FEZbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada, pero los fondos están confiscados.

Le escribo para presentar una queja sobre FezBet Casino.

El 5 de agosto de 2020, solicité el cierre permanente de mi cuenta. Mi solicitud fue procesada y mi cuenta fue cerrada en ese momento.

Sin embargo, hace poco descubrí que mi cuenta había sido reabierta sin mi conocimiento ni consentimiento. Pude iniciar sesión, depositar dinero y apostar hasta que me di cuenta de que mi cuenta debería haber permanecido cerrada. Ni siquiera debería haber podido jugar allí, y mucho menos perder mi dinero.

Tras este incidente, FezBet Casino volvió a cerrar mi cuenta, pero se niegan a reembolsarme los 340 € que perdí en mis depósitos. Esto genera serias dudas sobre los procedimientos de juego responsable y las políticas de cierre de cuentas. Me gustaría saber si esta conducta cumple con los estándares de la industria y las directrices de juego responsable.

Solicito que investiguen este asunto y se comuniquen con FezBet Casino para asegurar que se devuelva mi depósito.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Jayjay87,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del mismo? Puede enviármelas a attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Atila

Hola, Jayjay87:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola,

Adjunto a mi reclamación documentos que incluyen mis solicitudes de cierre de cuenta y las respuestas del casino. También he enviado estos documentos por separado a la dirección de correo electrónico que me proporcionaron.

El motivo de mi solicitud de cierre fue evitar volver a apostar accidentalmente en la plataforma.

Este casino me resulta sumamente sospechoso. No sabía que un casino pudiera tratar una solicitud de cierre con tanta negligencia y reabrir una cuenta a su antojo sin informarme.

Estimado Jayjay87, gracias por su respuesta.

He revisado los archivos adjuntos de su primer mensaje, pero no he encontrado ninguna referencia a problemas relacionados con el juego. Si bien se solicitó el cierre de la cuenta, me gustaría aclarar que el proceso es sencillo y, por lo general, tiene mínimas implicaciones. Los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento, y el casino no mantiene ninguna obligación con ellos.

Le informamos que, sin pruebas suficientes que demuestren que usted expresó inquietudes sobre el juego que el casino no reconoció, no podremos solicitar el reembolso de sus depósitos. Comprendo perfectamente su decepción al sentirse desprotegido por el casino, pero los establecimientos de juego solo están obligados a implementar medidas de juego responsable cuando se mencionan explícitamente problemas relacionados con el juego.

Por favor, indíqueme cualquier evidencia adicional o detalle relevante que haya podido pasar por alto. De lo contrario, me temo que tendremos que cerrar esta reclamación.

Gracias por su comprensión y cooperación.

No entiendo por qué debería explicarle mis razones al casino. Si pido que cierren mi cuenta, doy por hecho que permanecerá cerrada y no se reabrirá repentinamente sin previo aviso.

Pero sabía que ibas a ponerte del lado del casino en esto. Así que gracias por nada.

Estimado Jayjay87,

Gracias por su respuesta.

Tras revisar detenidamente todos los detalles, lamentamos informarle que no podemos dar curso a su reclamación.

Al evaluar las quejas relacionadas con la autoexclusión fallida o la protección del juego responsable, nuestra política exige pruebas claras de que el jugador informó explícitamente al casino sobre su adicción al juego o la pérdida de control sobre el mismo al solicitar el cierre de su cuenta. En tales casos, se espera que los casinos apliquen de inmediato un bloqueo estricto y permanente.

En su solicitud original, el motivo del cierre fue que "el casino nunca paga nada". Por esta razón, los casinos suelen tratar estas solicitudes como solicitudes estándar de cierre de cuenta, en lugar de autoexclusión estricta por adicción.

Dado que no hay pruebas de que se mencionara explícitamente la adicción al juego al casino en el momento de su solicitud inicial, no podemos exigir al casino que reembolse las pérdidas que se produjeron posteriormente.

Entendemos que esta situación pueda resultar frustrante, especialmente dadas las circunstancias que usted describe. Sin embargo, basándonos en las pruebas disponibles y en nuestra política de evaluación de quejas, no podemos solicitar una indemnización al casino.

Gracias por su comprensión.

Atentamente

Atila

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

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Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.