Fireball Casino - Las ganancias de los jugadores se han visto injustamente restringidas.

Presento una queja con respecto a Fireball Casino y la limitación de mis ganancias obtenidas con un bono.

Compré un bono en Fireball Casino y, jugando con este bono, gané aproximadamente 15.000 PLN.

Posteriormente, el casino Fireball limitó mis ganancias y me pagó aproximadamente 8.000 PLN, reteniendo aproximadamente 7.000 PLN.

El casino justificó esta limitación indicando que las ganancias máximas de este bono eran de 2.000 euros.

Sin embargo, en los términos y condiciones del bono que tuve a mi disposición antes de jugar, no se indicaba ningún límite máximo de ganancias de 2000 EUR. También revisé los términos y condiciones generales del bono de Fireball Casino y no encontré ninguna disposición que estableciera que las ganancias máximas de este bono fueran de 2000 EUR.

Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Fireball Casino y pregunté específicamente de dónde provenía este límite de 2000 EUR. El representante confirmó por escrito que el límite no aparecía en los términos y condiciones disponibles para mí y afirmó que provenía de la configuración interna del sistema de bonos del casino.

El representante también afirmó que se había informado de la falta de información sobre este límite para que pudiera añadirse a las bases y quedar claro para los futuros jugadores.

A pesar de reconocer que el límite de 2.000 euros no figuraba en los términos y condiciones aplicables, Fireball Casino se negó a modificar la forma de pago de mis ganancias y afirmó que la decisión era definitiva.

Mi queja se refiere, por lo tanto, a la aplicación de una restricción de ganancias máximas no revelada. Dicha restricción no me fue comunicada antes de adquirir y utilizar el bono y, según el propio representante del casino, existía únicamente como una configuración interna del sistema.

Solicito a Casino Guru que revise mi caso y determine si Fireball Casino tenía derecho a retener aproximadamente 7.000 PLN de mis ganancias basándose en un límite de 2.000 EUR que no se especificó en los términos y condiciones que se me facilitaron.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de los términos del bono, los términos y condiciones generales pertinentes, mi historial de juego y ganancias, y la conversación completa con el servicio de asistencia de Fireball, incluida la confirmación del representante de que el límite de 2000 EUR no era visible en los términos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Tus ganancias fueron limitadas automáticamente por el sistema del casino inmediatamente después de que cumpliste con los requisitos de apuesta del bono, o fueron limitadas solo después de que enviaste tu solicitud de retiro?
• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
• ¿Puedes ver tu saldo dividido entre saldo de dinero real y saldo de bonificación, o tu saldo total se muestra como una sola cantidad?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola, te envío los términos y condiciones del bono.

Respondo de la siguiente manera

Las ganancias se limitaban automáticamente una vez cumplido el requisito de apuesta.

Así fue como logré retirar mis ganancias del casino hace un rato.

Hay una cantidad única de 2000 euros.

Hola, ¿recibiré una respuesta?

Querida Lineczkaa

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimada Lineczkaa,

Gracias por facilitarnos la información solicitada. Soy Martin y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino Fireball a unirse a esta conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos la situación? Creemos que cualquier restricción que afecte a las ganancias del jugador debe divulgarse claramente antes de aceptar y utilizar el bono.

¿Podría revisar el caso y gestionar el pago de las ganancias restantes o proporcionar la versión exacta de los términos y condiciones disponibles para el jugador antes de la activación, indicando dónde se mencionaba el límite de 2000 €?

Gracias de antemano por su colaboración.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

No obtengo respuestas, llevo una semana preguntando, he estado enviando correos electrónicos, no han respondido a mis preguntas, son unos cobardes y unos estafadores.

Estimada Lineczkaa,

Confirmo que he logrado contactar con un representante del casino. Estamos a la espera de algunas aclaraciones y deberíamos recibir más información en los próximos días.

Llevo tres semanas esperando respuesta y, en mi opinión, se trata claramente de un intento deliberado del casino por dilatar el asunto. A pesar de que Casino Guru logró contactar con el representante del casino, aún no he recibido ninguna respuesta sustancial al problema planteado.