EGB Casino - Se ha denegado el retiro del jugador y se ha restablecido el estado de la cuenta.

Se aprobó un retiro de $278, pero fue rechazado 68 minutos después de que informé sobre el incumplimiento del plazo de pago. La verificación se reinició a pesar de la confirmación por escrito.

Todos los horarios que aparecen a continuación provienen de los correos electrónicos y el sistema de tickets de EGB (tickets NV-54732 y OH-58315). Dispongo del hilo completo de correos electrónicos con los encabezados del servidor (firmados con DKIM), además de capturas de pantalla.

1. Realicé un depósito con criptomonedas y solicité el retiro n.° 879325 ($286.00) a la misma billetera de criptomonedas desde la que realicé el depósito. La solicitud fue rechazada y mi cuenta fue suspendida para pagos a la espera de una "auditoría de seguridad".

2. 21 de mayo: EGB solicitó KYC (documento de identidad, selfie con una nota manuscrita, comprobante de domicilio). 23 de mayo: Envié todos los documentos. Ese mismo día, además, solicitaron una captura de pantalla de mi billetera de criptomonedas para confirmar la propiedad. 24 de mayo: La envié.

3. 25 de mayo, 23:57: El servicio de asistencia de EGB confirmó por escrito que "la verificación se ha completado con éxito. Nos complace informarle que su cuenta ya está activa para realizar pagos".

4. 26 de mayo: la criptomoneda desapareció de mi lista de métodos de retiro. EGB confirmó por escrito que los métodos que no figuran en la lista están "temporalmente no disponibles debido a trabajos técnicos y no se añadirán ni siquiera tras un depósito mínimo", sin dar una fecha estimada, y me indicó que utilizara uno de los sistemas disponibles. Siguiendo sus instrucciones, solicité el retiro n.° 890311 por 278,00 USD a través de PayPal P2P ese mismo día.

5. 27 de mayo, 10:07: correo electrónico oficial que indica: "Nuestro departamento de finanzas ha aprobado un retiro de efectivo de $278.00". No se solicitó ninguna verificación adicional para este método de pago, ni antes ni después de la aprobación.

6. Los términos de EGB establecen un plazo máximo de 7 días hábiles para el procesamiento de pagos. Esperé deliberadamente más tiempo. El 9 de junio a las 15:32, después de 9 días hábiles, informé de la infracción en el ticket OH-58315.

7. 9 de junio, 19:14: el soporte respondió que "su solicitud ha sido enviada al departamento de Finanzas. Por favor, espere la transferencia".

8. 9 de junio, 20:22 (68 minutos después): Recibí la notificación oficial de que el retiro de efectivo n.° 890311 fue rechazado. Motivo: "Se requiere verificación de cuenta". El estado de mi cuenta se restableció a "No verificada".

9. 10 de junio, 16:31: EGB inició una nueva "auditoría de seguridad", exigiendo ahora una captura de pantalla de mi cuenta de PayPal (con nombre completo, número de cuenta y URL visibles) y un extracto en PDF de TODAS mis transacciones de PayPal de los últimos 6 meses.

10. Mi historial de retiros en el panel de control de la cuenta ahora muestra solo un registro (#890311, Denegado). El retiro de criptomonedas denegado #879325 ya no se muestra, aunque su número, monto y estado están registrados en mi mensaje del 21 de mayo en el sistema de tickets de EGB, y la solicitud de EGB de una captura de pantalla de mi billetera de criptomonedas confirma que existió.

Mi cuenta fue verificada y confirmada por escrito el 25 de mayo. Mi retiro fue aprobado por escrito el 27 de mayo. El motivo de "verificación requerida" apareció solo 13 días después de la aprobación, y 68 minutos después de que descubriera que EGB había incumplido su propio plazo de pago. Si PayPal, como método de pago, requería una verificación por separado, debería haberla solicitado antes de aprobar el pago, no después de que se hubiera incumplido el plazo.

Solicito el pago de los $278.00 que me fueron aprobados. Estoy listo para proporcionar al mediador el hilo completo de correos electrónicos firmados con DKIM y todas las capturas de pantalla.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con EGB Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Tu cuenta de jugador es accesible? ¿Puedes iniciar sesión?
• ¿Has realizado algún depósito en el casino utilizando la cuenta de PayPal en cuestión?
• ¿Has facilitado la lista de transacciones que solicitó el casino? ¿Fue aceptada?
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino cuando se puso en contacto con ellos para resolver el problema? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por revisar mi queja. A continuación encontrará mis respuestas.

1. Sí, mi cuenta es accesible y puedo iniciar sesión. Sin embargo, mi retiro fue rechazado y el estado de verificación de mi cuenta se restableció a No verificada.

2. No. Mi depósito se realizó mediante criptomonedas. Utilicé PayPal para el retiro únicamente porque EGB eliminó las criptomonedas de mis métodos de retiro disponibles después de completar mi verificación, alegando problemas técnicos. Esto se confirmó en su correo electrónico del 26 de mayo. Seguí sus instrucciones para usar uno de los sistemas disponibles.

3. No, no he proporcionado el extracto de transacciones de PayPal de los últimos 6 meses que se solicitó el 10 de junio. Considero que esta solicitud es ilegítima por la siguiente razón: el departamento de finanzas de EGB aprobó mi retiro de $278.00 el 27 de mayo sin solicitar ninguna verificación relacionada con PayPal. El requisito de verificación apareció por primera vez el 9 de junio a las 20:22, 68 minutos después de que informé que EGB había incumplido su propio plazo de pago de 7 días hábiles. Si PayPal requería una verificación por separado, debería haberla solicitado antes de que se aprobara el retiro, no 13 días después.

4. No. Mi saldo se compone íntegramente de mis propios fondos depositados.

5. Envío la correspondencia completa por correo electrónico (incluidos los encabezados firmados con DKIM) a tomas@casino.guru .

Atentamente,

Alexei (Nombre de usuario: aLoner)

Gracias por la explicación.

Tenga en cuenta que los casinos en línea tienen derecho a verificar cada método de pago utilizado en el casino. No estamos en posición de pedirles que omitan este requisito.

¿Podría compartir la comunicación relativa a la verificación de su cuenta de PayPal?

Por favor, indíqueme si tiene intención de proporcionar los documentos que el casino solicitó anteriormente.

Espero su respuesta.

Hola Tomás,

Hoy mismo he enviado directamente a EGB los documentos de verificación de PayPal solicitados: una captura de pantalla de mi perfil de cuenta de PayPal y un extracto de transacciones de los últimos 6 meses.

Adjunto una captura de pantalla de mi página de cajero de EGB, donde se muestra PayPal como método de retiro disponible. Documento esta información por el siguiente motivo: la última vez que completé una verificación completa a petición de EGB (25 de mayo), la opción de retiro de criptomonedas se eliminó de mi cajero, con la explicación de que estaba "temporalmente no disponible debido a trabajos técnicos". Al parecer, estos trabajos técnicos han continuado durante más de un mes sin solución. Me preocupa que ocurra lo mismo con PayPal.

También quiero dejar constancia de que el plazo de pago de EGB, fijado en 7 días hábiles, se incumplió incluso antes de que apareciera la solicitud de verificación. El retiro se aprobó el 27 de mayo y se denegó el 9 de junio, es decir, 9 días hábiles después. Esta cronología está documentada en el correo electrónico completo que le envié.

Actualizaré este hilo en cuanto EGB responda.

Atentamente,

Alexei (Nombre de usuario: aLoner)

Gracias por la confirmación.

• ¿El casino ha aceptado tus documentos y procesado tu pago desde tu última publicación?

Por favor, infórmeme de cualquier novedad.

Hola Tomás,

No. El casino no ha respondido y el pago no se ha procesado.

El 26 de junio a las 12:16, envié los documentos solicitados directamente a EGB respondiendo a su correo electrónico de soporte (ticket NV-54732): una captura de pantalla de mi cuenta de PayPal y un extracto de transacciones de los últimos seis meses. Hasta la fecha, no he recibido respuesta del casino confirmando la recepción, la aceptación ni ninguna otra acción.

Adjunto una captura de pantalla del correo electrónico que envié el 26 de junio, donde se muestran los dos archivos adjuntos entregados a EGB. Por favor, avíseme si necesita que le reenvíe el correo electrónico original o cualquier otra documentación.

Atentamente,

Alexei (Nombre de usuario: aLoner)

Estimado aLoner,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado aLoner,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu queja a partir de ahora.

Gracias por la información detallada y la documentación que ya me ha proporcionado. He revisado la reclamación y comprendo las circunstancias de su retirada y el posterior proceso de verificación. Si ha habido alguna novedad desde su última actualización, por favor, hágamelo saber.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también invito a un representante del Casino EGB a participar en esta conversación. Cabe mencionar que recientemente hemos recibido varias quejas en las que el casino no ha respondido. No obstante, haré todo lo posible por contactarlos a través de todos los canales de comunicación disponibles y espero que decidan participar en la resolución de este caso.

Estimado Casino EGB,

Me gustaría invitarle a unirse a esta queja y exponer su postura detallada sobre el caso del jugador. En particular, le ruego que aclare los motivos de la cancelación del retiro, la solicitud de verificación reiterada tras la aprobación del retiro y el estado actual de la cuenta del jugador y de la solicitud de retiro.

Gracias por su colaboración. Espero su respuesta.

Hola.

La verificación se ha completado y el retiro está abierto.

Hola a todos,

Gracias por su pronta respuesta, EGB Casino. Agradezco que se hayan sumado a la queja tan rápidamente.

Estimado aLoner,

Según el casino, su verificación ya se ha completado y los retiros están disponibles nuevamente.

¿Podría confirmar si esto es correcto desde su perspectiva? De ser así, ¿ya ha enviado una nueva solicitud de retiro? Por favor, manténgame informado sobre su estado y avíseme cuando los fondos se hayan recibido correctamente.

Esperaré su confirmación antes de continuar.

Gracias a ambos por su cooperación.

Hola Samuel,

Confirmo que mi cuenta ya está verificada y que PayPal está disponible como método de retiro.

Hoy, 15 de julio, presenté una nueva solicitud de retiro: #897125, $278.00 a través de PayPal P2P. El estado de la solicitud es "Aceptada" y se ha enviado para su aprobación. Adjunto captura de pantalla.

Para que conste: los términos y condiciones de EGB establecen un plazo máximo de 7 días hábiles para el procesamiento de pagos. Mi retiro aprobado anteriormente (n.º 890311) fue rechazado el noveno día hábil, poco después de haber informado de la demora. Actualizaré este hilo en cuanto reciba los fondos o si se vuelve a incumplir el plazo.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Alexei (Nombre de usuario: aLoner)

Hola a todos,

Estimado aLoner,

Gracias por confirmar que su cuenta ha sido verificada y que ha enviado una nueva solicitud de retiro.

Me alegra ver que la situación parece estar mejorando. Por favor, avísame cuando los fondos lleguen a tu cuenta de PayPal. Si todo sale bien, podremos resolver esta reclamación.

Gracias a ambos por su cooperación.

Hola Samuel,

Actualización según lo prometido. El plazo ya ha vencido y los fondos no han llegado.

Cronología de este segundo intento:

- 15 de julio, 06:25: Envié el retiro n.° 897125 por $278.00 a través de PayPal P2P.

- 15 de julio, 07:03: El departamento de finanzas de EGB lo aprobó por escrito (igual que antes).

- 24 de julio: El plazo máximo de 7 días hábiles que EGB había establecido para el procesamiento de pagos expiró.

- 25 de julio (hoy): No se ha abonado ningún fondo en mi cuenta de PayPal. La solicitud sigue apareciendo como "En proceso". No he recibido ninguna comunicación de EGB.

Esta es la segunda vez que se repite el mismo patrón: el retiro se aprueba por escrito, pero luego se retiene más allá del límite de 7 días hábiles de EGB sin que se realice el pago. La primera vez (n.° 890311), el retiro aprobado fue finalmente denegado. Esta vez, simplemente se ha quedado estancado después del plazo límite, ahora bajo su supervisión.

EGB indicó en este hilo que la verificación se había completado y que los retiros estaban disponibles. Completé la verificación adicional de PayPal que me solicitaron. A pesar de ello, la misma demora se ha repetido.

Le pediría al casino que abone los 278,00 dólares a mi cuenta de PayPal de inmediato o que explique, específicamente, por qué un pago aprobado ha vuelto a superar su propio tiempo máximo de procesamiento.

Atentamente,

Alexei (Nombre de usuario: aLoner)

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimado aLoner,

Gracias por proporcionarnos el cronograma detallado y por mantenernos informados durante todo el proceso. Entiendo su preocupación, especialmente considerando que el retiro actual ya superó el plazo de procesamiento establecido por el casino.

Estimado Casino EGB,

¿Podría proporcionarnos alguna actualización sobre la solicitud de retiro n.° 897125?

El jugador afirma que el retiro fue aprobado el 15 de julio, pero sigue marcado como "En proceso" a pesar de que ha expirado el plazo máximo de procesamiento de 7 días hábiles.

¿Podría explicar el motivo de esta demora y confirmar si el pago se está procesando actualmente? Si existe algún problema que impida completar el retiro, por favor, aclare cuáles son y proporcione al jugador un plazo estimado para su resolución.

Gracias a ambos por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola.

Lamentablemente, no tenemos control sobre los retiros de los usuarios a través de sistemas P2P. Los sistemas de pago P2P son transferencias directas de dinero entre personas, sin necesidad de intermediarios ni bancos. Es posible que el usuario esté utilizando un sistema poco popular o que esté retirando cantidades que no sean de interés para otros usuarios.

Hola Samuel,

Simplemente le pido que registre la siguiente secuencia, la cual está documentada en el correo electrónico con marca de tiempo que se envió a Tomas.

Realicé un depósito en criptomonedas. Mi primer retiro (#879325) se solicitó a la misma billetera de criptomonedas. EGB requirió una verificación completa, que incluía lo siguiente: "Por favor, envíenos una captura de pantalla de su billetera de criptomonedas T***82zu que confirme que usted es el propietario de esta billetera". Proporcioné toda la información, incluida la captura de pantalla de la billetera, el 24 de mayo.

El 25 de mayo, EGB confirmó mi verificación por escrito. El 26 de mayo, un día después, la criptomoneda desapareció de mi lista de retiros. Su explicación: "no está disponible temporalmente debido a trabajos técnicos y no se agregará ni siquiera después de un depósito mínimo. Lamentablemente, aún no tenemos una fecha estimada para la finalización de estos trabajos". Dos meses después, sigue sin estar disponible.

Desde la perspectiva del jugador, esto no se distingue de un proceso planificado. Depositas en criptomonedas. Solicitas un retiro en criptomonedas. Superas todos los pasos de verificación que te piden, incluyendo la prueba de propiedad de la billetera. Y justo cuando se completa la verificación, ese método se elimina de tu cuenta por problemas técnicos sin fecha de finalización, dejando solo los métodos para los que el casino puede decir lo que acaba de decir en este hilo: que los pagos están fuera de su control y no son su responsabilidad.

Atentamente,

Alexei (Nombre de usuario: aLoner)

Hola a todos,

Gracias por la aclaración, Casino EGB.

Sin embargo, debo admitir que todavía no estoy del todo seguro de lo que significa en la práctica su explicación sobre la retirada de las redes P2P.

¿Podría aclarar qué está impidiendo actualmente que se complete el retiro n.° 897125 y si el jugador debe hacer algo al respecto?

Si el retiro P2P depende de que otro usuario acepte la transferencia y no existe un plazo razonable para que esto se complete, ¿podría aclarar si, en su lugar, se puede cancelar el retiro y devolver los fondos al saldo del casino del jugador, para que pueda utilizar otro método de retiro disponible?

El jugador ya ha completado la verificación solicitada y ha enviado el retiro correctamente, por lo que agradecería una explicación clara de las opciones disponibles a partir de este momento.

Gracias por su cooperación y aclaración.