El jugador suizo reportó múltiples problemas con la desaparición de las funciones de giros gratis durante el juego. Tras presentar evidencia, el casino cerró sus tres cuentas por razones de seguridad. Solicitó una compensación o una investigación más exhaustiva sobre las funciones perdidas. Revisamos las pruebas presentadas y observamos que las capturas de pantalla no demostraban de forma concluyente que el juego se hubiera congelado en el momento de los incidentes, por lo que recomendamos grabaciones de video para una prueba más clara. Dado que las cuentas se cerraron sin saldo restante y no se pudo confirmar si se obtuvieron ganancias por los giros incompletos, no se otorgó ninguna compensación. La queja se cerró por falta de pruebas y por el derecho del casino a denegar el servicio.
Europa777 Casino - Las cuentas de los jugadores han sido cerradas.
Queja no justificada
Importe: 198 CHF
Europa777 Casino
Índice de seguridad 7.2 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHola,
He reportado varios problemas del juego relacionados con la pérdida de funciones de giros gratis. He enviado capturas de pantalla al casino para comprobarlo.
Tras comprobarlo, me dijeron que no habían encontrado ningún problema. Sin embargo, si se trataba de un problema de conexión, al volver a jugar, la función de giros gratis se guardaba y el juego continuaba. Sin embargo, al volver a jugar, y esto siempre ocurría, la función de giros gratis había desaparecido, como si estuviera jugando a una tragamonedas falsa o una copia que no guarda el progreso.
Decidieron cerrar mis tres cuentas en su casino para protegerme y por seguridad, lo cual es una pésima razón. No se pueden cerrar las cuentas de un jugador así y seguir con todas esas funciones de giros gratis que perdí jugando y depositando para intentar conseguirlas.
Quiero una compensación por eso o una mejor investigación por su parte. Puedo enviarte fotos que muestren que el juego se bloqueaba y que, al volver a jugar, los giros gratis desaparecieron.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerida señora mileena,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
¿Podrías enviarnos alguna evidencia de respaldo, como capturas de pantalla o videos, posiblemente tu historial de juego con la hora exacta del incidente junto con cualquier comunicación relevante a katarina.d@casino.guru ?
¿Dejaste de jugar justo después del incidente? Mientras tanto, consulta nuestro artículo sobre cómo se programan las máquinas tragamonedas.
ttps://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed y tal vez ayude a comprender cómo se comunican los servidores con los jugadores y qué problemas pueden ocurrir en el camino.
Por favor, comprenda que sin ninguna evidencia de respaldo, no podemos continuar con este caso ya que sería casi imposible confrontar al casino.
Además, ¿entiendo correctamente que tenías varias cuentas en este casino?
A la espera de saber de ti.
Gracias de antemano por su comprensión.
Atentamente,
Catalina
TraducciónHola,
No, no tenía varias cuentas. Tengo una cuenta en cada uno de sus casinos: América 777, Europa 777 y Brasil 777.
No puedo conectarme a mis cuentas ya que decidieron cerrarla porque no encontraron nada de su lado.
Este es el correo que recibí una semana después de informar los problemas. Primero me dieron una bonificación de 70 euros, que luego descontaron, y me enviaron este correo:
Hola,
Esperamos que estés bien.
Gracias por su paciencia mientras revisábamos los problemas técnicos que reportaron, incluyendo desconexiones del juego, pérdida de conexión y resultados incorrectos de las tragamonedas. Tras una verificación completa de nuestro sistema y de nuestros proveedores de juegos, no identificamos ningún problema interno que pudiera explicar estas interrupciones.
Debido a que los problemas de conexión persisten y podrían afectar la precisión de los resultados de los juegos en el futuro, hemos decidido cerrar su cuenta por razones de seguridad e integridad. Esta medida es estrictamente preventiva para garantizar que no se produzcan errores de juego ni resultados incompletos en su cuenta.
Agradecemos sinceramente su comprensión y queremos enfatizar que esta decisión no refleja ninguna de sus acciones. Es simplemente una medida para proteger tanto su experiencia como la integridad operativa de la plataforma.
Si tiene alguna pregunta o necesita alguna aclaración, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte.
En mi opinión, es totalmente injusto cerrar una cuenta con funciones de giros gratis perdidas y no compensar al jugador.
Te enviaré todas las pruebas una vez que termine el trabajo porque todo está en mi computadora portátil.
TraducciónHola,
Las pruebas te han sido enviadas.
TraducciónQuerida señora mileena,
Gracias por su correo electrónico y respuesta.
- ¿Podría confirmarme si había un saldo en la cuenta en el momento en que se bloqueó su cuenta?
- ¿Se ha enviado una solicitud al proveedor del juego para que investigue estos juegos?
- ¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónHola,
El casino no me respondió desde el correo de la decisión.
No, no quedaba saldo.
Aunque todos los giros gratis que perdí ciertamente tenían ganancias que no se agregaron ya que su juego se bloqueó solo cuando se iniciaron los giros gratis.
Les sugerí una compensación de 200 euros por todas las funciones perdidas, pero nunca respondieron desde el último correo electrónico.
TraducciónSi decidieron cerrar mis cuentas simplemente porque no encontraron ningún problema, creo que es una excusa fácil e infundada. Les he enviado varias pruebas que demuestran la pérdida de las funciones de giros gratis. Incluso dudo que hayan contactado con los proveedores, porque si realmente lo hicieron, la función de giros gratis se recuperará según la identificación del juego. Entiendo que a veces puede pasar, pero incluso cuando ocurre, en cualquier otro casino, si vuelvo al juego, la función de giros gratis continúa donde estaba, pero simplemente desaparece cada vez, así que obviamente algo no va bien.
Puedo aceptar el cierre después de recibir una compensación, pero cerrar cuentas cuando perdí varias funciones de giros gratis usando mi propio dinero, no, no lo acepto, es robar.
TraducciónQueríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónQuerida señora mileena,
Gracias por sus respuestas y paciencia.
Gracias por su paciencia mientras revisábamos su queja. He revisado detenidamente toda la información que nos proporcionó y ahora tengo una comprensión general de la situación.
Tras analizar el caso con mis colegas, observamos que, si bien las capturas de pantalla que amablemente nos enviaron son útiles, no nos permiten determinar con claridad si el juego se congeló en el momento del incidente. En situaciones con problemas técnicos, recomendamos encarecidamente grabar un video en cuanto se produzca el problema, ya que esto proporciona pruebas más claras. Lamentablemente, sin dicha documentación, demostrar el problema y, potencialmente, mediar en el caso se vuelve muy difícil.
En cuanto al reembolso que solicita, tenga en cuenta que es solo un resultado potencial. Dado que los giros no se completaron, es imposible determinar si se habrían generado ganancias.
Teniendo en cuenta que su cuenta fue cerrada sin saldo restante, lamento informarle que no hay fondos disponibles para recuperar, por lo que nuestras opciones también son limitadas en este caso. Tenga en cuenta que los casinos, como cualquier negocio con ánimo de lucro, se reservan el derecho de rechazar el servicio a un cliente.
Entiendo que este resultado puede ser decepcionante y agradezco el tiempo y el esfuerzo que dedicó para presentar su queja.
Esta queja ahora será cerrada.
Mis mejores deseos,
Catalina
