La jugadora del Reino Unido no había podido retirar sus fondos tras solicitar un retiro dos semanas antes, ya que su verificación KYC seguía fallando a pesar de sus múltiples intentos de enviar la documentación necesaria. Afirmó haber ganado 14.510 £, pero su solicitud de retiro y dos solicitudes de cobro de 500 £ fueron canceladas, mientras que el servicio de atención al cliente seguía solicitando la verificación sin explicar claramente qué faltaba. Le pedimos que confirmara si sus ganancias habían sido confiscadas o devueltas a su cuenta y que enviara la correspondencia clave, pero no proporcionó la respuesta necesaria ni las pruebas útiles a tiempo. Por lo tanto, no pudimos continuar con la investigación y la reclamación se cerró por el momento.
Duffspin Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas con el proceso KYC (Conozca a su cliente).
El jugador ha dejado de responder
Importe: £14.000
Duffspin Casino
Índice de seguridad 1.5 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónCreo que su sitio es una estafa, mi verificación KYC sigue fallando después de enviarla varias veces.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimada Anna1994uk,
Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado.
Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con sumo cuidado. Si bien la verificación a veces puede demorar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerlo y prevenir el uso indebido de su cuenta.
Para ayudarnos a investigar y agilizar el proceso, ¿podría facilitarnos los siguientes datos?
- ¿Qué documentos ya ha presentado y cuándo envió el más reciente?
- ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos en el formato solicitado?
Esperamos resolver este asunto con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.
Atentamente,
Kristina
TraducciónMi experiencia con DuffSpin7
Publico esto porque quiero encontrar a otras personas que hayan tenido la misma experiencia que yo con DuffSpin7.
Este es un relato verídico de lo que me ha sucedido.
Gané un total de 14.510 libras esterlinas jugando en DuffSpin7 y presenté una solicitud de retiro.
Tras solicitar mi retiro, me informaron que debía completar la verificación de identidad (KYC). Proporcioné los documentos solicitados.
Un agente de soporte me informó que mi verificación se procesaría junto con mi retiro. Basándome en esa información, creí que todo estaba progresando con normalidad.
En cambio, mi retirada siguió sin resolverse.
Durante este tiempo, presenté dos solicitudes de retiro separadas de 500 libras esterlinas cada una. Ambos retiros fueron aceptados inicialmente y el dinero se descontó de mi saldo del casino.
Posteriormente, ambos retiros fueron cancelados.
Los fondos no se gestionaron como yo esperaba, y cuando me puse en contacto con el servicio de asistencia para preguntar qué había sucedido, recibí repetidamente respuestas genéricas en lugar de una explicación clara.
Durante los días siguientes, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente en numerosas ocasiones.
El servicio de soporte me pidió repetidamente que proporcionara documentos de verificación, pero no me explicaron claramente qué documentos supuestamente faltaban ni por qué los documentos que ya había presentado no eran suficientes.
Varias conversaciones con el servicio de asistencia terminaron sin responder a mis preguntas, lo que me impidió comprender qué era lo que realmente impedía que se procesara mi solicitud de retiro.
Con el paso del tiempo, me preocupé cada vez más porque recibía las mismas respuestas predefinidas una y otra vez, mientras que mi retiro seguía sin ser pagado.
Entonces comencé a investigar sobre DuffSpin7 en internet.
Encontré numerosas reseñas de otros jugadores que describían experiencias muy similares, incluyendo retrasos en los retiros, solicitudes de verificación repetidas, respuestas genéricas del servicio de atención al cliente y dificultades para recibir pagos.
Mientras continuaba investigando, también noté otros sitios web de casinos que parecían tener patrones de quejas y reseñas muy similares. Si bien no puedo afirmar que sean operados por las mismas personas, las similitudes me preocuparon.
Presenté una queja formal ante la autoridad competente en materia de juegos de azar que, según creo, supervisa el casino, e incluí las pruebas que había recopilado.
También seguí comunicándome con DuffSpin7 en un intento por resolver el asunto directamente.
Más recientemente, descubrí algo más que me preocupó.
La función de soporte en directo dentro de mi cuenta de DuffSpin7 ya no está disponible.
Sin embargo, mi pareja aún puede acceder a la función de soporte desde su propia cuenta.
En este momento desconozco si se trata de un problema técnico o si mi cuenta ha sido restringida, pero he documentado la diferencia como parte de mis pruebas.
Durante todo este proceso he guardado capturas de pantalla, registros de chat, correos electrónicos y registros de todo lo que ha sucedido.
Ahora estoy intentando encontrar a otros jugadores que hayan experimentado problemas similares.
Si ha experimentado retrasos en los retiros, solicitudes de verificación repetidas, retiros cancelados, respuestas genéricas del servicio de atención al cliente o dificultades para contactar con DuffSpin7, le agradecería que me contara su experiencia.
Si un número suficiente de personas ha experimentado el mismo patrón, esto podría ayudar a determinar si se trata de incidentes aislados o de parte de un problema más amplio.
Mi intención es simplemente recopilar pruebas, comparar experiencias y garantizar que cualquier persona afectada tenga la oportunidad de compartir lo que le sucedió.
TraducciónCARTA PREVIA A LA ACCIÓN
Para: Los directores y representantes legales de DuffSpin7 / la empresa que opera DuffSpin7
Fecha: 30 de julio de 2026
Asunto: Retiro pendiente de 14.510 £ y notificación de intención de emprender acciones legales.
Estimado/a señor/a,
Esta carta sirve como notificación formal de que, a menos que este asunto se resuelva de inmediato, tengo la intención de ejercer todos los recursos legales y reglamentarios a mi disposición.
Me deben 14.510 libras esterlinas, cantidad que sigue sin pagarse a pesar de mis repetidos intentos de resolver este asunto directamente con su empresa.
Tras solicitar mi retiro, se me informó que se requería la verificación de identidad (KYC). Proporcioné la documentación solicitada de buena fe.
Un miembro de su equipo de soporte me informó que mi verificación se procesaría junto con mi retiro. Confiando en esa información, creí que mi retiro se estaba procesando correctamente.
En cambio, mi solicitud de retiro sigue pendiente.
Durante este periodo, también realicé dos retiros de 500 £ cada uno. Ambos retiros fueron inicialmente aceptados y descontados de mi saldo antes de ser cancelados. A pesar de haber contactado repetidamente con su equipo de soporte, no recibí una explicación clara sobre estos hechos.
Desde entonces, me he puesto en contacto con su servicio de atención al cliente en numerosas ocasiones. He recibido repetidamente solicitudes de verificación sin que se me informara claramente qué, si acaso, quedaba pendiente. Mis solicitudes de aclaración a menudo han recibido respuestas genéricas o repetitivas, y en varios casos, mis conversaciones con el servicio de atención al cliente terminaron sin que se respondieran mis preguntas.
Más recientemente, tampoco he podido acceder a la función de soporte en vivo desde mi propia cuenta, a pesar de haber observado que otra cuenta sí puede acceder. He documentado esto como parte de mis pruebas.
A lo largo de este asunto, he conservado copias de correos electrónicos, capturas de pantalla, transcripciones de chats y registros de mis interacciones con su empresa.
A pesar de mis repetidos intentos por resolver esta disputa amistosamente, no se ha proporcionado ninguna solución satisfactoria.
Por consiguiente, le exijo que, en un plazo de 14 días a partir de la recepción de esta carta, usted:
1. Pagar mi retiro pendiente de 14.510 libras esterlinas en su totalidad; o
2. Proporcione una explicación detallada por escrito, respaldada por pruebas, que identifique la base contractual o legal precisa sobre la cual se retiene el pago.
En caso de que usted no cumpla dentro del plazo mencionado anteriormente, me reservo todos mis derechos legales, incluidos, entre otros:
- Ejercer todas las acciones legales civiles disponibles contra la empresa y cualquier entidad jurídica responsable.
- Continuar presentando quejas ante las autoridades competentes en materia de concesión de licencias y regulación.
- Proporcionar mis pruebas a los organismos de protección del consumidor y otras autoridades competentes cuando proceda.
- Me apoyo en mi correspondencia documentada, capturas de pantalla, registros de chat y otras pruebas para respaldar cualquier procedimiento futuro.
Nada de lo expresado en esta carta debe interpretarse como una limitación de cualquier otro derecho o recurso legal que me asista.
Esta carta se envía de conformidad con los principios de una carta de requerimiento previo a una demanda y debe considerarse como una última oportunidad para resolver este asunto sin necesidad de iniciar procedimientos legales adicionales.
Atentamente,
Ahora no me dicen nada. Hoy es el último día que se suponía que debían verificarme de nuevo. Ahora dicen que el 3 de agosto. He enviado correos electrónicos a todas las autoridades, a todos los correos electrónicos de Duffspin y les he dado 14 días. Voy a seguir todas las opciones legales que tengo a mi alcance.
TraducciónMuchas gracias por tu respuesta, Anna1994uk. ¿El casino confiscó tus ganancias después de que se cancelaran las solicitudes de retiro, o te las devolvieron a tu cuenta del casino?
¿Podría usted reenviar toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola Kristin, te he enviado un correo electrónico directamente, ¿podrías revisar tu correo electrónico, por favor? Gracias.
TraducciónAnna1994uk, gracias por enviarme la información. Sin embargo, lamento informarle que actualmente no podemos revisar documentos extensos de cientos de páginas. Le ruego que primero responda a mi mensaje anterior y aclare mi duda. Posteriormente, ¿podría compartir las secciones más importantes de su comunicación con el casino que considere relevantes para su caso? Agradecemos enormemente su colaboración.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Kristina
Casino.Guru
