstimado Edlover43,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Edlover43,
Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre este asunto y explorar cómo puedo ayudar.
Me gustaría invitar a Crypto Palace Casino a unirse a la conversación.
Estimado Crypto Palace Casino,
Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.
gracias de antemano
TraducciónEstimado Edward / Edlover43,
He recibido información adicional y pruebas que la respaldan por parte de Crypto Palace Casino.
Según los registros proporcionados, efectivamente se produjo una infracción de la regla de apuesta máxima. Sin embargo, la infracción no ocurrió en el juego que usted sugirió inicialmente, Ancient Gods, sino en Bass Baggin' Bounty.
Deberías poder verificar esto de forma independiente siguiendo estos pasos:
- Inicia sesión en tu cuenta de casino.
- Navega al juego Bass Baggin' Bounty .
- Abre el menú dentro del juego haciendo clic en el icono del sándwich y luego seleccionando el icono del calendario.
- Filtre el historial de juego por la fecha 11-04-2026 para localizar la ronda de juego 30081806 .
Dicho esto, desde una perspectiva técnica y contractual, el casino tiene razón al afirmar que se infringieron las normas de bonificación aplicables y que, por lo tanto, tenía derecho a tomar medidas de acuerdo con sus Términos y Condiciones.
Sin embargo, nuestra evaluación no se limita únicamente a determinar si se produjo una infracción técnica. También procuramos considerar el contexto general del caso, incluyendo la naturaleza de la infracción, si se obtuvo alguna ventaja indebida y si las medidas aplicadas son proporcionales a las circunstancias.
Por este motivo, me he puesto en contacto con el casino para explorar la posibilidad de llegar a un acuerdo razonable y alcanzar una solución amistosa en este asunto. Actualmente estoy a la espera de su respuesta.
Al mismo tiempo, les pido amablemente que mantengan una perspectiva realista sobre los posibles resultados que podrían alcanzarse en estas circunstancias. Si bien seguiremos abogando por una resolución justa y proporcional siempre que sea posible, la existencia de un incumplimiento confirmado limita inevitablemente el abanico de soluciones que se pueden aplicar razonablemente a través de nuestro proceso de resolución de disputas.
No obstante, mantengo la esperanza de que aún se pueda alcanzar un consenso mutuamente aceptable, y les mantendré informados de cualquier novedad.
TraducciónGracias, espero tener noticias suyas. Gracias.
TraducciónEstimado Crypto Palace Casino,
Gracias por su cooperación en este caso y por proporcionar la información y las pruebas necesarias para permitir una evaluación completa y equilibrada de la situación.
Estimado Edward / Edlover43,
Como ya mencioné, recibí y revisé la información y las pruebas proporcionadas por el casino, incluyendo su registro completo de juego. Según esta documentación, efectivamente se produjo una infracción de la norma sobre la apuesta máxima, como usted mismo ha podido comprobar.
La activación de una Compra de Bonificación constituye una acción deliberada del jugador que requiere una activación específica y, por lo tanto, no puede considerarse razonablemente como un evento no intencional o fortuito.
De acuerdo con la práctica habitual del sector, una Compra de Bonificación (también conocida como "Compra de Función") se considera una única apuesta o transacción. Al seleccionar esta función, el jugador paga una cantidad mayor por adelantado para obtener acceso inmediato a una ronda de bonificación, en lugar de activarla mediante el juego estándar.
Los términos y condiciones aplicables del casino establecen lo siguiente:
La apuesta máxima permitida con un código de bono de bienvenida activo es de 9 USDT. Si se realiza una apuesta superior a 9 USDT, todas las ganancias se anularán. (Este valor de 9 USDT incluye todas las apuestas secundarias, las funciones de duplicación, las funciones de apuesta y cualquier apuesta adicional a la apuesta original).
Además, nuestra posición en el marco del Código de Juego Justo: Nuestras opiniones sobre áreas problemáticas es la siguiente:
"La regla del límite máximo de apuesta para bonos es un estándar de la industria, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos tras el incumplimiento de esta regla. Por lo general, no consideramos apropiado penalizar a los casinos por hacer cumplir los estándares establecidos de la industria."
Según la evidencia revisada, la ronda en la que se produjo la infracción del límite de apuesta máxima generó ganancias. Estas ganancias también contribuyeron a cumplir con los requisitos de apuesta y formaron parte de los fondos que finalmente se convirtieron en saldo retirable. Por lo tanto, la infracción proporcionó una ventaja que no habría estado disponible si se hubieran respetado los términos de la promoción.
En vista de lo anterior, no podemos concluir que el casino haya actuado de forma injusta o incompatible con sus normas y condiciones establecidas, las cuales usted aceptó al registrarse y utilizar el servicio. Si bien esperaba que se pudiera llegar a un acuerdo con el equipo del casino, no puedo responsabilizarlos por haber actuado de conformidad con sus normas y procedimientos establecidos.
Como servicio independiente de resolución de disputas, mantenemos la imparcialidad y no tomamos partido. Nuestra función es evaluar las pruebas disponibles y llegar a una conclusión basada exclusivamente en los hechos presentados. Si bien nuestra evaluación no se limita a determinar si se produjo una infracción técnica y también consideramos el contexto general de cada caso, no podemos ignorar el impacto y las implicaciones que dicha infracción tiene en la situación. Tras una revisión exhaustiva de las circunstancias de este caso, no he encontrado ningún motivo que justifique un resultado diferente.
Dado que las razones que justifican la decisión de los casinos y la nuestra se han explicado en la medida en que lo permite nuestro papel como mediador independiente de disputas, esta queja se cerrará como Rechazada .
Para futuras consultas, les recomiendo encarecidamente que revisen detenidamente y cumplan con todos los términos y condiciones promocionales del casino antes de participar en ofertas de bonos, ya que esto puede ayudar a evitar situaciones similares.
Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactarnos. Siempre nos esforzaremos por analizar el asunto con imparcialidad y brindarle la mejor asistencia posible.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
