La cuenta de la jugadora irlandesa fue bloqueada tras ganar 3500 €. El casino alegó que solo había jugado con el dinero del bono, algo que ella negó. Afirmó haber depositado dinero real y haber usado su saldo como corresponde, y solicitó una revisión de su cuenta y la devolución de sus ganancias, citando pruebas engañosas del casino. El casino declaró que la jugadora había activado el bono de bienvenida y realizado múltiples apuestas que excedían el máximo permitido de 5 € durante el periodo de apuesta del bono, lo que provocó la confiscación de las ganancias derivadas del bono. La jugadora sostuvo que no se le había informado claramente sobre ningún bono activo ni sobre los límites de apuestas, que no tenía acceso a su historial de juego completo y que el casino no había aplicado los límites de apuestas sistemáticamente. Tras revisar las pruebas y los estándares del sector en relación con las reglas de apuesta máxima, concluimos que la jugadora había obtenido una ventaja injusta al infringir la regla de apuesta máxima y, por lo tanto, rechazamos la queja.
Dublinbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 3.500 €
Dublinbet Casino
Índice de seguridad 5.8 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHola,
Presento una queja porque el casino bloqueó injustamente mi cuenta después de depositar dinero real y jugar. Gané 3500 €, pero el casino se niega a pagarme las ganancias.
Ahora afirman que solo jugué con dinero de bono, lo cual es falso. Deposité dinero real y usé mi saldo real. Tras solicitar una aclaración, el casino bloqueó mi cuenta repentinamente sin explicación alguna.
También proporcionaron pruebas falsas o incorrectas que no coinciden con las transacciones reales. Tengo capturas de pantalla que muestran claramente que deposité dinero real y usé mi saldo.
Solicito que se revise mi cuenta, que se verifiquen las transacciones correctas y que se me devuelvan mis ganancias de €3500 y el saldo restante.
Gracias.
Hola,
Presento una queja porque el casino bloqueó mi cuenta injustamente y se negó a pagar mis ganancias de 3500 euros. Deposité dinero real y jugué con normalidad. Nunca tuve intención de usar un bono ni de infringir los términos y condiciones.
El casino ahora afirma que solo jugué con dinero de bono y aposté más de lo permitido. Esto no es cierto. Deposité 50 euros de dinero real y usé mi saldo real. En ningún momento del juego me avisaron de que alguna apuesta estaba restringida o era contraria a sus reglas.
Cuando solicité una aclaración, el casino bloqueó mi cuenta repentinamente y luego me envió "pruebas" que no coincidían con las transacciones reales. Sus capturas de pantalla son engañosas y no reflejan mi juego real. Mis propias capturas de pantalla muestran claramente que deposité dinero real y que usé mi saldo real.
Creo que el casino ha confiscado injustamente mis ganancias y ha proporcionado pruebas falsas o fraudulentas para justificar esta decisión. Solicito respetuosamente la ayuda de CasinoGuru para revisar este caso, ya que considero que se han violado mis derechos como jugador.
Gracias por su ayuda.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerida Iwelinna,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones de la bonificación y encontré esto:
La cantidad máxima que puedes apostar por apuesta cuando juegas con un bono es de 5 € por apuesta (o su equivalente en cualquier otra moneda) hasta que se cumplan los requisitos de apuesta del bono.
Nuestra posición se explica detalladamente en el Código de Juego Justo :
La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores. Sin embargo, si cree que le han acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es katarina.d@casino.guru .
Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, por favor, envíela también. Por favor, notifíqueme en este hilo una vez enviado el correo electrónico.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
TraducciónHola,
Me gustaría añadir un detalle más importante:
NO tengo acceso a mi historial de juego completo en mi cuenta de DublinBet.
El casino me acusa de violar la regla de apuesta máxima, pero no proporciona ningún registro de juego, marcas de tiempo o registros de apuestas.
Por favor, solicite al casino que proporcione:
• historial de juego completo
• montos de las apuestas
• marcas de tiempo
• nombres de juegos
• prueba de la supuesta violación
Hola, me gustaría agregar una actualización importante con respecto a mi verificación.
En mi cuenta de DublinBet, el único documento que se verificó con éxito es el "Respaldo de la Tarjeta de Crédito".
El casino sigue solicitando:
• Comprobante de domicilio
• Frente de la tarjeta de crédito (con los 6 primeros y los 4 últimos dígitos visibles)
Sin embargo, el casino me acusa de romper la regla de apuesta máxima sin proporcionar:
• historial del juego,
• marcas de tiempo,
• montos de las apuestas,
• o cualquier evidencia en absoluto.
Al mismo tiempo, dentro de mi cuenta NO tengo acceso a mi historial de juegos.
No puedo ver ningún registro de mi juego, ganancias o tamaños de apuestas.
Solicite al casino que me proporcione registros completos del juego, porque no puedo defenderme sin acceso a mi propio historial.
La acusación es inválida sin pruebas.
Necesito aclarar algo muy importante.
Su agente de soporte me ofreció un bono – yo no pedí ningún bono.
Solo pedí ayuda porque mis ganancias fueron trasladadas a mi saldo real y no entendía por qué.
Luego su agente me ofreció un bono del 10% para "intentar ganar dinero".
Esto demuestra que no intenté abusar de nada ni romper ninguna regla.
**No quiero ningún bono.
Solo quiero mis ganancias y mi historial completo de juegos.
Por favor proporcione inmediatamente:
• todos los registros de apuestas,
• marcas de tiempo,
• montos de las apuestas,
• y cualquier prueba utilizada en mi contra.
En este momento no puedo ver mi historial de juego en absoluto, y sin esta información no puedes afirmar que rompí alguna regla.**
Quiero mencionar algo importante.
El agente de soporte anterior me habló de manera grosera y poco profesional.
En lugar de ayudarme a resolver mi problema, me ofreció un bono, lo que parecía evitar mi problema real.
Esta no es la forma correcta de tratar a un nuevo cliente.
Espero una comunicación respetuosa y una asistencia adecuada con mi cuenta.
También me gustaría aclarar que el agente me ofreció un bono del 10% en lugar de resolver el problema real que reporté.
Esto es inaceptable porque mi preocupación era sobre mis depósitos, historial de juego y errores de cuenta, no sobre recibir un bono.
Siento que mi problema fue ignorado y no me trataron con respeto.
Espero una explicación adecuada, total transparencia y los pasos correctos para resolver mi problema.
Por favor revise la conversación del chat y tómela en serio.
Traducción"Me gustaría aclarar algo importante respecto a mi cuenta.
Antes de que ocurriera este problema, nunca me advirtieron sobre ninguna restricción relacionada con los bonos, las apuestas o mi juego.
No hubo ninguna información, ningún mensaje ni ningún aviso de que mi juego pudiera ser considerado irregular o restringido de alguna manera.
Si hubiera habido alguna restricción o problema, mi bono o mi juego deberían haber sido bloqueados automáticamente, pero no fue así.
El sistema me permitió depositar, jugar y usar mi saldo sin previo aviso.
Por lo tanto, creo firmemente que no debo ser considerado responsable de algo de lo que no fui informado.
Si el casino no bloqueó mi bono o juego al momento del depósito, significa que todo fue permitido por su sistema.
Le solicito amablemente que revise nuevamente mi caso porque la situación no es justa para un cliente que siguió todos los pasos correctamente sin recibir ninguna advertencia o indicación de un problema."**
TraducciónHola,
Adjunto prueba de que mi cuenta no muestra historial de juegos, bonos ni actividad. Como puede ver en la captura de pantalla, la sección "Mis actividades" indica "El historial de su cuenta está vacío". Esto me impide verificar lo que afirma el casino o verificar mis apuestas.
Este es un problema grave porque el casino me acusa de algo que ni siquiera puedo revisar, ya que no tengo acceso a mi historial de actividad. Por favor, tengan esto en cuenta: no tengo acceso a mis registros de juego y el casino está obligado a proporcionar esta información. Gracias.
TraducciónQuerida Iwelinna,
Gracias por tu respuesta.
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y capturas de pantalla. Incluya las capturas de pantalla proporcionadas en sus respuestas, ya que algunas han llegado borrosas e ilegibles.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
TraducciónTe he enviado todas las fotos por email, gracias.
TraducciónQuerida Iwelinna,
Gracias por su respuesta y correo electrónico.
Tras revisar su queja, tengo algunas dudas sobre la suficiencia de las pruebas presentadas. En concreto, su mensaje inicial incluía una captura de pantalla del registro del juego que mostraba las apuestas asociadas a los términos del bono. Me gustaría preguntar si es posible que estuviera jugando con un bono que se aplicó automáticamente a su cuenta. He buscado un registro de la comunicación en la que solicitó la cancelación de un bono de bienvenida de su cuenta, pero no he podido encontrar dicha correspondencia. ¿Puede confirmar si esta comunicación se produjo? De ser así, le agradecería que me proporcionara una captura de pantalla de dicha comunicación.
Esperando su respuesta,
Catalina
TraducciónQuerida Katarina,
Gracias por su mensaje y por revisar mi queja.
Quisiera aclarar que no activé, solicité ni usé ningún bono intencionalmente mientras jugaba en DublinBet. No se me informó claramente de que había un bono activo en mi cuenta al momento de jugar. Si se aplicó un bono, parece que el casino lo añadió automáticamente sin mi consentimiento explícito ni una notificación clara.
También quisiera confirmar que no solicité la cancelación de un bono de bienvenida, ya que desconocía que hubiera alguno activo. Por lo tanto, no puedo proporcionar una captura de pantalla de dicha comunicación, ya que no se produjo.
Tras la retirada de mis ganancias, el casino restringió mi acceso a todo mi historial de juegos y transacciones, lo que me impide proporcionar más capturas de pantalla o registros detallados. La única información que me proporcionaron fue una tabla genérica, que no representa todo mi historial de juegos.
TraducciónAdemás, encuentro contradictoria la explicación del casino, ya que afirmaron que mis ganancias fueron confiscadas debido al uso del bono, pero simultáneamente me ofrecieron un nuevo bono después.
Estoy dispuesto a cooperar plenamente y a proporcionar toda la información disponible. Sin embargo, debido a la falta de transparencia del casino y al acceso restringido, no puedo obtener pruebas adicionales a las ya presentadas.
Gracias por su tiempo y continua ayuda en la revisión de mi caso.
Atentamente,
SOY*********
TraducciónQueríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónQuerida Iwelinna,
Gracias por sus respuestas y paciencia.
¿Has intentado solicitar tu historial de juego directamente al casino? De ser así, ¿podrías compartir la respuesta que recibiste? Si has guardado esta información, ya sea como captura de pantalla o en otro formato, por favor, compártela con nosotros.
Además, ¿podría confirmar si sabe cuántas veces apostó más del importe máximo permitido? Cualquier detalle que nos proporcione nos ayudará a comprender mejor la situación y a evaluar su queja.
Esperando su respuesta,
Catalina
TraducciónGracias por tu mensaje.
Sí, intenté solicitar mi historial completo de juegos y apuestas directamente al casino. Sin embargo, mi acceso a la cuenta ya estaba restringido y no me lo proporcionaron. El casino solo me envió una tabla genérica, que no incluye detalles completos del juego, apuestas individuales ni información clara sobre el estado de los bonos. Lamentablemente, ya no tengo acceso a mi cuenta para obtener esta información.
En cuanto a la pregunta sobre las apuestas que superan el importe máximo permitido, no puedo confirmarlo, ya que no tengo acceso a mi historial completo de apuestas. Sin registros completos, me resulta imposible determinar con precisión cuántas veces, si es que hubo alguna, se produjeron dichas apuestas.
También me gustaría señalar que los límites de apuestas y las restricciones de bonificación están controlados por el sistema del casino y en ningún momento se me informó claramente que un bono estaba activo o que se aplicaban límites de apuestas específicos a mi juego.
Si hay alguna información adicional que pueda proporcionar dentro de mis limitaciones de acceso actuales, estaré encantado de cooperar.
Atentamente,
Iwelinna
TraducciónQuerida Iwelinna,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Catalina
TraducciónHola,
Gracias, Iwelinna, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Quisiera solicitar la ayuda del Casino Dublinbet para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se cerró la cuenta del jugador y se confiscaron sus ganancias.
¡Gracias!
TraducciónHola,
Gracias por plantearnos este caso.
En primer lugar, nos gustaría aclarar que nuestro Bono de Bienvenida se agrega automáticamente a la cuenta de un jugador luego de su primer depósito; sin embargo, debe ser activado manualmente por el jugador.
Después de revisar nuevamente las transacciones de la cuenta del jugador, podemos confirmar que el jugador activó el Bono de Bienvenida y que se realizaron múltiples apuestas que excedieron el monto máximo permitido (€5) mientras el bono estaba activo.
La jugadora recibió un bono de bienvenida del 100% y 3 lotes de giros gratis tras su primer y segundo depósito. El saldo confiscado provenía únicamente de los fondos del bono de bienvenida del 100% (marcados en rojo).
A continuación se muestran algunas capturas de pantalla que muestran la actividad completa de la cuenta del jugador, incluidas todas las apuestas relevantes. Por favor, revíselas.
Como lo indican los diferentes resaltados en amarillo, la jugadora activó 3 lotes de giros gratis tras agotar su saldo de dinero real (depósito). Continuó jugando con los fondos de bonificación obtenidos con los giros gratis hasta que el saldo de su cuenta llegó a 0 € el 03/10/2025 a las 15:09:16 CET.
Posteriormente, el jugador pausó el juego durante unos días, regresó y activó el Bono de Bienvenida del 100% de €50 el 06/10/2025 a las 01:15:39 CET.
Durante la activación de este bono, el jugador ha realizado muchas apuestas que superan la cantidad máxima permitida (5 €), y la captura de pantalla anterior, resaltada en rojo claro, muestra parte de ellas.
En conclusión, el jugador activó múltiples tipos de bonos y giros gratis, lo que indica claramente que estaba al tanto tanto de la existencia de estos bonos como del proceso necesario para activarlos.
Atentamente,
TraducciónEl casino no ha proporcionado registros de juego completos y verificables.
La tabla que se muestra no es un historial de juego oficial del proveedor del juego y no demuestra que las ganancias de € 3500 se generaron a partir de fondos de bonificación.
Además, el sistema del casino permitía realizar todas las apuestas sin previo aviso ni restricción. Si no se permitían las apuestas que excedían el límite, deberían haberse bloqueado automáticamente.
No me informaron en tiempo real y actualmente no puedo acceder a mi historial de juego, lo que impide una verificación independiente.
Por tanto, sostengo que la confiscación de la totalidad del premio es injustificada y solicito la devolución íntegra de los 3.500 €.
TraducciónNo estoy de acuerdo con la conclusión del casino.
El límite de apuestas no se mostró claramente durante el juego, y el sistema me permitió realizar esas apuestas sin ninguna advertencia o restricción.
Tampoco tuve acceso a mi historial de juego completo en ese momento.
Solicito a Casino Guru que verifique si la regla de apuesta máxima de €5 se aplicó de forma clara y visible.
TraducciónGracias a ambas partes por la actualización.
Estimada Iwelinna: La regla de apuesta máxima de bono es un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias del jugador en el juego de bono si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores.
Si el casino no aplica la regla de apuesta máxima a nivel de software, tratamos de juzgar cada caso por separado, de modo que solo los jugadores que han roto la regla consciente o sistemáticamente para obtener una ventaja sean castigados.
Lamentablemente, en su caso, de los extractos se desprende claramente que el casino le proporcionó una ventaja injusta, por lo que nos vemos obligados a rechazar su queja. Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Pedro
