FS Casino - La cuenta del jugador está restringida y las ganancias retenidas.

Hola,

Me gustaría presentar una queja formal con respecto a la restricción de mi cuenta y la retención de mis ganancias en FS Casino.

Mi cuenta fue restringida repentinamente poco después de solicitar el retiro de ganancias por un monto aproximado de 1800 EUR.

Comprendo y respeto plenamente los procedimientos de seguridad y las políticas antifraude del casino. Sin embargo, creo que la situación se ha interpretado de forma injusta y sin tener debidamente en cuenta las circunstancias reales.

El problema parece estar relacionado con otra cuenta conectada a través de datos de IP/dispositivo/geolocalización compartidos.

La cuenta en cuestión pertenece a mi novia, que es una persona física independiente y la legítima propietaria de dicha cuenta.

La cuenta fue registrada y verificada utilizando su propio nombre:

1) Documentos de identidad,

2) Dirección de correo electrónico,

3) Número de teléfono,

4) Y los detalles del pago.

Vivimos juntos, lo que podría explicar las similitudes en las direcciones IP y los datos de geolocalización.

También está dispuesta a completar cualquier paso de verificación adicional que sea necesario, incluyendo la verificación mediante selfie y la verificación de la tarjeta bancaria, para confirmar aún más su identidad y la titularidad de la cuenta.

También quisiera aclarar lo siguiente:

1) Nunca se obtuvieron ganancias ni solicitudes de retiro de la cuenta relacionada,

2) No se produjo ningún abuso de bonificación,

3) La cuenta relacionada no se ha utilizado activamente durante mucho tiempo,

4) No estaba usando ni operando esa cuenta como mi cuenta personal,

4) Y mis ganancias actuales no tienen ninguna relación con esa cuenta ni con ninguna actividad de bonificación.

Mi cuenta ya había sido revisada y verificada previamente por el casino, y los depósitos fueron aceptados continuamente durante un largo período de tiempo sin que se planteara ningún problema.

Considero importante destacar que no se plantearon restricciones ni preocupaciones mientras se realizaban los depósitos y el juego se desarrollaba durante un largo período de tiempo. La restricción solo se produjo después de que gané y solicité un retiro mayor.

He cooperado plenamente con el casino y sigo dispuesto a proporcionar cualquier información o verificación adicional si fuera necesario.

Considero respetuosamente que confiscar las ganancias en esta situación sería injusto y desproporcionado, especialmente teniendo en cuenta lo siguiente:

1) La existencia de dos individuos reales verificados,

2) La ausencia de abuso de bonificaciones,

3) La ausencia de ganancias fraudulentas,

4) El largo período durante el cual el casino aceptó depósitos y juegos sin problemas,

5) Y el hecho de que la restricción se produjo solo después de una solicitud de retiro exitosa.

Intenté resolver este asunto de forma directa y respetuosa con el casino antes de presentar esta queja.

Solicito amablemente una revisión independiente de este caso y asistencia para alcanzar una resolución justa con respecto a mis ganancias y el estado de mi cuenta.

Además, había solicitado un período de reflexión de 14 días en la sección de Juego Responsable de FS Casino, y fui baneado inmediatamente después de solicitar un retiro.

Muchas gracias por su tiempo y consideración.

Saludos,

Raimonds M.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Alguna vez tú y tu novia accedieron a las cuentas del otro utilizando el mismo dispositivo?
• ¿Alguna vez tú y tu novia usaron el mismo método de pago para depositar fondos en sus respectivas cuentas?
• ¿Tú y tu novia jugaron a los mismos juegos en este casino?
• ¿Cuándo se creó exactamente la cuenta de tu novia y cuándo creaste tú tu propia cuenta en este casino?
• ¿Cuándo fue la última vez que tu novia accedió a su cuenta? ¿Sigue activa o el casino la ha cerrado?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta.

Mi novia creó y registró su cuenta ella misma usando su teléfono y sus datos personales. Es posible que haya accedido ocasionalmente desde mi dispositivo más adelante para ayudarla con problemas técnicos, ya que su teléfono era lento y a veces tenía problemas al iniciar sesión o al usar la cuenta normalmente. Esto podría explicar las similitudes en los datos de IP, Wi-Fi, dispositivo y geolocalización, especialmente porque pasamos tiempo juntos con frecuencia y a veces nos quedamos en casa del otro. Sin embargo, no estaba usando su cuenta como si fuera mía ni para mis propias apuestas.

No compartimos cuentas ni datos de pago entre las cuentas. Yo realicé depósitos en mi propia cuenta utilizando mi cuenta bancaria personal y Apple Pay, mientras que mi novia utilizó sus propios datos bancarios y de pago personales para su cuenta.

Mi novia se interesó por las apuestas deportivas al ver que yo había ganado en la plataforma, y ​​posteriormente decidió crear su propia cuenta. Realizó apuestas de forma independiente a través de su cuenta. Sin embargo, no hubo actividad coordinada, ni abuso de bonos, ni intento de obtener ninguna ventaja injusta. Que yo sepa, nunca se realizaron apuestas simultáneamente desde ambas cuentas.

Según el servicio de atención al cliente de FS Casino, mi cuenta se creó el 20 de febrero de 2025, mientras que la de mi novia se creó posteriormente, el 6 de febrero de 2026.

Según tengo entendido, la cuenta de mi novia solo se usó unas pocas veces, nunca generó ganancias ni se realizaron solicitudes de retiro, y lleva mucho tiempo sin usarse activamente. Creo que actualmente está restringida o cerrada por el casino. Por lo que sé, ella no ha iniciado sesión en la cuenta desde hace mucho tiempo y solo accedió a ella unas pocas veces después de su creación.

Mi novia está totalmente dispuesta a confirmar la titularidad de la cuenta y a completar cualquier verificación adicional que se requiera, incluyendo la presentación de documentos de identidad u otros datos de verificación KYC. Asimismo, ha manifestado que la cuenta en sí no le importa y que no tiene inconveniente en que permanezca cerrada permanentemente.

También quisiera destacar que mi cuenta funcionó con normalidad durante mucho tiempo, periodo en el que realicé numerosos depósitos sin que el casino planteara ningún problema.

La restricción se produjo solo después de que gané aproximadamente 1800 EUR y solicité un retiro mayor.

Antes de eso, había activado un período de reflexión de 14 días en la sección de Juego Responsable mientras esperaba que se procesara el retiro, ya que el casino solo permite retiros de hasta 150 EUR una vez al día.

Mis ganancias actuales y la solicitud de retiro no tienen ninguna relación con la cuenta de mi novia. Todas las apuestas ganadoras, los depósitos y la actividad de apuestas son claramente visibles en mi historial de apuestas y se realizaron íntegramente con mis propios fondos. Durante el período en que se realizaron estas apuestas y se obtuvieron las ganancias, mi novia no estaba utilizando activamente su cuenta.

Por este motivo, considero respetuosamente que mis ganancias y retiros no deben vincularse a la otra cuenta. Incluso si el casino decide restringir o cerrar permanentemente mi cuenta debido a sus políticas internas, creo que mi retiro y el saldo restante deben procesarse de manera justa, basándose en mi actividad de apuestas, depósitos e historial de cuenta.

Mis ganancias actuales se obtuvieron íntegramente a través de mi propia actividad de apuestas y fondos depositados, y no tienen relación con la cuenta de mi novia.

Mi principal preocupación es recibir mis ganancias legítimas, más que reabrir la cuenta.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Raimonds M.

Estimados RaimondsMikelsons,

Gracias por su detallada explicación y cooperación durante todo el proceso de reclamación.

Tras revisar detenidamente la información proporcionada, entiendo que usted y su novia son dos personas distintas. Sin embargo, también confirmó que se accedió a ambas cuentas desde el mismo dispositivo y desde la misma conexión/entorno compartido, lo que, desde la perspectiva del casino, estableció una clara conexión entre las cuentas.

Tenga en cuenta que la mayoría de los casinos en línea prohíben estrictamente el acceso a varias cuentas desde el mismo dispositivo o entorno compartido, ya que esto dificulta distinguir la actividad de cuentas independientes del uso coordinado. Incluso en los casos en que no se confirme el abuso de bonos, los casinos generalmente se reservan el derecho de restringir o cerrar las cuentas vinculadas a través de dispositivos compartidos, direcciones IP u otros identificadores técnicos, especialmente cuando una cuenta se creó tras observar la actividad y las ganancias de otro jugador.

Con base en las pruebas y sus propias declaraciones, no creemos tener fundamentos suficientes para impugnar la decisión del casino en este caso. Si bien comprendemos su postura y reconocemos que no se realizaron retiros de la segunda cuenta, la conexión entre las cuentas parece haber infringido los Términos y Condiciones del casino en cuanto al uso y la compartición de cuentas.

Por este motivo, no podemos seguir tramitando la reclamación, y esta será desestimada.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru