Dudespin Casino - La cuenta del jugador fue reabierta tras su solicitud de autoexclusión.

Presento una queja contra el casino Dudespin por un grave incumplimiento en la aplicación de medidas de juego responsable.

El 22 de febrero, me puse en contacto con el casino y solicité claramente el cierre definitivo de mi cuenta debido a mi adicción al juego. Esta solicitud se realizó para evitar mayores perjuicios económicos.

A pesar de esto, en aproximadamente una semana, mi cuenta fue reabierta. Para entonces, el casino ya estaba al tanto de mi declaración previa de adicción al juego y de mi solicitud de cierre definitivo.

Tras la reapertura de mi cuenta, pude depositar y apostar sin ninguna restricción. Como resultado, sufrí pérdidas por un total de más de 20.000 dólares.

No existían medidas de seguridad para evitar que esto sucediera, y no se tomó ninguna medida a pesar de mi solicitud previa. La cuenta no debería haber vuelto a ser accesible bajo ninguna circunstancia.

Cuando planteé este problema al casino, respondieron remitiéndose a los términos y condiciones generales, indicando que yo había aceptado que no tenía adicción al juego y que no se realizan reembolsos una vez utilizados los depósitos.

No creo que esta respuesta sea apropiada, ya que el casino ya había sido informado de mi adicción al juego y había asumido la responsabilidad al tramitar mi solicitud de cierre definitivo.

Me gustaría destacar las siguientes preocupaciones:

- No se hizo efectiva la solicitud de cierre definitivo por adicción al juego.

- Mi cuenta fue reabierta a pesar de una comunicación previa clara.

- Se me permitió seguir depositando y apostando sin restricciones.

- El casino no cumplió con sus obligaciones de juego responsable.

Solicito lo siguiente:

- Una investigación exhaustiva sobre por qué no se aplicó mi solicitud de cierre definitivo.

- Una explicación clara de cómo se reabrió mi cuenta.

- Una resolución justa, que incluya el reembolso de las pérdidas sufridas tras la reactivación de mi cuenta.

Estoy dispuesto a proporcionar toda la documentación justificativa, incluyendo la correspondencia y el historial de la cuenta.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Shaegagnon,

Gracias por tomarse el tiempo para presentar su queja. Lamento sinceramente su experiencia negativa. Revisé la política de juego responsable y encontré lo siguiente:

Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@dudespin.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

¿Podría reenviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino a mi correo electrónico? kristina.s@casino.guru ¿Actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino?

Muchas gracias por su cooperación.

Atentamente,

Kristina

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta.

Ya le he enviado a su correo electrónico todas las pruebas y capturas de pantalla solicitadas, incluyendo la cronología completa de los hechos y mi solicitud original de cierre de cuenta.

También quisiera aclarar que en ningún momento abrí ni utilicé varias cuentas simultáneamente. Solo utilicé una única cuenta.

Las capturas de pantalla muestran claramente mi solicitud de cierre definitivo y los acontecimientos posteriores.

Por favor, confirme una vez que haya revisado todo.

Atentamente,

Shaelyn

Avísame si recibiste mi correo electrónico y revisaste la prueba y ahora está cerrado sí. Después de varios intentos y súplicas para mantenerlo cerrado permanentemente, a pesar de que ya había indicado en mi solicitud original del 22 de febrero de 2025 que lo cerrara permanentemente sin posibilidad de reabrirlo debido a una grave adicción al juego.

Kristine, ¿recibiste mi correo electrónico?

Hola, sigo esperando una respuesta de su equipo.

Hola Kristina. Vuelvo a ponerme en contacto contigo…

Hola, no estoy seguro de por qué no recibo respuesta... ya ha pasado una semana y me puse en contacto con ustedes para que me ayuden.

Gracias por tu respuesta, Shaegagnon. Ten en cuenta que no se trata de un chat en directo, por lo que no es necesario que envíes varios mensajes sobre el mismo asunto. Actualmente gestionamos más de 1400 reclamaciones activas y, aunque nos esforzamos por responder con prontitud, no podemos contestar inmediatamente a todos los mensajes. Disponemos de hasta siete días para responder a cada reclamación y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu paciencia y comprensión.

¿Podría aclarar cuándo se cerró exactamente su cuenta? Además, ¿cuándo realizó el último depósito exitoso?

Finalmente lo cerraron el 6 de abril y mi último depósito también fue por esas fechas, probablemente el 5 de abril.

También te envié un correo electrónico detallado con todas las capturas de pantalla y el objeto.

Prueba *.

Pero como ya dije, había gastado más de 20.000 dólares desde que solicité ser excluido el 20 de febrero.

Estimado Shaegagnon,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola Shaegagnon,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Dudespin Casino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Hola Michal,

Gracias por seguir revisando mi caso.

Me gustaría aclarar varios puntos clave que considero fundamentales para esta queja.

Mi solicitud original era el cierre definitivo de la cuenta debido a una adicción al juego, lo cual constituye una autoexclusión, no un cierre de cuenta estándar. Lo indiqué claramente en mi comunicación.

A pesar de ello, mi solicitud no se tramitó como una autoexclusión estricta. En lugar de cerrar mi cuenta de inmediato, me ofrecieron opciones de pausa temporal.

Poco después, un gerente VIP del casino se puso en contacto conmigo directamente para informarme de que se había añadido un bono gratuito de 100 dólares y que solo tenía que confirmarlo para reactivar mi cuenta. Yo no inicié esta acción; el casino se puso en contacto conmigo tras mi solicitud de cierre.

Posteriormente, mi misma cuenta fue reactivada con una simple confirmación de que yo tenía el control, sin ninguna medida de seguridad significativa ni período de reflexión.

Posteriormente, pude depositar fondos y seguir apostando sin restricciones, lo que me ocasionaba pérdidas significativas, superiores a los 25.000 dólares.

Dado que ya había declarado mi adicción al juego y solicitado el cierre definitivo, creo que:

- Mi solicitud debería haber sido tratada como una autoexclusión.

- Mi cuenta no debería haber sido reabierta tan rápido.

- No deberían haberme contactado con incentivos para regresar

- Las medidas de seguridad aplicadas no fueron suficientes para evitar daños adicionales.

También quisiera añadir que soy madre soltera y que esta situación me ha afectado gravemente económicamente. Superé mi adicción precisamente para evitar mayores daños, lo cual, lamentablemente, no se logró.

Gracias nuevamente por su ayuda en la revisión de este asunto.

¿Qué ocurre si no responden...?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Gracias por la actualización. Solicito respetuosamente que se prorrogue el plazo si el casino no responde. No me parece justo que puedan eludir su responsabilidad simplemente guardando silencio, sobre todo teniendo en cuenta la gravedad de las preocupaciones planteadas en esta queja.

Este asunto plantea importantes preocupaciones financieras y sobre el juego responsable, y creo que el operador debería estar obligado a abordar formalmente las pruebas y circunstancias presentadas, en lugar de beneficiarse de la falta de respuesta. Mencioné mi adicción al juego específicamente para evitar mayores perjuicios, y a pesar de ello, pude seguir jugando y sufrir pérdidas sustanciales.

Agradezco la ayuda de Casino Guru y pido que se hagan todos los esfuerzos razonables para obtener una respuesta del casino antes de cerrar la queja.

¿Van a responder?

Estimado Shaegagnon,

Estoy intentando contactar con el casino internamente, fuera de este hilo. Por eso he puesto un último temporizador. Agradezco mucho su paciencia.

Gracias, Michal. Agradezco tus esfuerzos adicionales para contactar al casino internamente. Me preocupa mucho la falta de respuesta y responsabilidad hasta el momento, así que espero sinceramente que esta última prórroga dé como resultado una comunicación efectiva y una solución por parte del casino. Gracias por seguir ayudando. Esta pérdida me ha afectado profundamente.

Hola, ¿respondieron?

Estimado Shaegagnon,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Miguel V