FatFruit Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas y su cuenta restringida.

Presento una queja contra FatFruit (operada por Hollycorn NV, licencia de Curaçao OGL/2023/176/0095) por negarse a pagarme mis ganancias y restringir mi cuenta después de que impugné su decisión. Recibí un correo electrónico con una oferta de un bono del 100% hasta $450 con el código de bono BOOST100, que indicaba claramente un depósito mínimo de $45 y un requisito de apuesta de 30x, pero no mencionaba ningún límite de ganancias ni límite máximo de retiro. Tengo una captura de pantalla de este correo electrónico que muestra que no se menciona ningún límite. Acepté el bono, deposité y cumplí con los requisitos de apuesta, pero cuando intenté retirar, mi retiro fue rechazado y el servicio de atención al cliente me dijo que se aplicaba un límite de ganancias de 5x, un término que no se reveló en la oferta por correo electrónico que acepté. Tengo una captura de pantalla de esta conversación con el servicio de atención al cliente. Para colmo, después de cuestionar la denegación, noté que se habían eliminado los métodos de depósito de mi cuenta y el chat en vivo me remitió al soporte por correo electrónico en lugar de resolver el problema, lo que considero una represalia. Tengo una captura de pantalla que muestra mi cuenta sin opciones de depósito disponibles. He utilizado bonos similares en FatFruit anteriormente y he retirado fondos sin límite, lo que demuestra una aplicación inconsistente de sus términos y condiciones. Solicito que se me paguen mis ganancias completas, que se restablezca el acceso a mi cuenta y que se me proporcionen los datos de su proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) certificado, según lo exigen las regulaciones de Curazao. Mi nombre de usuario es [insertar nombre de usuario], el código del bono fue BOOST100 y el monto en disputa es de $2200.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con FatFruit Casino. He revisado los términos y condiciones de los bonos del casino, actualizados el 7 de enero de 2026: https://www.fatfruit.com/bonus-terms-and-conditions

1.13. La restricción de ganancias máximas persiste incluso después de completar el requisito de apuesta. El monto máximo que podrá retirar de los fondos asociados a cualquier bono se define en los términos de dicho bono:

Salvo que se indique lo contrario, cualquier reembolso otorgado por el casino está sujeto a un límite máximo de ganancia equivalente a 10 veces el monto del reembolso otorgado.

Salvo que se indique lo contrario, los bonos por depósito están sujetos a un requisito de apuesta mínimo de 45x y a una ganancia máxima, y ​​por lo tanto, a un importe máximo de retiro de 5 veces el bono otorgado.

Salvo que se indique lo contrario, todas las ganancias obtenidas en promociones que otorguen giros gratis están limitadas a 5 veces el valor del bono.

Salvo que se indique lo contrario, los bonos sin depósito están sujetos a un requisito de apuesta mínimo de 50x y a una ganancia máxima, y ​​por lo tanto, a un importe máximo de retiro de 2 veces el bono otorgado.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada? ¿Sabes el motivo del bloqueo?
• ¿Ya sabes qué pasará con tus ganancias? Comparte conmigo los detalles relevantes.
• ¿Podría especificar los detalles sobre los pagos anteriores de bonos que supuestamente no respetaron el límite máximo de retiro?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre el tema y cualquier evidencia que la respalde? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta detallada y por investigar mi caso. Aquí están mis respuestas:

1. ¿Cuánto tiempo fuiste jugador y cuándo te bloquearon la cuenta?

Llevo jugando en FatFruit entre 6 y 8 meses. Mi cuenta no fue bloqueada por completo, pero se eliminaron mis métodos de depósito tras reclamar un retiro. Es importante destacar que, después de mencionar el problema de las tarifas de depósito en el chat en vivo, mis métodos de depósito se restablecieron en menos de dos horas, lo que demuestra que la restricción estaba directamente relacionada con mi reclamación.

2. ¿Cómo te enteraste del bloque? ¿Dijiste alguna razón?

Al intentar depositar un dinero, noté que las opciones habían desaparecido. No recibí ninguna notificación ni explicación. El chat en vivo evitó responderme y me remitió al correo electrónico.

3. ¿Qué pasó con tus ganancias?

Ganancias totales del bono BOOST100: $2700 NZD. El casino solo me permitió retirar $500 (límite de 5x). Los $2200 restantes fueron anulados. No he aceptado esta decisión.

4. ¿Detalles sobre pagos anteriores sin límite máximo?

Este es el punto clave de mi caso. Anteriormente utilicé el bono MELON3 bajo las mismas condiciones. El correo electrónico indicaba: requisito de apuesta de 35x, bono máximo de $450, sin límite de ganancias. Cumplí con los requisitos de apuesta y retiré con éxito $2035.50 NZD en su totalidad, sin límite alguno. El propio servicio de atención al cliente de FatFruit lo confirmó.

Ahora, para BOOST100 (misma presentación: apuesta 30x, sin límite mencionado), están aplicando un límite de 5x. Cuando pregunté por qué MELON3 recibió el pago completo, no supieron responder.

5. Comunicación y pruebas adjuntas:

Correo electrónico de BOOST100 (sin límite máximo especificado)

Confirmación por correo electrónico de MELON3 (no se menciona ningún límite)

Comprobante de retiro de $2,035.50

Transcripción del chat en directo (el agente no pudo explicar la inconsistencia).

Captura de pantalla de los métodos de depósito eliminada tras la queja

Métodos de depósito de confirmación devueltos 2 horas después de la mención de ADR

Correo electrónico que indica que BOOST100 tiene un límite de $500.

Resumen:

No discuto que exista un límite de 5x en sus términos. Lo que discuto es la aplicación inconsistente de las condiciones: MELON3 se pagó en su totalidad, mientras que BOOST100 está sujeto a un límite. Las mismas condiciones, trato diferente. Esto es injusto. Solicito el pago íntegro de mis ganancias de $2700 o el acceso a ADR, según lo estipulan las regulaciones de Curazao.

Gracias por tu ayuda, Tomás. Si necesitas más información, no dudes en pedírmela.

Saludos,

Gurpreet

Hola Tomas,

Quería compartir nuevas pruebas que demuestran que no se trata solo de una bonificación, sino de un patrón.

Incluso mientras mi disputa sigue en curso, FatFruit continúa enviándome ofertas de bonificación con el mismo formato engañoso:

Requisitos de apuesta establecidos claramente

En el correo electrónico no se menciona ningún límite de ganancias ni un límite máximo de retiro.

Solo un vago "Se aplican términos y condiciones generales de bonificación" en la parte inferior.

Adjunto la última oferta para el código de bonificación HIGH. Como verás, no se especifica ningún límite.

Esto demuestra que FatFruit oculta sistemáticamente términos importantes (límites de ganancias) en sus condiciones generales, al tiempo que presenta ofertas como si solo importaran los requisitos de apuesta.

Esto no es una aplicación inconsistente de la ley, sino un diseño intencionadamente engañoso.

Por favor, añada esto a mi caso.

Gracias,

Gurpreet

Hola Thomas,

FatFruit finalmente respondió a mi pregunta sobre MELON3 vs BOOST100. Revelaron lo siguiente:

MELON3 tenía un límite máximo de retiro de 7.500 NZD.

BOOST100 tiene un límite máximo de retiro de 500 NZD.

Sin embargo, ninguno de estos límites se mencionaba en los correos electrónicos. Ambos correos parecían idénticos: se indicaba la posibilidad de apostar, no se mencionaba ningún límite y solo aparecía la frase "Se aplican términos y condiciones generales" al final.

Este es el problema más importante que descubrí:

Recibí otro correo electrónico de bonificación de FatFruit (código de bonificación HIGH, adjunto en la actualización anterior). En este correo electrónico, indican claramente:

Depósito mínimo

Cantidad máxima de bonificación

Apuesta máxima durante la apuesta (10 EUR/USD, etc.)

Requisito de apuesta (30x)

Pero en ningún lugar del correo electrónico se indica el monto máximo de ganancia o el límite de retiro. Está oculto entre términos generales.

Mi pregunta a FatFruit:

Si pueden indicar claramente la apuesta máxima en el correo electrónico, ¿por qué no pueden indicar también la ganancia máxima? Esto es divulgación selectiva: muestran lo que les beneficia y ocultan lo que perjudica a los jugadores.

Como jugador, no tenía forma de saber que MELON3 tenía un límite de 7500 y BOOST100 solo de 500. Las ofertas parecían iguales. Esto es engañoso.

Le he pedido a FatFruit que:

Explique por qué revelan la apuesta máxima pero no la ganancia máxima en los correos electrónicos de bonificación.

Por favor, indíquenme los pasos a seguir. Creo que FatFruit está ocultando deliberadamente términos importantes a los jugadores.

Gracias por tu continua ayuda, Tomás.

Saludos,

Gurpreet

Hola Thomas,

FatFruit ha dado su respuesta final. Ellos:

Admita que el límite existe, pero diga que está en los términos y condiciones.

Se niegan a explicar por qué se divulga la apuesta máxima pero se oculta la ganancia máxima.

Negarse explícitamente a proporcionar ADR, afirmando que todas las quejas se tramitan únicamente a través de un proceso interno.

Esto infringe las regulaciones de la Autoridad de Juegos de Curazao, que exigen que los operadores con licencia proporcionen acceso gratuito a la resolución alternativa de disputas (ADR) cuando las quejas internas no se resuelven.

Adjunto su respuesta final. Les agradecería que me indicaran los pasos a seguir. Creo que este casino está actuando de mala fe e incumpliendo las obligaciones de su licencia.

Gracias, Tomás.

Gracias por la actualización.

Tras una cuidadosa consideración, las circunstancias respaldadas por las pruebas que usted proporcionó no son suficientes para que podamos concluir que usted reúne los requisitos para recibir más de lo especificado en los términos y condiciones generales de la bonificación.

Tenga en cuenta que aceptamos situaciones en las que el importe máximo del bono no esté especificado en los términos y condiciones específicos del bono; sin embargo, sí está especificado en las reglas generales del bono.

Tenga en cuenta que los términos y condiciones generales de los bonos se modificaron el 7 de enero de 2026, por lo que la comparación entre los eventos no es apropiada.

Si tiene algún ejemplo más reciente de esta discrepancia, por favor compártalo conmigo.

Espero su respuesta.

Hola, gs30904:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Tomas
Casino.Guru