EGB Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y cancelado.

¡Hola!

No están procesando mi retiro. He depositado un total de más de 5000 USD, no he utilizado ningún bono y mi cuenta está verificada.

El primer retiro de Skrill (700 USD) fue aprobado en un día y recibí los fondos. El siguiente retiro, por un valor de 1300 USD, estuvo pendiente durante 12 días. En el chat, solo recibí respuestas que me indicaban que me comunicara con ellos por correo electrónico. Cada vez que lo hice, respondieron que el retiro estaba siendo revisado por el departamento de finanzas.

Hoy, sin embargo, fue cancelado completamente con este mensaje:

'Lo sentimos, pero su retiro ha sido rechazado. El motivo es: Lo sentimos, pero este servicio no está disponible temporalmente. Intente la puerta P2P.'

Todos mis depósitos se realizaron a través de Skrill, así que ¿cómo se supone que voy a recuperar mi dinero? No voy a depositar más, ya que ni siquiera me pagarán los montos anteriores.

¡Gracias de antemano!

Estimado mmikkola7,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.

¿Podrías especificar qué métodos de pago están disponibles en tu perfil para realizar retiros? Lo ideal sería que me envíes una captura de pantalla de los métodos de pago que ves.

¿Has intentado elegir un método de pago diferente para el retiro de tus ganancias, o no puedes elegir otro que no sea Skrill?

¿Cuándo fue la última vez que retiraste con éxito ganancias de tu cuenta de casino?

¿Has pasado la verificación KYC completa?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

¡Gracias por tu respuesta! Adjunto una captura de pantalla de los métodos de retiro disponibles. Skrill se ha eliminado de las opciones y es el único método que he utilizado para realizar depósitos. Sin embargo, acabo de intentar retirar una cantidad menor a través de MobilePay.

El último retiro exitoso se realizó el 11 de febrero. Aquí también se incluye una captura de pantalla de esa transacción.

Después de eso, intenté otro retiro, el cual fue rechazado hoy.

El proceso KYC tardó siete días y finalmente fue aprobado después de que proporcioné no solo los documentos estándar sino también selfies, un estado de cuenta completo de tres meses de mi cuenta de Skrill y otros detalles que normalmente no se solicitan.

Agradezco su ayuda para resolver este problema.

Atentamente,

METRO

Querida Veronika,

Estoy proporcionando algunos detalles adicionales mientras espero su respuesta.

Cancelé mi retiro de $300 con MobilePay de ayer porque no se estaba procesando y, en su lugar, realicé varios retiros más pequeños (de $50 a $200). Estos ya fueron aprobados por el casino, pero parece que tengo que esperar a que otro jugador realice un depósito a través de este método antes de recibir mis fondos (?)

No creo que tenga sentido tener que esperar semanas y posiblemente recibir pequeñas cantidades a la vez. He depositado más de $5000 exclusivamente a través de Skrill y solo he recibido un retiro de $700 a través de esa plataforma. Mi saldo actual en el casino es de aproximadamente $9000.

Estoy dispuesto a llegar a un acuerdo y solicitar que se me permita retirar al menos el monto que he depositado a través de Skrill (menos los $700 que ya he retirado). Después de eso, estaría dispuesto a utilizar retiros P2P para el saldo restante.

Agradecería su ayuda para resolver este asunto lo antes posible.

Gracias por su paciencia. Tenga en cuenta que es habitual que las solicitudes de retiro tarden hasta 14 días en procesarse y ser pagadas por el casino. Si está utilizando un método de pago por primera vez, el casino podría solicitarle que realice un pequeño depósito de verificación para confirmar que es el propietario del método de pago seleccionado.

¿Podría confirmar si alguna de sus solicitudes de retiro recientes ya fue aprobada? Además, ¿el servicio de atención al cliente del casino le brindó alguna orientación sobre cómo proceder con un retiro exitoso ahora que Skrill ya no está disponible?

Quedo a la espera de su respuesta.

Gracias por tu mensaje,

14 días es aceptable, pero no creo que sea aceptable tener que esperar 12 días, solo para que se cancele el retiro y se elimine Skrill como opción de pago.

Su servicio de atención al cliente siempre responde con el mismo mensaje automático, diciéndome que solo tengo que esperar a que se procese mi retiro. Esto también me pasó con mi retiro anterior de Skrill, a pesar de que ellos mismos lo cancelaron por completo.

La semana pasada, creé una cuenta Revolut y una PayPal para pagos P2P y realicé solicitudes de retiro utilizando ambos métodos.

El miércoles recibí 20 € a través de Revolut, que es la única cantidad que he recibido de ellos en tres semanas. Las demás cantidades aún están pendientes.

El saldo de mi cuenta es de $9000, de los cuales aproximadamente $5000 son "mi" dinero y el resto son ganancias del casino.

¿Podría aconsejarme sobre los próximos pasos que debo seguir para asegurarme de recibir finalmente mis fondos dentro de un plazo razonable?

Gracias por su respuesta. Lo ideal es que se abstenga de cancelar sus solicitudes de retiro usted mismo. Si el casino cancela estas solicitudes antes de que expire el período de 14 días, infórmenos de inmediato e intervendremos en su nombre.

Si es posible, envíeme una captura de pantalla de su historial de retiros que muestre las solicitudes de retiro pendientes actuales en su cuenta.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Gracias por tu mensaje. Adjunto una captura de pantalla de mi historial de retiros de las últimas dos semanas. Durante este tiempo, solo he recibido un total de $150 (en dos partes) a través de Revolut.

Si bien esto es sin duda mejor que nada, a este ritmo, me llevará años retirar todos mis fondos. Todavía me pregunto si podrían permitirme retirar al menos hasta el monto que he depositado a través de Skrill.

Agradezco su continua ayuda y espero su respuesta.

Muchas gracias, mmikkola7, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martina ( martina.b@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado mmikkola7,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que sus retiros de Skrill hayan sido rechazados. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de EGB Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría indicar el motivo por el cual el retiro del jugador a través de Skrill aún no se ha procesado y qué le sugiere que haga para poder retirar montos mayores si el método de pago Skrill no está disponible en este momento?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado mmikkola7,

Intenté comunicarme con el Casino EGB fuera de este hilo, por lo que les daría un par de días más para responder.

Estimado mmikkola7,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/regulation/online-gaming ) y presente una queja. La Autoridad de Juegos de Curazao tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Martina Bennett