Felix Spin Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y cancelado.

I have now been waiting over 24 hours for my withdrawal, even though customer service informed me that they would re-initiate the process. Now suddenly, both withdrawals have been canceled, and the money has been returned to my account. I am being asked to verify my account with all sorts of data. I only sent the name, date, and account number from the bank statement, cropped, because in my opinion, more than that is none of their business! After all, I also sent the money to them from this account, and it's in my name! I find it disappointing because I actually liked the site. But if it's already this complicated with the first withdrawals, I'm not sure if I can keep playing there. I have restarted the withdrawal process again with the total amount of €250. I'm curious to see what happens next, and I hope you can assist me with this? 🫣

Ich habe jetzt über 24h auf meine Auszahlung gewartet, obwohl mir der Kundendienst mitteilte, dass er den Prozess jetzt nochmal anstoßen wird. Jetzt wurden beide Auszahlungen plötzlich storniert, das Geld landete wieder im Spieltopf und ich soll mein Konto verifizieren, mit allen möglichen Daten. Ich habe nur den Namen, Datum und Kontonummer vom Kontoauszug gesendet, also zugeschnitten, weil mehr geht sie meiner Meinung nach nichts an!? Und ich habe von dem Konto ja auch das Geld an sie überwiesen, und es lautet auf meinen Namen!? Ich finde es schade, weil ich die Seite eigentlich gut fand. Aber wenn das schon bei den ersten Auszahlungen so kompliziert startet, weiß ich nicht ob ich da weiter spielen kann. Ich habe den Prozess der Auszahlung jetzt nochmal gestartet mit den gesamten €250.-. Bin gespannt was nun kommt, hoffe ihr könnt mir dabei behilflich sein? 🫣

Hello Gingerrina,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Felix Spin Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing?
• Which documents have been already approved and which ones not?
• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that the verification process is mandatory in every single online casino and you have to provide all the documents requested by the casino.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.

Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!

Hello Nick,

yesterday the withdrawal process was running, which was then suddenly cancelled today, and I was told that I still had to verify my account details. I have now sent a cropped bank statement where you can read the date, IBAN, account holder, bank, and the word bank statement, as the site has nothing to do with my transfers. I then sent the front of my bank card (where nothing but the bank name is at the top) and the back (name, IBAN, BIC, card number,... everything except the authorization number and the CWC code). That was this morning, and when I asked in the chat I was told that this was necessary so that no one else gets the money (it goes back to the same account from which the payment was made). Now I have to wait another 24 hours because the account verification suddenly takes 24 hours (phone, email, and driver's license were instant) and then I have to wait another 24 hours for the withdrawal to be processed, because it will probably be cancelled again in the meantime, and then it will take another 5 working days from approval.

So the account verification has not been approved yet. I last chatted with an agent today at lunchtime, who said I have to wait 24 hours... I'll wait the 24 hours, I have no idea why it takes so long to verify the account when I've already sent the bank statement AND the card with the relevant data!? In my opinion, more information is data protection and is that almost too much of a good thing, or am I wrong? 😅 Thank you in advance for your efforts.

LG Sabrina

Hallo Nick,

gestern lief das mit Auszahlungsprozess, welcher heute dann plötzlich storniert wurde, und mir mitgeteilt wurde ich müsste noch meine Kontodaten verifizieren. Ich habe nun einen zurecht geschnittenen Kontoauszug geschickt, wo man Datum, Iban, Kontobesitzer, die Bank und das Wort Kontoauszug lesen kann, da die Seite meine Überweisungen nichts angeht. Ich hab dann die Vorderseite meiner Bankcard (wo wirklich nichts als der Bankname oben steht) und die Rückseite (Name, Iban, BIC, Kartennummer,…also alles bis auf die Verfügernummer und den CWC Code) gesendet. Das war heute Vormittag, auf Nachfrage im Chat erklärte man mir, das sei notwendig damit das Geld niemand anders bekommt (es geht aufs gleiche Konto retour von dem bezahlt wurde). Jetzt soll ich wieder 24h warten, weil die Verifizierung vom Konto dauert plötzlich 24h, Telefon, E-Mail und Führerschein ging instant) und dann darf ich nochmal 24h auf die Auszahlungsbearbeitung warten, weil die in der Zwischenzeit sicher nochmal storniert wird, und dann dauert es nochmal 5 Werktage ca ab Freigabe.

Also die Kontoverifizierung wurde noch nicht freigeben. Zuletzt habe ich heute Mittags mit einem Agent gechattet, der meinte ich muss 24h warten…ich werde die 24h mal abwarten, keine Ahnung was da so lange an der Verifizierung des Kontos braucht, wenn ich Kontoauszug UND Karte mit den relevanten Daten schon schicke!? Mehr Infos sind meiner Meinung nach Datenschutz und ist das schon fast zu viel des Guten, oder sehe ich das Falsch? 😅 Vielen Dank vorab, für eure Bemühungen.

LG Sabrina

Lo and behold, it finally works, I received my approval of the documents 40 minutes ago AND my money was transferred instantly, even though this normally takes 5 working days. Now that I was on the case, they really took care of it.

Thank you very much for your site. I'm wondering if I can continue playing there, or do you think it could happen again at any time that they refuse?

Best regards and many thanks

PS: Can you recommend a site that I can use as an Austrian, with a high RTP and no need to wager my deposit three times or anything like that?

Siehe da, es funktioniert endlich, ich habe vor 40 Minuten meine Freigabe der Dokumente erhalten UND instant mein Geld überwiesen bekommen, obwohl dies normalerweise 5 Werktage dauert. Da wurde sich jetzt echt darum gekümmert, nach dem ich dahinter war.

Vielen Dank eurer Seite. Ich bin am überlegen, ob ich dort weiterspielen kann, oder meint ihr das kann jederzeit wieder passieren, dass sie sich weigern?

Liebe Grüße und vielen Dank

P. S.: Könnt ihr mir eine Seite empfehlen, die man als Österreicher nutzen kann, hoher RTP und nicht Einzahlung drei Mal umsetzen müssen oder so?

Dear Gingerrina, 

I’m really pleased to hear that your issue has been resolved. I'll go ahead and mark your complaint as 'resolved' in our system. Thank you for confirming the outcome. If you ever face any challenges with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here for you. 

As you know, our services are completely free, and we don’t accept any gratuities. But if you could spare a moment to share your experience with our services on Trustpilot, it would mean a lot to me. Here’s the link: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for how we can improve would be incredibly valuable, not just for us, but also for others who might need help with online casino-related issues. 

Thank you so much for your time. 

Best regards, 

Casino.Guru