Dracula Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Nombre del casino: Dracula Casino

Sitio web: https://dracula.casino

Queja:

Presento esta queja debido a una confiscación injusta de ganancias y a la falta total de comunicación por parte del casino.

El casino me permitió acceder y jugar a juegos que luego se declaró que estaban "restringidos" al usar fondos de bono. No hubo advertencias, bloqueos, ventanas emergentes ni restricciones del sistema. Jugué con total honestidad, basándome en lo que permitía la plataforma.

Posteriormente, el casino confiscó aproximadamente £1700 en ganancias, alegando una violación de los Términos y Condiciones. Discrepo rotundamente, ya que los jugadores no se hacen responsables de fallos o fallas de diseño del software del casino.

Esta cuestión se ve respaldada por la propia declaración pública del casino, que afirma que su software está "libre de fallos y sorpresas desagradables". Permitir juegos restringidos contradice directamente esta afirmación.

Contacté al casino varias veces para solicitar aclaraciones y una revisión. Tras una respuesta genérica, el casino dejó de responder por completo.

Solicito respetuosamente la asistencia del regulador para revisar este caso, requerir que el casino justifique sus acciones y mediar una resolución justa que incluya la devolución de los fondos confiscados.

Resolución solicitada: Devolución de ganancias decomisadas y aclaración escrita.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Alex.Virtej,

Gracias por enviar su queja. Lamentamos su experiencia. Creemos que los juegos con restricciones para jugar con bonos deberían bloquearse y que esta norma debería aplicarse a nivel de software. En otras palabras, el software o el sitio web del casino deberían impedir que los jugadores apuesten en juegos no permitidos mientras cumplen con los requisitos de apuesta del bono. Esta sería la solución ideal. Como mínimo, los jugadores deberían recibir una alerta clara si acceden a un juego restringido mientras tienen un bono activo.

• ¿Entiendo correctamente que no apareció ningún mensaje de advertencia ni ventana emergente al acceder a juegos restringidos?
• ¿Podrías aclarar con qué bono jugaste? Si es posible, publica en este hilo el enlace o código promocional que usaste para activar la oferta.
• ¿Le informó el casino qué juego estaba restringido? Si tiene alguna otra comunicación relevante con el casino, por favor, reenvíela a [email protected] , o puedes publicarlo aquí.

Revisaremos la información que nos proporcione y haremos todo lo posible por ayudarle. Esperamos tener noticias suyas.

Atentamente,

Cristina

Sí, es correcto. No hubo advertencias, alertas ni ventanas emergentes en ningún momento. Pude acceder y jugar a cualquier juego libremente, incluidos los llamados juegos restringidos, sin que el software bloqueara el acceso ni mostrara ninguna notificación indicando que el juego no estaba permitido mientras había un bono activo.

Enviaré la comunicación completa con el casino en breve.

Respecto a las bonificaciones involucradas:

1× Bono VIP recibido directamente del entrenador VIP: 600 € confiscados

Bono de depósito 1× con aumento porcentual, que requería apuestas: los requisitos de apuesta se cumplieron en su totalidad, pero se confiscaron 1100 €.

En ningún momento durante el juego se me informó que alguno de los juegos que jugaba estaba restringido, ni se me advirtió que jugarlos podría resultar en una confiscación.

Proporcionaré la comunicación solicitada y cualquier detalle adicional para ayudar con la revisión.

Gracias por su ayuda.

Estimado Alex.Virtej,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Hola,

Gracias, Alex.Virtej, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda del Casino Drácula para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Alex.Virtej,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador en el sitio web del casino; sin embargo, el casino no muestra su validador de licencias, como lo exige la normativa, probablemente para evitar que los jugadores intensifiquen sus quejas. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro