Etheryl.io Casino - La cuenta del jugador está restringida y en revisión.

Estoy presentando una queja con respecto a mi cuenta con Etheryl.

El 20 de abril, me informaron que mi cuenta había sido marcada por un sistema automatizado para una revisión rutinaria relacionada con una posible multicuenta. Me comunicaron que el caso sería revisado manualmente por su equipo de prevención de fraude.

Desde entonces:

• Mi verificación de identidad (KYC) ha sido aprobada en su totalidad.
• Mi cuenta sigue restringida (no puedo retirar ni usar fondos).
• He hecho un seguimiento en varias ocasiones (el 23 de abril, el 28 de abril y, más recientemente, la última vez).
• No he recibido ninguna actualización o solución significativa.
• Han pasado ya más de 10 días desde que comenzó la revisión y sigo esperando sin un plazo claro ni una explicación.

Entiendo que las revisiones pueden llevar tiempo, sin embargo, la falta de comunicación y la continua restricción de mi cuenta me preocupan.

Agradecería ayuda para obtener:

• Una actualización clara sobre el estado de la revisión.
• Un cronograma razonable para su finalización.
• Resolución de mi solicitud de desistimiento

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado wizzkush,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podría confirmar qué documentos de verificación ha presentado y cuándo?
• ¿Le han solicitado algún documento o información adicional para el proceso KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola Petra,

Gracias por su respuesta.

Para responder a sus preguntas:

• No tengo conocimiento de que se estén utilizando otras cuentas activas desde mi hogar.
• Para la verificación, presenté mi documento de identificación (licencia de conducir) poco después de que se activara la solicitud de retiro/KYC. Posteriormente, el casino confirmó que mi verificación KYC había sido aprobada con éxito.
• Desde la aprobación del proceso KYC, no me han solicitado ningún documento o información adicional para su verificación.

En este momento, mi principal preocupación es la duración del proceso de revisión, la restricción continua de la cuenta y la falta de actualizaciones sobre cuándo recuperaré el acceso a los retiros y la funcionalidad normal de la cuenta.

Gracias por su ayuda.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, wizzkush.

• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Se han producido transacciones recientes previas a la restricción de la cuenta que puedan ser relevantes para la revisión?
• ¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola Petra,

Gracias por su continua ayuda.

• Mis ganancias se acumularon sin que existiera un bono activo asociado al saldo de la cuenta.
• No se produjeron transacciones inusuales antes de la restricción, aparte de mi actividad de juego habitual y los depósitos realizados a través de mi método de pago personal.
• Adjunto capturas de pantalla del hilo de correo electrónico que he estado utilizando para intentar contactar con Etheryl.

Estimado wizzkush

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado jugador,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar a un representante del casino Etheryl.io a unirse a esta conversación.

Estimado casino Etheryl.io,

¿Podría aclarar este caso? Si considera que el jugador infringió sus Términos y Condiciones, le rogamos que explique las infracciones específicas y adjunte las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Hola Wizzkush y Mirka,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos este asunto.

Confirmamos que ya hemos proporcionado a Casino Guru información detallada sobre este caso, incluyendo pruebas que respaldan nuestra investigación interna. Debido a la naturaleza confidencial de ciertos datos de cuenta y verificación, consideramos más apropiado compartir esta información directamente con el equipo de Casino Guru en lugar de hacerlo público.

Tras nuestra revisión, seguimos confiando en que nuestra decisión se tomó de forma apropiada y de conformidad con nuestros Términos y Condiciones y nuestros procedimientos internos de prevención del fraude.

Entendemos que este no es el resultado que el jugador esperaba, y agradecemos que Casino Guru se haya tomado el tiempo de revisar toda la información relevante de forma independiente.

Continuaremos cooperando plenamente con Casino Guru durante todo su proceso de revisión y estaremos encantados de proporcionarles cualquier información adicional que puedan necesitar.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento de Etheryl

Estimado casino Etheryl.io,

Le envié un correo electrónico con algunas preguntas y una solicitud de pruebas adicionales. Por favor, revise su bandeja de entrada y responda lo antes posible.

Gracias por su cooperación.

Hola Mirka,

He respondido a su correo electrónico con la información más reciente y he proporcionado pruebas adicionales.

Gracias por su ayuda y colaboración.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento de Etheryl

Estimado casino Etheryl.io,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada cuando te sea conveniente.

Gracias.

Hola Mirka,

Simplemente queríamos informarle que hemos respondido a su correo electrónico con la información adicional solicitada.

Gracias por su ayuda y su tiempo.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento de Etheryl

Estimado wizzkush,

Me estoy comunicando con el casino fuera de este hilo. Les avisaré si hay alguna novedad.

Estimado casino Etheryl.io,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Hola Mirka,

Acabo de revisar nuestra bandeja de entrada y no encuentro ningún correo electrónico.

¿Podrías reenviarlo, por favor? general@etheryl.io

Gracias por su ayuda y su tiempo.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento de Etheryl

Estimado casino Etheryl.io,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Mirka,

¿Qué sucede si el casino no responde dentro de ese plazo y la queja se cierra como "sin resolver"? ¿Podría indicarme cuáles serían los pasos a seguir?

¿Hay algo más que pueda hacer para dar seguimiento al asunto, o Casino Guru tiene algún proceso adicional después de un resultado no resuelto?

Gracias por su ayuda.

Estimado wizzkush,

Tras revisar las pruebas aportadas por el casino, lamentablemente debo informarle que no podemos ayudarle en este caso.

El casino proporcionó pruebas que confirman que usted creó deliberadamente una segunda cuenta durante el proceso de verificación de su primera cuenta. Además, usted presentó documentos de verificación inválidos y, aunque se le preguntó sobre la posibilidad de tener varias cuentas en el hilo de conversación, usted omitió mencionar que era consciente de que tenía más de una cuenta abierta.

Si bien entiendo que sus intenciones podrían haber sido diferentes a las que solemos tratar, no sería posible probarlo, considerando las pruebas proporcionadas por el casino y otros muchos factores.

Tenga en cuenta que los Términos y Condiciones de Etheryl.io establecen lo siguiente:

Varias cuentas

4.9 Solo se permite una cuenta de Etheryl por jugador. Si intenta o logra abrir más de una cuenta de Etheryl, ya sea a su nombre o a nombre de otra persona, o si intenta o logra usar el sitio web a través de la cuenta de Etheryl de otra persona, Etheryl tendrá derecho a cerrar inmediatamente todas sus cuentas de Etheryl, retener todo el dinero que contengan y prohibirle el uso futuro del sitio web.

4.10 Si Etheryl tiene motivos para creer que usted se ha registrado o ha utilizado más de una cuenta de Etheryl, o que ha actuado en connivencia con una o más personas que utilizan varias cuentas de Etheryl diferentes, Etheryl tendrá derecho a considerar dichas cuentas como múltiples cuentas de Etheryl y a suspenderlas o cerrarlas todas. Etheryl también tendrá derecho a retener los fondos hasta que el jugador demuestre que no intentó crear varias cuentas.

Además, es un estándar de la industria y se menciona en nuestro Código de Juego Justo :

Los jugadores solo deben crear una cuenta en cada casino. Generalmente, se penalizan las cuentas duplicadas, incluso si las intenciones del jugador son buenas y se trata simplemente de un error honesto. Esto incluye la creación de cuentas para amigos o familiares, ya que el casino también podría considerarlo una infracción de los términos y condiciones.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Si no está de acuerdo con nuestra decisión, puede ponerse en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan ( https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license ) y presentar una queja, pero me temo que su opinión no será diferente.

Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja ante el regulador en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Mirka