El jugador griego presentó una queja contra Frumzi por una disputa de 2300 €, que incluía un retiro de 500 € mal gestionado y dudas sobre el estado de su solicitud de cierre de cuenta. Solicitó información detallada sobre el historial de transacciones, la licencia legal del casino y las circunstancias del cierre de su cuenta tras varias quejas. Revisamos el caso, pero dado que su solicitud de cierre se realizó a través del chat en vivo y no se proporcionó ninguna prueba de que la solicitud de autoexclusión se hubiera enviado por correo electrónico, como exige la política del casino, no pudimos determinar que se hubiera producido una infracción de las normas de juego responsable. Por lo tanto, la queja se cerró temporalmente por falta de pruebas suficientes y, según consta en los registros actuales, el casino no fue declarado responsable.
Frumzi Casino - El jugador reclama los fondos tras el cierre de su cuenta.
Queja no justificada
Importe: 2.300 €
Frumzi Casino
Índice de seguridad 7.6 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento una reclamación contra Frumzi y el dominio exacto que utilicé: frumzi-0064.com. Resido en Grecia y reclamo una cantidad aproximada de 2300 €.
RETIRO DE 500 €:
El 31/07/2026 solicité un retiro de 500 €. Posteriormente lo cancelé, pero no estoy de acuerdo con la forma en que se gestionó y he solicitado el registro completo de auditoría, incluyendo la hora de envío, los cambios de estado, las marcas de tiempo de procesamiento/revisión y los motivos por los que permaneció pendiente/cancelable.
Frumzi se ampara en la cláusula 6.6.2 porque los fondos se apostaron posteriormente. Sin embargo, mi reclamación se refiere a lo que sucedió con un retiro de 500 € que ya había solicitado antes de que lo cancelara. Quiero el registro completo.
APROX. 1.800 € DESPUÉS DE LA SOLICITUD DE CIERRE:
Antes de estos acontecimientos, ya había solicitado el cierre de mi cuenta a través del chat en directo de FRUMZI.
A pesar de ello, mi cuenta permaneció accesible y pude seguir apostando, perdiendo posteriormente aproximadamente 1.800 €.
Posteriormente, Frumzi me envió una "Decisión final sobre su solicitud de reembolso" que decía:
"No hemos podido localizar ninguna solicitud de cierre de cuenta que nos haya sido enviada por correo electrónico."
Pero mi solicitud de cierre se realizó a través del CHAT EN VIVO, NO POR CORREO ELECTRÓNICO.
Frumzi también describió su decisión como resultado de una "revisión exhaustiva", mientras que en el MISMO correo electrónico confirmaba que mi historial de transcripciones de chat en vivo y mi historial de transacciones aún se estaban recuperando.
¿Cómo se podría llegar a una decisión final si los registros del chat en vivo que potencialmente contienen la solicitud de cierre, elemento central de mi disputa, aún estuvieran pendientes?
CUENTA CERRADA POSTERIORMENTE:
Otra preocupación es que mi solicitud anterior de cierre del chat en vivo no provocó que mi cuenta se volviera inaccesible.
Sin embargo, después de que comencé a presentar quejas reiteradas sobre la disputa de 2300 €, solicitando registros y cuestionando la información legal y de licencias de Frumzi, mi cuenta fue posteriormente cerrada.
No pretendo demostrar que la cuenta se cerró porque presenté una queja. Le pido a Frumzi que explique por qué mi solicitud de cierre anterior no la cerró, sino que se cerró posteriormente tras mis quejas, incluyendo la fecha y hora exactas y el motivo interno del cierre.
ENTIDAD JURÍDICA / LICENCIA:
Utilicé frumzi-0064.com mientras me encontraba en Grecia.
Le he solicitado a Frumzi información sobre la empresa legal que opera mi cuenta/dominio, los detalles de registro, el número de licencia de juego, el organismo regulador y la autorización específica en la que se basan para proporcionar servicios de juego a través de frumzi-0064.com a mi cuenta en Grecia.
En lugar de responder inicialmente, Frumzi citó repetidamente la cláusula 2.2, que establece que es responsabilidad del jugador determinar si el juego es legal en su jurisdicción.
Eso no responde a la pregunta de en qué licencia/autorización se basó FRUMZI.
Un representante de chat en vivo que hablaba griego me informó que la información sobre la empresa, la sede central y la licencia solo podía proporcionarse por correo electrónico, ya que era confidencial y sensible. Seguí sus instrucciones y la solicité formalmente por correo electrónico.
COMUNICACIONES TELEFÓNICAS GRIEGAS:
También recibí comunicaciones relacionadas con Frumzi en mi número de móvil griego. Una persona que hablaba griego se puso en contacto conmigo en relación con mi cuenta de Frumzi y me ofreció un bono de 20 €.
Le pedí a Frumzi que confirmara si esta persona actuaba en su nombre y que conservara los registros de llamadas/CRM pertinentes.
Esto es importante porque Frumzi afirma que la legalidad jurisdiccional era mi responsabilidad mientras las comunicaciones/promociones de juegos de azar relacionadas con Frumzi se dirigían a mi teléfono griego.
No pretendo demostrar que Frumzi operaba ilegalmente en Grecia. Necesito la información del operador y la licencia para que esto pueda verificarse de forma independiente.
CHAT EN VIVO:
Me han redirigido repetidamente al correo electrónico de Soporte/VIP a pesar de haber contactado ya con esos departamentos. Varias conversaciones se cerraron sin que se resolvieran mis dudas. Un representante me dijo explícitamente que el chat en vivo no tiene un canal de comunicación directo con el departamento correspondiente.
Sigo solicitando:
1. Reembolso/reconsideración de aproximadamente 2.300 €.
2. Historial completo de chats en vivo y transacciones.
3. Registros de mi solicitud anterior de cierre de cuenta.
4. Complete el registro de auditoría de retiros de €500.
5. Explicación y registros relativos al cierre posterior de la cuenta.
6. Entidad legal, licencia, regulador y autorización de Frumzi en relación con frumzi-0064.com y mi cuenta en Grecia.
7. Confirmación de si la llamada de la persona de habla griega/el contacto para el bono de 20 € se realizó en nombre de Frumzi.
He conservado correos electrónicos, chats, capturas de pantalla y pruebas de llamadas/mensajes telefónicos, y puedo proporcionárselos de forma privada a Casino Guru.
Agradecería la ayuda de Casino Guru para investigar y contactar con Frumzi.
Mi reclamación, por un importe aproximado de 2.300 €, sigue activa, en disputa y sin resolver, y continúo solicitando el reembolso.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Savvas111,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión debido a una adicción al juego, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas.
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru Tenga en cuenta que si no dispone de capturas de pantalla o transcripciones que demuestren que solicitó el cierre de su cuenta, no podremos ayudarle.
Respecto a la licencia de Frumzi Casino, tenga en cuenta que en Casino Guru no gestionamos quejas relacionadas con las normativas y políticas de licencias. Somos una base de datos independiente de casinos en línea que actúa como mediador en la resolución de disputas entre jugadores. No intervenimos en asuntos relacionados con las autoridades que otorgan las licencias a los operadores.
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónQuerida Veronika,
Gracias por extender el temporizador.
Confirmo que sigo necesitando la ayuda de Casino Guru y no quiero que mi queja sea cerrada o rechazada.
El principal problema es que la evidencia más importante que me solicitaste, especialmente la transcripción histórica del chat en vivo que contiene mi solicitud anterior de cierre de cuenta, está actualmente en poder de Frumzi.
He solicitado repetidamente mi historial completo de chat en vivo a Frumzi, pero aún no me lo han proporcionado.
Mi solicitud anterior de cierre de cuenta se realizó a través del chat en vivo, no por correo electrónico.
Frumzi declaró posteriormente:
"No pudimos encontrar ninguna solicitud de cierre de cuenta que nos haya sido enviada por correo electrónico."
Sin embargo, esto no responde a mi afirmación porque nunca dije que la solicitud anterior se hubiera realizado por correo electrónico.
Recuerdo que cuando el representante del chat en vivo me preguntó por qué quería cerrar mi cuenta, le dije que no había suficientes juegos y que no quería perder más dinero.
Quiero ser completamente preciso: esto es lo que recuerdo, no una cita verificada. Necesito la transcripción histórica real de Frumzi para que Casino Guru pueda examinar la redacción y el contexto exactos.
Tras esta solicitud de cierre anterior, mi cuenta permaneció accesible y, posteriormente, perdí aproximadamente 1.800 €, lo cual forma parte de mi reclamación.
Entiendo la distinción que haces entre el cierre ordinario de una cuenta y la autoexclusión. No le pido a Casino Guru que asuma que mi solicitud fue una autoexclusión sin pruebas.
Solicito que se obtenga y examine la transcripción del chat en directo.
La razón por la que no puedo proporcionarlo ahora no es porque me niegue a cooperar, sino porque Frumzi aún no me ha facilitado el registro a pesar de mis reiteradas solicitudes.
Por lo tanto, le ruego que mantenga mi denuncia abierta mientras sigo intentando obtener estas pruebas.
ESTOY RESPONDIENDO.
AÚN NECESITO AYUDA.
NO QUIERO QUE SE CIERRE MI QUEJA.
La segunda parte continúa.
Atentamente,
Savvas111
TraducciónQuerida Veronika,
Continuando con mi actualización:
La segunda parte importante de mi disputa, que asciende a aproximadamente 2.300 €, se refiere a la solicitud de retirada de 500 € realizada el 31/07/2026.
Posteriormente cancelé el retiro y los fondos fueron apostados.
Sin embargo, mi queja se refiere a lo que sucedió con el retiro de 500 € que ya había solicitado antes de que lo cancelara.
He solicitado repetidamente el registro de auditoría completo, que incluye:
hora exacta de envío;
cada cambio de estado;
marcas de tiempo de procesamiento/revisión;
cuánto tiempo permaneció pendiente;
por qué seguía siendo cancelable;
información de procesamiento interno;
hora exacta de cancelación.
Frumzi se basó en la cláusula 6.6.2, que establece que no se puede realizar ningún reembolso una vez que los fondos se hayan utilizado para realizar apuestas.
Pero quiero los registros que muestren exactamente qué sucedió con el retiro antes de su cancelación.
También hay otro problema.
Posteriormente, Frumzi cerró mi cuenta tras mis reiteradas quejas.
Mi solicitud anterior de cierre del chat en vivo no provocó que mi cuenta se volviera inaccesible, pero después de que comencé a presentar una disputa, quejas y solicitudes de información por un valor aproximado de 2300 €, Frumzi cerró la cuenta.
No pretendo demostrar que lo cerraron porque me quejé. Simplemente les pido que expliquen la cronología de los hechos.
Solicité:
fecha y hora exactas de cierre;
razón interna exacta;
qué departamento lo autorizó;
saldo exacto de la cuenta inmediatamente antes del cierre;
¿Qué pasó con los fondos restantes?
Notas/tickets internos relativos al cierre.
Frumzi también se basó en la cláusula 3.7, que establece que una cuenta solo puede cerrarse si no tiene saldo positivo o negativo restante y no hay retiros pendientes.
Sin embargo, recuerdo que cuando mi cuenta fue cerrada posteriormente, todavía quedaba un pequeño saldo positivo de unos pocos centavos.
No recuerdo la cantidad exacta y no quiero inventarla. Los propios registros de Frumzi deberían confirmar el saldo exacto.
Estoy solicitando los registros originales para que esto pueda verificarse objetivamente.
La tercera parte continúa.
TraducciónQuerida Veronika,
Otra preocupación importante es la política de Frumzi de "Decisión final sobre su solicitud de reembolso".
Frumzi afirmó que su postura se basaba en una "revisión exhaustiva".
Sin embargo, al mismo tiempo, Frumzi confirmó que el historial de transcripciones del chat en vivo y el historial de transacciones que había solicitado todavía se estaban recuperando/procesando.
Esto plantea una pregunta importante:
¿Cómo se podría considerar a fondo y revisar finalmente la disputa relacionada con mi solicitud anterior de cierre del chat en vivo mientras los registros del chat en vivo que potencialmente contenían dicha solicitud aún estaban pendientes?
Desde que presenté mi queja a Casino Guru, Frumzi Live Chat también me ha dicho:
"Sus declaraciones y los puntos adicionales que planteó en este chat han sido registrados en nuestro sistema bajo su perfil de cuenta."
Otro representante dijo:
"Nuestro equipo de chat en vivo se comunica directamente con un equipo interno del departamento para verificar el estado de las cuentas."
También me dijeron:
"Sí, el departamento especializado tiene la capacidad técnica para ver los registros de chat internos y las notas de perfil adjuntas a su cuenta."
Otro representante afirmó que mi caso es una disputa formal bajo la autoridad del departamento especializado.
Más recientemente, un representante confirmó:
"He añadido una nota a su perfil de cuenta con los detalles de su solicitud."
Estas afirmaciones son relevantes porque la propia Frumzi confirma que existe información interna de chat/perfil y que el departamento especializado puede, técnicamente, ver los registros y notas internos.
Por lo tanto, solicito respetuosamente a Casino Guru que considere si se le puede pedir directamente a Frumzi que conserve y proporcione la conversación histórica del chat en vivo relativa a mi solicitud de cierre anterior.
Enviaré inmediatamente la transcripción a Casino Guru si Frumzi me la entrega primero.
La parte 4 continúa.
TraducciónQuerida Veronika,
Este caso ya se ha prolongado demasiado.
Lo he hecho repetidamente:
enviaron quejas;
Correo electrónico de Soporte/VIP;
Contacté con el chat en vivo;
registros solicitados;
respuestas solicitadas;
Siguió los propios procedimientos de comunicación de Frumzi.
A pesar de ello, aún quedan récords importantes por batir.
En mi opinión, la gestión de Frumzi está empeorando una situación que ya era grave.
En repetidas ocasiones me han redirigido del chat en directo al correo electrónico, incluso después de explicar que ya había enviado un correo electrónico a los departamentos correspondientes.
Varias conversaciones de chat en vivo fueron cerradas mientras, según mi parecer, preguntas importantes y solicitudes de escalamiento quedaron sin respuesta.
En repetidas ocasiones he recibido respuestas genéricas en lugar de respuestas sustanciales.
Este trato constante también me está afectando psicológicamente.
He informado formalmente a Frumzi de que he experimentado angustia psicológica grave, estrés, ira, sufrimiento emocional y deterioro de mi bienestar mental, incluidos problemas relacionados con la depresión.
Creo que tanto la disputa subyacente como la prolongada tramitación de la queja han contribuido a este impacto.
También le he informado a Frumzi que, en mi opinión, las repetidas demoras, las respuestas genéricas, las redirecciones y la necesidad constante de insistir en los mismos registros están empeorando el impacto psicológico.
Me reservo mis derechos en lo que respecta al posible sufrimiento psicológico y al daño no pecuniario, independientemente de mi reclamación de reembolso de aproximadamente 2.300 €.
No le estoy pidiendo a Casino Guru que determine una reclamación por daños y perjuicios.
Entiendo que cualquier reclamación legal por daños adicionales deberá evaluarse por separado a través del proceso legal correspondiente.
Informo a Casino Guru porque este impacto psicológico se ha convertido en parte de la gravedad y la historia de la disputa.
La parte 5 continúa.
TraducciónQuerida Veronika,
En relación con el tema de las licencias:
El dominio exacto que utilicé fue:
frumzi-0064.com
Accedí a ella mientras me encontraba en Grecia.
Le pedí a Frumzi:
nombre legal de la empresa/entidad;
información de registro de la empresa;
domicilio social;
número de licencia de juego;
autoridad de concesión de licencias;
autorización relativa al dominio/cuenta.
Frumzi se basó repetidamente en la cláusula 2.2, que básicamente establece que determinar si el juego es legal en la jurisdicción del jugador es responsabilidad de este último.
Mi pregunta era diferente.
Quería saber qué entidad legal gestionaba mi cuenta y en qué licencia/autorización se basaba Frumzi.
Entiendo, por lo que me han comentado en Casino Guru, que las disputas relacionadas con licencias o regulaciones quedan fuera de su proceso de reclamaciones, y respeto esa decisión.
No le pido a Casino Guru que determine si Frumzi operaba legalmente en Grecia.
Incluyo esto únicamente como parte del contexto histórico más amplio de mi disputa.
También recibí comunicaciones relacionadas con Frumzi en mi número de teléfono móvil griego.
Una persona de habla griega se puso en contacto conmigo en relación con mi cuenta de Frumzi y me ofreció un bono de 20 €.
Le pedí a Frumzi que confirmara si esta persona actuaba en su nombre y que conservara los registros de llamadas/CRM pertinentes.
Reitero que no pretendo afirmar que esto demuestre ilegalidad. Simplemente quiero que la información pertinente se conserve y se verifique.
La parte 6 continúa a continuación.
TraducciónQuerida Veronika,
Para resumir mi situación actual:
Mi reclamación, por un importe aproximado de 2.300 euros, sigue activa, en disputa y sin resolver.
Consta principalmente de:
aproximadamente 1.800 € en pérdidas posteriores relacionadas con las circunstancias que rodearon mi solicitud anterior de cierre de chat en vivo; y
el asunto aparte del retiro de 500 €.
Sigo solicitando:
Historial completo de chat en vivo.
Historial completo de transacciones/juegos de azar.
Transcripción de la solicitud de cierre del chat en vivo anterior.
Registro completo de auditoría de retiro de €500.
Registros relativos al cierre posterior de la cuenta.
Saldo exacto previo al cierre y destino de los fondos restantes.
Notas/tickets internos relevantes de la cuenta.
Reconsideración y reembolso de los aproximadamente 2.300 €.
También quiero dejar algo muy claro con respecto al temporizador de Casino Guru:
HE RESPONDIDO.
AÚN NECESITO MÁS AYUDA.
NO QUIERO QUE ESTA QUEJA SE CIERRE O SE RECHACE.
Estoy cooperando activamente.
La razón por la que actualmente no puedo proporcionar la transcripción histórica del chat en directo es que Frumzi aún no me la ha facilitado a pesar de las repetidas solicitudes.
Por favor, no me perjudiquen en el proceso de queja porque aún no me han entregado las pruebas que obran en poder de Frumzi.
Si es posible, solicito respetuosamente a Casino Guru que solicite directamente a Frumzi, durante la mediación, los registros históricos relevantes del chat en vivo y de la cuenta.
Si Frumzi me envía primero los discos, se los reenviaré inmediatamente a Veronika.
Por favor, mantengan mi queja abierta.
Gracias por su continua ayuda.
Atentamente,
Savvas111
TraducciónQuerida Veronika,
También me gustaría añadir un punto más en relación con el posterior cierre de mi cuenta por parte de Frumzi.
Cuando Frumzi cerró mi cuenta, todavía había monedas/dados de bonificación u otros artículos promocionales similares asociados a ella.
Ya expliqué por separado que recuerdo que quedaba un pequeño saldo positivo en dinero real cuando se cerró la cuenta.
Además de ese problema, quiero que las monedas/dados de bonificación se registren por separado, porque quiero que Frumzi explique exactamente qué sucedió con ellos cuando se cerró la cuenta.
Frumzi se basó en la cláusula 3.7 que establece:
"Solo puedes cerrar tu cuenta si no tiene saldo pendiente (positivo o negativo) ni solicitudes de retiro pendientes."
No quiero afirmar erróneamente que esta cláusula dice expresamente que las monedas/dados de bonificación constituyen un "saldo", porque la redacción que Frumzi me citó no dice eso específicamente.
En cambio, le pido a Frumzi que aclare lo siguiente:
• ¿Cómo se clasificaron las monedas/dados de bonificación en mi cuenta según los Términos y el sistema interno de Frumzi?
• ¿Constituían saldo de bonificación, valor promocional u otra forma de valor de la cuenta?
• ¿Cuál era la cantidad/valor exacto de esos artículos inmediatamente antes de que se cerrara mi cuenta?
• ¿Qué pasó con esas monedas/dados de bonificación cuando Frumzi cerró mi cuenta?
• Si formaban parte de un saldo de bonificación/promocional, ¿cómo se ajustaba el cierre de la cuenta a las condiciones de cierre en las que se basaba Frumzi?
Creo que los propios registros de cuenta de Frumzi deberían poder establecer con exactitud qué quedaba en mi cuenta y cómo se clasificaron y trataron esos artículos en el momento del cierre.
Por favor, añada este punto a mi reclamación existente, junto con mi mensaje anterior relativo al saldo positivo de caja restante.
Atentamente,
Savvas111
TraducciónQuerida Veronika,
Me gustaría añadir otro punto importante en relación con la confianza que Frumzi deposita en la cláusula 2.2 y su postura de que era responsabilidad exclusiva mía determinar si podía apostar a través de su sitio web desde Grecia.
Esto es particularmente importante porque las comunicaciones promocionales relacionadas con Frumzi, que contenían información sobre bonos y promociones de juegos de azar, se dirigían a mi número de teléfono móvil griego.
Recibí mensajes de texto en mi teléfono griego sobre nuevos bonos y ofertas promocionales relacionados con Frumzi.
Además, como ya mencioné, una persona de habla griega se puso en contacto conmigo por teléfono en relación con mi cuenta de Frumzi y, específicamente, me ofreció un bono de 20 €.
Le he pedido a Frumzi que confirme si esta persona actuaba en nombre de Frumzi o en su representación, y que conserve/proporcione cualquier registro relevante de teléfono, CRM, promoción y contacto con la cuenta.
Creo que esto merece ser examinado junto con la dependencia de Frumzi de la cláusula 2.2.
Frumzi se ha amparado en una cláusula contractual que establece, en esencia, que es responsabilidad exclusiva del jugador conocer las leyes de su país relativas a los juegos de azar en línea y determinar si tiene permiso legal para apostar a través del sitio web.
Sin embargo, al mismo tiempo, según las comunicaciones que he conservado, las promociones de juegos de azar y las comunicaciones sobre bonos relacionadas con Frumzi se enviaban a mi número de teléfono móvil griego, incluidas comunicaciones sobre nuevos bonos y un contacto telefónico aparte sobre un bono de 20 €.
Por lo tanto, estoy planteando una pregunta fáctica importante:
Si Frumzi sostiene que la responsabilidad en lo que respecta a mi jurisdicción recae enteramente sobre mí, ¿cuál fue el papel de Frumzi en el envío o la organización de comunicaciones promocionales y ofertas de bonificación relacionadas con juegos de azar a un jugador a través de un número de teléfono griego?
No pretendo afirmar que estas comunicaciones por sí solas demuestren legalmente que Frumzi operaba ilegalmente en Grecia, ni tampoco le pido a Casino Guru que emita un dictamen sobre la licencia.
Solicito que las pruebas y las aparentes inconsistencias se registren y examinen adecuadamente.
Solicito específicamente una confirmación de Frumzi con respecto a:
1. Si los mensajes promocionales enviados a mi número de teléfono móvil griego fueron enviados por Frumzi o por un proveedor de marketing/afiliado/servicio que actúa en su nombre.
2. Si la persona de habla griega que se puso en contacto conmigo en relación con mi cuenta y me ofreció un bono de 20 € actuaba en nombre de Frumzi o en representación de Frumzi.
3. ¿Qué registros internos de CRM/cuentas existen en relación con estas comunicaciones?
4. ¿Qué número de teléfono/datos de contacto había registrado Frumzi para mi cuenta y a qué país/jurisdicción pertenecían esos datos?
5. ¿Qué registros existen sobre bonos u ofertas promocionales que se me enviaron u ofrecieron?
6. Si Frumzi sabía, a partir de la información de mi cuenta, número de teléfono, comunicaciones u otros registros, que yo me encontraba en Grecia.
7. Cómo Frumzi concilia estas comunicaciones promocionales con su dependencia de la cláusula 2.2 para atribuirme la responsabilidad jurisdiccional.
He conservado pruebas relativas a estas comunicaciones y puedo proporcionar las capturas de pantalla/mensajes pertinentes de forma privada a Casino Guru si fuera necesario.
Reitero que no le pido a Casino Guru que determine la legalidad de las operaciones de Frumzi en Grecia. Entiendo que Casino Guru ya ha explicado que los asuntos relacionados con licencias y regulaciones quedan fuera del alcance de su proceso de quejas.
Sin embargo, creo que estas comunicaciones constituyen un contexto fáctico relevante para la disputa en general, sobre todo porque Frumzi se basó en la responsabilidad del jugador en materia de jurisdicción, mientras que simultáneamente se enviaban promociones de juegos de azar y ofertas de bonos relacionadas con Frumzi a mi número de teléfono móvil griego.
Por favor, añada esta información a mi reclamación ya existente.
Atentamente,
Savvas111
TraducciónNOTA SOBRE LA EVIDENCIA: EL CHAT EN VIVO SE CERRÓ TRAS LA SOLICITUD DE ESCALAMIENTO.
El 26 de agosto de 2026, me puse en contacto con el servicio de chat en vivo de Frumzi en relación con mi disputa en curso, que asciende a aproximadamente 2300 €, y solicité específicamente que se escalara con urgencia mi queja existente.
Expliqué que ya me había puesto en contacto con los departamentos correspondientes por correo electrónico y, por lo tanto, no solicitaba que se me pidiera que enviara otro correo. Solicité específicamente que el chat en vivo registrara y comunicara internamente la urgencia de mi queja y pedí respuestas directas de SÍ/NO sobre si esto podía hacerse.
También solicité una revisión urgente de mis correos electrónicos existentes, respuestas sustanciales, registros pendientes y la resolución de mi disputa de reembolso de aproximadamente 2.300 €.
El chat en vivo de Frumzi no proporcionó respuestas directas a esas preguntas de escalamiento. En cambio, me dijeron:
"Durante nuestra conversación se proporcionó toda la información relevante".
y:
"Les ruego amablemente que demos por concluida nuestra conversación por ahora."
Posteriormente, se cerró la conversación en el chat en directo.
Para evitar cualquier duda, no consideré que mi queja hubiera sido resuelta ni que se hubieran respondido todas las preguntas pertinentes.
Mi reclamación, por un importe aproximado de 2.300 euros, sigue activa, en disputa y sin resolver.
Conservo la transcripción completa del chat en directo como prueba de mi intento de obtener una resolución favorable y asistencia urgente, incluidas las preguntas que formulé, la respuesta de Frumzi y el posterior cierre de la conversación.
Este incidente también debe considerarse junto con las conversaciones previas de chat en vivo que se cerraron mientras intentaba obtener respuestas o una solución más contundente.
Me reservo todos mis derechos en relación con la disputa subyacente, la tramitación de mis quejas, el daño psicológico/no pecuniario que he denunciado y cualquier recurso legal a mi disposición.
TraducciónPRUEBAS ADICIONALES: EL CHAT EN VIVO SE CERRÓ MIENTRAS MI SOLICITUD DE ESCALAMIENTO QUEDABA SIN RESPUESTA.
Querida Veronika,
Me gustaría documentar otra interacción de chat en vivo de Frumzi que tuvo lugar hoy.
Me puse en contacto con Frumzi nuevamente porque mi queja formal ya había sido presentada por correo electrónico, y específicamente estaba tratando de que se comunicara internamente la gravedad y la urgencia de mi caso.
Expliqué repetidamente que NO le estaba pidiendo al chat en vivo que procesara o decidiera sobre mi queja y que NO estaba pidiendo otra dirección de correo electrónico.
Pregunté específicamente si el representante, Elia, podía:
1. Notificar a su propio supervisor/gerente que mi caso actual es grave y urgente; o
2. Deja una nota/señal/ticket interno comunicando esa urgencia a alguien con mayor autoridad.
En lugar de responder directamente a esas preguntas, me indicaron repetidamente que me pusiera en contacto con VIP/Soporte por correo electrónico, a pesar de haber explicado en repetidas ocasiones que ya lo había hecho.
Entonces reduje mi petición a una pregunta muy simple:
"¿Puede usted notificar a su supervisor/gerente o crear una nota/indicador interno sobre la gravedad y urgencia de mi queja actual? — SÍ o NO."
Pedí específicamente que, si la respuesta era no, Frumzi simplemente indicara que el chat en vivo no tenía la capacidad de hacer ninguna de esas dos cosas.
En lugar de responder SÍ o NO, Elia declaró posteriormente:
"Tenga en cuenta que su consulta ya ha sido respondida; por lo tanto, como no veo ninguna otra solicitud suya, lo siento mucho, pero me veo obligado a cerrar la sesión de chat por el momento."
Posteriormente, se dio por finalizada la sesión de chat en directo.
Quiero dejar claro que, desde mi punto de vista, mi pregunta específica no ha sido respondida.
No solicitaba acceso a información confidencial. No le pedía a Elia que decidiera personalmente sobre mi disputa de aproximadamente 2300 €. Simplemente preguntaba si la gravedad de una queja formal ya existente podía comunicarse a su supervisor o registrarse internamente.
Esta tampoco es la primera conversación de chat en vivo que se ha cerrado mientras intentaba obtener una solución o respuestas.
Estoy conservando la transcripción completa.
También he informado expresamente a Frumzi de que la forma en que se gestionan mis conversaciones por chat en directo —incluidas las respuestas genéricas, la redirección repetida al correo electrónico después de que ya les haya enviado un correo, la falta de respuesta directa a las preguntas que requieren mayor atención y la finalización de las conversaciones— me está causando estrés y angustia psicológica adicionales, y está empeorando una situación que ya de por sí es difícil para mí.
Mi reclamación, por un importe aproximado de 2.300 euros, sigue activa, en disputa y sin resolver.
Sigo solicitando las pruebas y los registros pendientes, respuestas sustanciales, una revisión urgente de mis quejas existentes y el reembolso correspondiente.
Proporciono esta interacción adicional para que Casino Guru tenga un registro preciso de mis continuos intentos de resolver y escalar el asunto directamente con Frumzi.
Atentamente,
Savvas111
TraducciónGracias por sus respuestas. He revisado la Política de Juego Responsable de Frumzi Casino y esto es lo que encontré:
- Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@frumzi.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.
Tenga en cuenta que, según la política del casino, la solicitud de cierre de cuenta por adicción al juego debe enviarse por correo electrónico . Usted mencionó que solicitó el cierre de la cuenta a través del chat en vivo; sin embargo, no dispone de ninguna prueba de dicha solicitud.
Por favor, comprenda que nuestro proceso de resolución de quejas sigue ciertas pautas, y es importante que obtengamos la mayor cantidad de evidencia relevante posible del jugador antes de contactar al casino. Es posible que el casino no esté obligado a conservar las conversaciones de chat en vivo indefinidamente, por lo que es importante que nos proporcione directamente cualquier evidencia crucial de la que disponga.
Dado que usted no solicitó el cierre de su cuenta por correo electrónico, tal como lo exige la política del casino, no podemos considerar al casino responsable de incumplir las normas de juego responsable, basándonos en la información disponible. Lamentablemente, sin pruebas que confirmen que usted solicitó la autoexclusión por ludopatía, de acuerdo con el procedimiento establecido por el casino, no podemos continuar con la investigación.
Si en el futuro obtiene las pruebas pertinentes, no dude en solicitar que se reabra esta reclamación. Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Verónica
