EGB Casino - El retiro del jugador se retrasa y la cuenta es inaccesible.

Me registré en EGB en junio de 2025, hice apuestas y completé la verificación KYC. Retiré todas mis ganancias con éxito. Recientemente, el 28 de diciembre de 2025, deposité más de $1,000. Cuando intenté retirar mis ganancias, me dijeron que el torneo había sido cancelado y que mis ganancias habían sido deducidas. El administrador del sitio web citó sus reglas, indicando que incluso si ganaba, mis ganancias aún serían deducidas. Me dijeron que necesitaba volver a verificar KYC, lo cual hice, proporcionando los documentos requeridos. Incluso respondieron por correo electrónico diciendo que mi verificación estaba completa y me pidieron que completara un requisito de rotación de 2.5x en juegos de puntos, lo cual también hice. Durante este período, no retiré ninguna ganancia, pero tuve la suerte de ganar $4,000 en blackjack. Sin embargo, ahora no puedo retirar mis ganancias. El sitio web es inaccesible. Me comuniqué con el servicio de atención al cliente en línea, quienes me dijeron que les enviara un correo electrónico, pero no he recibido una respuesta; El sitio web ni siquiera ha abierto aún el canal de retiro para mí.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado maxhunag,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos las dificultades que está experimentando para retirar dinero del casino.

Para comprender mejor su situación y ayudarle a resolver este problema, me gustaría hacerle algunas preguntas:

• ¿Jugaste usando dinero bono o giros gratis?
• ¿Se previó un plazo específico para el proceso de re-verificación y retiro?
• ¿Ha proporcionado el casino más detalles sobre la cancelación específica del torneo?
• Cuando intentó realizar su retiro reciente, ¿hubo algún mensaje de error o indicación específica del sitio web?

Su cooperación al proporcionarnos esta información nos ayudará a investigar el asunto a fondo y a buscar una solución. Esperamos poder ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola, antes que nada, gracias por tu ayuda con este asunto.

Usé mi dinero depositado para jugar el juego y no hubo giros gratis.

Mi verificación KYC se ha completado; support@egb.com Respondió que la revisión ha finalizado. Puedo proporcionar los documentos pertinentes.

El casino no proporcionó detalles sobre la cancelación del partido. Solo me dijeron: "Para más información sobre retiros, consulte el enlace https://egb.com/public/terms_and_conditions en el párrafo 7 y sobre la cancelación de apuestas en el párrafo 16".

Esta cláusula contractual es muy injusta. Gané el dinero en un casino en vivo, no en una partida de esports. No sé por qué no puedo retirar mis ganancias del casino en vivo.

Las dos capturas de pantalla a continuación son de EGB, donde me informan que mi verificación KYC (Conozca a su Cliente) ha sido aprobada. Sin embargo, sigo sin poder acceder a la página de retiro.

Disculpen las molestias; me apresuré y no organicé los eventos correctamente. Para mejorar la eficiencia, los he reorganizado:

Fecha de inscripción: junio de 2025

Fecha del último retiro exitoso: junio de 2025

Resumen del evento: Desde el 28 de diciembre de 2025, deposité más de $1000 durante varios días para apostar en partidos. Perdí en cada apuesta hasta que aposté en el partido de la CBA del 31 de diciembre de 2025: Liaoning Flying Leopards vs. Shanghai Sharks, ganando varios cientos de dólares. Luego intenté retirar el dinero. Cabe destacar que esto ocurrió después del retiro; EGB canceló el retiro repentinamente, informándome que el partido se había cancelado, deduciendo mis ganancias y no pude acceder a la página de retiros.

Normalmente, las cancelaciones de partidos ocurren antes o durante el mismo. Cancelar un partido después de ganar es muy injusto. Me descontaron las ganancias y exigieron la verificación KYC. Presenté fotos de pasaporte, una foto real, capturas de pantalla de mis depósitos, capturas de pantalla de mi billetera cifrada, fechas y una foto con la persona que aparecía en la foto, entre otros documentos. Dos días después, recibí un correo electrónico informándome que mi verificación KYC se había realizado correctamente. Sin embargo, necesitaba completar una apuesta de $2500. En ese momento, mi saldo era de $1070. Seguí las instrucciones y jugué a las tragamonedas para acumular puntos y completar la apuesta. Después, jugué al blackjack en un casino en vivo y gané $4000. Mis principales ganancias provinieron del blackjack en casinos en vivo.

Posteriormente, el servicio de atención al cliente en línea solo respondía con instrucciones para enviar un correo electrónico y luego cerrar el chat. El servicio de atención al cliente de Telegram no respondió en absoluto. Reenvié el correo electrónico entre cuatro y seis veces, pero nadie respondió. Curiosamente, solía recibir una respuesta al día siguiente durante la verificación KYC. Sin embargo, nadie respondió cuando se trataba de retiros.

Mi cuenta ahora tiene acceso a la página de retiros. Sin embargo, me piden que retire mediante P2P, lo cual no es práctico. Alguien más necesita depositar fondos de la misma manera para que yo los reciba. Mi depósito es en criptomonedas, pero el casino ha cerrado mi canal de retiro de criptomonedas. Esta práctica es desconcertante y sugiere que no quieren pagar.

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, maxhunag.

• ¿Podría aclarar en qué fechas exactas jugó blackjack en vivo y generó la ganancia reportada de $4,000, y en qué fecha exacta solicitó el retiro que luego fue cancelado?
• ¿El casino le explicó por escrito por qué se deshabilitaron los retiros de criptomonedas para su cuenta?
• ¿Le ofrecieron algún método de retiro alternativo además de P2P?

Además, ¿podría proporcionar cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar toda la documentación pertinente a petra.h@casino.guru o sube tus capturas de pantalla directamente al hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Gracias por tu respuesta.

• El problema es el siguiente: aposté en un torneo y gané. La fecha de retiro era el 31 de diciembre de 2025 a las 14:31:31 All Crypto (USDTT), pero rechazaron el retiro y cancelaron el torneo, descontando mis ganancias. Me pidieron que completara la verificación KYC, lo cual finalmente hice, y luego cerraron mi canal de retiro de criptomonedas. Mi principal periodo de ganancias fue el 5, 6 y 7 de enero porque me hicieron apostar 2,5 veces la cantidad normal.
• Por cierto, mi saldo actual es de $5005. Otras personas en el foro me dijeron que dejara de jugar, así que lo dejé. Mis ganancias provenían principalmente de partidas de blackjack en vivo. Adjunto capturas de pantalla.
• Actualmente, el casino solo ofrece retiros P2P, lo cual no es un método válido. Hasta entonces, podía usar canales de retiro de criptomonedas.
• Le enviaré los correos electrónicos de comunicación pertinentes para su revisión.

gracias por su ayuda

Le he enviado los documentos pertinentes de mi comunicación con el EGB. Por favor, revíselos.

La queja del foro aborda el mismo problema. El EGB está cerrando deliberadamente los retiros de criptomonedas.

Solo quiero recuperar mis ganancias. Por favor, ayúdenme.

Para agregar, el casino solo abrió el retiro P2P para mí; no había otros métodos de retiro.

Estimado maxhunag,

Muchas gracias por compartir todos los detalles y tomarte el tiempo para explicarlo todo con tanta claridad. Te lo agradezco mucho.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.

Atentamente,

Petra

Bien, gracias. Esperaré tu respuesta. Espero que este asunto se resuelva amistosamente.

Hola,

Gracias, maxhunag, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de EGB Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Hola.

El acceso a la cuenta no ha sido bloqueado.

Los retiros aún están disponibles.

El usuario deberá esperar más instrucciones por correo electrónico.

Por favor, explique por qué se canceló mi victoria en un partido de deportes electrónicos y se dedujeron mis ganancias.

Además, por favor, revisa mis datos de retiro de criptomonedas. Tu servicio de retiro P2P no es válido.

Perdí todo el saldo de mi cuenta y ahora solo me quedan un poco más de 1000 USDT.

¿Podré retirar mi criptomoneda ahora?

He intentado contactar con el Casino EGB repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la bajada en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque.

Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Junta de Control de Juegos de Curazao y presente una queja. El regulador afirma que no atenderá disputas individuales entre jugadores y operadores, pero si desea intentar contactarlos de todas formas, puede hacerlo en: complaints@cga.cw .

Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o infórmeme cómo respondieron si decide contactarlos por su cuenta ( peter.c@casino.guru ).

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro