FS Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a un presunto abuso de bonos.

Estimado equipo de Casino Guru,

Ya he recibido respuesta del casino. Me informaron que mi cuenta fue bloqueada debido a una supuesta infracción de la Regla 11.8.

La regla establece:

"11.8. Un jugador que utilice una estrategia en la que primero realice grandes apuestas con un saldo real (apuestas deportivas, crupieres en vivo, deportes virtuales, etc.) y luego cambie a juegos de casino para seguir apostando con el saldo de bonificación, perderá inmediatamente tanto su saldo real como el de bonificación, y además podrá ser bloqueado por abuso de bonificaciones para obtener un resultado positivo."

Quisiera señalar que esta regla es extremadamente vaga e imprecisa.

Sí, jugué a juegos de casino en vivo antes de jugar a las tragamonedas. Sin embargo, la regla no define claramente qué constituye una "estrategia", qué se considera una "apuesta grande" ni qué secuencia específica de juego está prohibida.

En ningún momento me quedó claro que el simple hecho de jugar a juegos de casino en vivo y luego pasar a las tragamonedas se consideraría un abuso de bonos o que podría resultar en el cierre de la cuenta y la confiscación de los fondos.

Además, el casino no ha proporcionado ninguna explicación detallada de mi supuesta infracción. Simplemente se refirieron a la Regla 11.8 sin especificar:

¿Qué apuestas se consideraban "apuestas grandes"?

Por qué mi forma de jugar fue clasificada como una estrategia prohibida;

Cómo mis acciones supuestamente me proporcionaron una ventaja injusta;

Por qué estaba justificada la severa sanción de cierre y confiscación de la cuenta.

El objetivo de las normas sobre abuso de bonos debería ser evitar que los jugadores exploten las promociones mediante técnicas abusivas claramente definidas. Sin embargo, esta norma parece lo suficientemente amplia como para penalizar potencialmente comportamientos de juego habituales.

Solicito respetuosamente al casino que proporcione una explicación detallada de cómo mi forma de jugar infringió la Regla 11.8 y por qué consideran que mis acciones constituyeron un abuso de bonos en lugar de un juego normal de casino.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas:

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste mientras el bono estaba activo? ¿Jugaste principalmente a un solo juego o alternaste entre varios?
• Por favor, describa su estilo de juego con más detalle (por ejemplo, el tamaño de las apuestas, la frecuencia de juego o cualquier cambio notable durante el juego de bonificación).
• ¿Has completado con éxito la verificación KYC completa en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Atila

Hola, rinrin8960256:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querido Atila,

Gracias por su respuesta.

El bono que utilicé fue un bono de recarga del 350% con un importe máximo de 1000 €. Lamentablemente, ya no tengo acceso a mi cuenta y no guardé una captura de pantalla ni el enlace a la promoción, por lo que no puedo proporcionar esos detalles.

Mientras el bono estuvo activo, jugué tanto a juegos de casino en vivo como a tragamonedas. No recuerdo los títulos exactos, ya que ha pasado bastante tiempo desde entonces. Sin embargo, jugué a una variedad normal de juegos disponibles en la plataforma y no me centré en ninguna estrategia o truco en particular.

En cuanto a mi estilo de apuestas, generalmente mantuve montos de apuesta constantes durante todo el juego y no realicé cambios significativos en las cantidades apostadas. Asimismo, respeté el límite máximo de apuesta aplicable al juego de bonificación y no excedí intencionalmente ninguna restricción.

Mi experiencia de juego fue, aproximadamente, la siguiente: realicé un depósito, recibí el bono de recarga, jugué a juegos de casino en vivo con mi saldo de dinero real, luego continué con las tragamonedas usando el saldo del bono, cumplí con los requisitos de apuesta y seguí jugando. Después de eso, mi cuenta fue cerrada repentinamente.

Por eso me cuesta entender la postura del casino. El casino se remite a la Regla 11.8, pero no creo que haya quedado suficientemente claro que jugar a juegos de casino en vivo y luego pasar a las tragamonedas se considere abuso de bonos. En mi opinión, esto es un comportamiento normal en el juego, y la regla no explica con claridad qué acciones específicas constituirían una infracción.

En cuanto a la verificación, aún no había completado el proceso KYC. En ese momento, estaba en contacto con el servicio de soporte porque mi dirección actual difería de la dirección registrada originalmente en mi cuenta, y estaba intentando actualizar la información de mi cuenta antes de proceder con la verificación.

A modo de referencia, mi depósito inicial fue de aproximadamente 285 €, y el saldo de mi cuenta alcanzó los 3.402 € antes de que se cerrara la cuenta.

Con gusto proporcionaré cualquier información adicional que sea necesaria.

Atentamente

Muchas gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Querido Atila,

Gracias por su respuesta.

He reenviado mi correspondencia con el casino sobre este asunto a su dirección de correo electrónico. Por favor, revísela cuando tenga un momento.

Gracias por su tiempo y ayuda. Espero su respuesta.

Atentamente

Estimado rinrin8960256, gracias por su respuesta.

Para poder evaluar correctamente el problema, ¿podría compartir su historial de juego en un formato distinto a las capturas de pantalla? Le sugiero que solicite el historial completo directamente al casino en formato Excel. El historial debe abarcar todo el período relevante: desde la activación del bono hasta la confiscación de las ganancias.

Gracias de antemano por su respuesta.

Tal como me sugirió, me puse en contacto con el casino y solicité mi historial completo de juego en formato Excel.

Sin embargo, dado que mi cuenta está bloqueada, no tengo forma de acceder a mi historial de juego ni de recuperarlo por mi cuenta. Si el casino se niega a proporcionármelo o simplemente ignora mi solicitud, lamentablemente no hay nada más que pueda hacer para obtener esta información.

Si recibo el historial de juego solicitado por el casino, se lo enviaré de inmediato.

Gracias por su comprensión y ayuda.

Hola, rinrin8960256:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Muchas gracias por su respuesta. Le agradecería enormemente que me reenviara el correo electrónico en el que solicitó el historial de juego al casino.

Espero su respuesta.

Querido Atila,

Gracias por tu mensaje.

He reenviado el correo electrónico en el que solicité mi historial de juego al casino. Por favor, revísalo cuando tengas un momento.

Gracias por su continua ayuda. Espero su respuesta.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado rinrin8960256,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante de FS Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Buenas tardes, equipo de Casino Guru y rinrin8960256,

Hemos decidido hacer una excepción en su caso y procederemos a desbloquear su cuenta.

Sin embargo, tenga en cuenta que se aplicarán las siguientes condiciones:

Ya no podrá participar en nuestro programa de bonificaciones.

Deberá completar el proceso de verificación antes de poder continuar jugando en nuestro sitio web.

Asegúrese de cumplir con todos los Términos y Condiciones aplicables en adelante.

También queremos dejar claro que cualquier otra infracción de nuestras normas conllevará el bloqueo permanente de su cuenta, sin posibilidad de reactivación.

Agradecemos su comprensión y esperamos que continúe utilizando nuestros servicios de manera responsable y de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

¡Gracias a FS Casino por la actualización!

Estimado rinrin8960256,

¿Está de acuerdo con los términos del casino? ¿Puedo dar por resuelta la queja?