Fugu Casino - Se ha superado el límite de depósito del jugador.

Dear CasinoGuru Team,

I hereby wish to file a complaint against Fugu Casino.

This is a case where both the deposit limit was not adhered to and customer support did not provide adequate assistance.

I set a deposit limit of €1,000. However, I was able to deposit a total of €1,156, thus exceeding the limit. I never changed or removed this limit.

In the live chat, I was informed that according to the system, no deposit limit was active. However, since I had set one, this indicates a problem with the system or the casino's logging.

Instead of clarifying the matter, I was simply referred to email support.

I then contacted support via email, but have not yet received a reply.

In summary:

- Deposit limit of €1,000 has been exceeded (€1,156)

- I will not change the limit.

- Contradictory statement from support ("no limit active")

- No response to my email inquiry

Deposit limits are a fundamental safeguard and must be reliably adhered to. The fact that this was not the case here is, in my view, unacceptable.

I therefore request that you review the case and assist me in obtaining a full refund of €1,156.

Best regards

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

hiermit möchte ich eine Beschwerde gegen das Fugu Casino einreichen.

Es handelt sich um einen Fall, bei dem sowohl das Einzahlungslimit nicht eingehalten wurde als auch der Kundensupport keine angemessene Unterstützung bietet.

Ich habe ein Einzahlungslimit in Höhe von 1.000 € festgelegt. Dennoch war es mir möglich, insgesamt 1.156 € einzuzahlen und damit das Limit zu überschreiten. Dieses Limit habe ich zu keinem Zeitpunkt geändert oder entfernt.

Im Livechat wurde mir mitgeteilt, dass laut System kein Einzahlungslimit aktiv gewesen sei. Da ich dieses jedoch gesetzt habe, deutet dies auf ein Problem im System oder in der Protokollierung des Casinos hin.

Anstatt den Sachverhalt zu klären, wurde ich lediglich an den E-Mail-Support verwiesen.

Ich habe daraufhin den Support per E-Mail kontaktiert, jedoch bislang keine Antwort erhalten.

Zusammenfassend:

- Einzahlungslimit von 1.000 € wurde überschritten (1.156 €)

- Keine Änderung des Limits durch mich

- Widersprüchliche Aussage des Supports („kein Limit aktiv")

- Keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage

Einzahlungslimits stellen eine grundlegende Schutzmaßnahme dar und müssen zuverlässig eingehalten werden. Dass dies hier nicht der Fall war, ist aus meiner Sicht nicht akzeptabel.

Ich bitte Sie daher, den Fall zu prüfen, und mir bei der Rückerstattung meiner vollen 1.156€ zu helfen.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Kawwun,

Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’re experiencing and appreciate you bringing this to our attention. First, I would like to clarify that, unfortunately, a full refund of your deposit may not be possible. If your spending limit was set at €1,000 and set correctly, the casino should refund only the amount that exceeded this limit.

To help me fully understand the situation and assist you as quickly as possible, could you please answer a few brief questions?

• Could you please clarify how exactly you set the deposit limit? Did you use the option in your casino account?
• Can you provide any evidence confirming that the deposit limit was set when the deposit was made?
• Which payment method did you use to make the deposit?
• Did you make one deposit of €1156, or multiple smaller ones?

We will do our best to resolve this issue promptly. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Dear Kristina,

Thank you for your feedback.

First, I would like to make a correction:

I meant a daily deposit limit of €100, not €1,000. That was a misunderstanding on my part.

Additionally, I would like to point out that immediately after submitting my complaint, I sent two emails to CasinoGuru to correct this information accordingly.

In the casino in question, the user profile under "Restrictions" allows users to set daily, weekly, and monthly deposit limits. It is also explicitly stated there that these limits take effect immediately.

I set this daily limit of €100 right at the beginning. Unfortunately, I can't provide a screenshot or any other proof of this. However, this is standard procedure for me, which I follow immediately after registering at every casino.

I used bank transfer via Revolut as my payment method.

The deposits were not made as a single amount, but in several smaller transactions (€50 / €100).

For me, the crucial point is that the system allowed further deposits despite the active limit. That's precisely where I see the problem.

Furthermore, the suggestion that there was no limit was made several times in the live chat.

I hope this information helps you in further processing my case.

Best regards

Kawwun

Sehr geehrte Kristina,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Zunächst möchte ich eine Korrektur vornehmen:

Ich meinte ein tägliches Einzahlungslimit von 100 €, nicht 1.000 €. Das war ein Missverständnis meinerseits.

Zusätzlich möchte ich anmerken, dass ich unmittelbar nach Erstellung meiner Beschwerde zwei E-Mails an CasinoGuru gesendet habe, um diese Angabe entsprechend zu korrigieren.

In dem betreffenden Casino gibt es im Benutzerprofil unter „Beschränkungen" die Möglichkeit, tägliche, wöchentliche und monatliche Einzahlungslimits festzulegen. Dort wird auch ausdrücklich angegeben, dass diese Limits sofort in Kraft treten.

Ich habe dieses tägliche Limit von 100 € direkt zu Beginn festgelegt. Leider kann ich hierfür keinen Screenshot oder sonstigen Nachweis vorlegen. Allerdings handelt es sich dabei um ein Standardvorgehen meinerseits, das ich bei jedem Casino direkt nach der Registrierung durchführe.

Als Zahlungsmethode habe ich Banküberweisung über Revolut verwendet.

Die Einzahlungen erfolgten nicht als einmaliger Betrag, sondern in mehreren kleineren Transaktionen (50 € / 100 €).

Für mich ist entscheidend, dass das System trotz aktivem Limit weitere Einzahlungen zugelassen hat. Genau darin sehe ich das Problem.

Zudem wurde im Live-Chat die Unterstellung gemacht es sei kein Limit vorhanden, mehrmals.

Ich hoffe, diese Informationen helfen Ihnen bei der weiteren Bearbeitung meines Falls.

Mit freundlichen Grüßen

Kawwun

I would like to summarize the current status of my case and provide an update, as the situation has deteriorated significantly in the meantime.

After registering at the casino, I deliberately set a daily deposit limit of €100 to control my gambling. However, this limit was obviously not adhered to, as I was able to deposit significantly higher amounts on the same day.

When I noticed and raised this issue, the casino consistently denied it. They claimed that no such limit existed on my account, even though I had actively set one.

Subsequently, I repeatedly attempted to clarify the matter via email and live chat. The responses were either evasive or simply referenced internal rules without addressing my specific issue.

What is particularly problematic is that:

- the deposit limit I set was not adhered to

- this fact continues to be denied

- no transparent or comprehensible clarification has taken place

After I finally made a clear demand for a refund of my deposits and set a deadline, my account was suddenly blocked.

It is also striking that I am from Germany and my account was blocked shortly after I complained and raised potential regulatory issues. This timing raises further questions for me.

Since then, I have received no replies to my messages. While previously there were responses within a short time, now there is complete radio silence.

This behavior gives me the impression that a clarification is being deliberately avoided, especially after I pointed out the limit violation.

I would like to emphasize once again that I relied on the set deposit limit and that it provided me with essential protection. The fact that this limit failed to work is, in my view, a serious flaw.

Additionally, I would like to emphasize that I was explicitly informed that my account was blocked due to my residence in Germany. At the same time, the casino argues that I am responsible for verifying the legal permissibility of using the service in my jurisdiction, and that this is covered by the terms and conditions.

In my view, this argument is untenable. Terms and conditions cannot supersede applicable law or override fundamental protective mechanisms. If a provider is not permitted or willing to serve players from certain countries, it is their responsibility to technically prevent such access and deposits – especially before any deposits are even accepted.

I find it contradictory and legally questionable that deposits are accepted while at the same time the responsibility is subsequently shifted entirely onto the user.

I therefore continue to request support in clarifying this case and hope for a fair solution, especially with regard to the refund of my deposits.

Ich möchte den aktuellen Stand meines Falls zusammenfassen und ein Update geben, da sich die Situation inzwischen deutlich verschlechtert hat.

Nach meiner Registrierung im Casino habe ich bewusst ein tägliches Einzahlungslimit von 100 € festgelegt, um mein Spielverhalten zu kontrollieren. Dieses Limit wurde jedoch offensichtlich nicht eingehalten, da ich am selben Tag deutlich höhere Beträge einzahlen konnte.

Als ich diesen Umstand bemerkt und angesprochen habe, wurde dies vom Casino durchgehend abgestritten. Es wurde behauptet, dass kein entsprechendes Limit auf meinem Konto existiert habe, obwohl ich dieses aktiv gesetzt habe.

Im weiteren Verlauf habe ich mehrfach versucht, den Sachverhalt per E-Mail sowie über den Livechat zu klären. Die Antworten waren entweder ausweichend oder es wurde lediglich pauschal auf interne Regeln verwiesen, ohne konkret auf mein Anliegen einzugehen.

Besonders problematisch ist, dass:

- das von mir gesetzte Einzahlungslimit nicht eingehalten wurde 

- dieser Umstand weiterhin bestritten wird 

- keine transparente oder nachvollziehbare Klärung erfolgt ist 

Nachdem ich schließlich eine klare Forderung zur Rückerstattung meiner Einzahlungen gestellt und eine Frist gesetzt habe, wurde mein Account plötzlich gesperrt.

Auffällig ist zudem, dass ich aus Deutschland komme und mein Account kurz nach meinen Beschwerden und der Thematisierung möglicher regulatorischer Probleme gesperrt wurde. Dieser zeitliche Zusammenhang wirft für mich zusätzliche Fragen auf.

Seit diesem Zeitpunkt erhalte ich keinerlei Antworten mehr auf meine Nachrichten. Während zuvor innerhalb kurzer Zeit reagiert wurde, herrscht nun vollständige Funkstille.

Dieses Verhalten wirkt auf mich so, als solle eine Klärung bewusst vermieden werden, insbesondere nachdem ich auf den Limit-Verstoß hingewiesen habe.

Ich möchte nochmals betonen, dass ich mich auf das gesetzte Einzahlungslimit verlassen habe und dieses für mich eine wesentliche Schutzfunktion hatte. Dass dieses Limit nicht gegriffen hat, ist aus meiner Sicht ein schwerwiegender Mangel.

Ergänzend möchte ich hervorheben, dass mir gegenüber ausdrücklich kommuniziert wurde, dass mein Account aufgrund meines Wohnsitzes in Deutschland gesperrt wurde. Gleichzeitig wird seitens des Casinos argumentiert, dass ich selbst dafür verantwortlich sei, die rechtliche Zulässigkeit der Nutzung in meiner Gerichtsbarkeit zu prüfen, und dass dies durch die AGB abgedeckt sei.

Aus meiner Sicht ist diese Argumentation nicht haltbar. Allgemeine Geschäftsbedingungen können nicht über geltendem Recht stehen oder grundlegende Schutzmechanismen aushebeln. Wenn ein Anbieter Spieler aus bestimmten Ländern nicht bedienen darf oder will, liegt es in seiner Verantwortung, entsprechende Zugriffe und Einzahlungen technisch zu verhindern – insbesondere bevor überhaupt Einzahlungen akzeptiert werden.

Dass Einzahlungen angenommen werden, während gleichzeitig im Nachhinein die Verantwortung vollständig auf den Nutzer abgewälzt wird, halte ich für widersprüchlich und rechtlich fragwürdig.

Ich bitte daher weiterhin um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls und hoffe auf eine faire Lösung, insbesondere im Hinblick auf die Rückerstattung meiner Einzahlungen.

I would like to add a crucial point to my complaint, which, in my view, demonstrates particularly problematic behavior on the part of the casino.

Initially, it was clearly not a problem for the casino that I reside in Germany. I was able to register without any issues, make deposits, and use the services without restriction. There was no notification, no limitation, and no block whatsoever.

Only when I started actively demanding my refund and following up did their behavior change drastically.

During our communication, I clearly confirmed once again that I am a resident of Germany. Immediately afterwards, my account was blocked – for precisely this reason.

This leads to a clear and, in my view, unacceptable contradiction:

As long as I was depositing and losing money, my location wasn't a problem.

The moment I request my money back, my location is suddenly used as justification for a suspension.

This behavior not only seems contradictory, but strongly suggests that rules are being applied deliberately and situationally to the player's disadvantage.

This is particularly critical because:

The restriction was not implemented preventively, but only reactively after my complaint.

I was previously accepted as a customer and was able to make deposits without any problems.

My location was only used as an argument when it came to a repayment.

In my view, this is a targeted, retrospective and selective enforcement of rules, serving solely the purpose of avoiding a refund.

It is also important for me to clarify that in this case I am solely concerned with the failure to comply with the daily deposit limit of €100.

I was able to deposit significantly higher amounts, even though this limit was in place. This point is the core of my complaint – nothing more and nothing less.

Such a procedure is neither transparent nor fair and contradicts basic consumer principles.

I request that this point be explicitly taken into account when evaluating my case.

Ich möchte meine Beschwerde um einen entscheidenden Punkt ergänzen, der aus meiner Sicht ein besonders problematisches Verhalten des Casinos zeigt.

Zu Beginn war es für das Casino offensichtlich kein Problem, dass ich meinen Wohnsitz in Deutschland habe. Ich konnte mich problemlos registrieren, Einzahlungen tätigen und das Angebot uneingeschränkt nutzen. Es gab keinerlei Hinweis, keine Einschränkung und keine Sperre.

Erst als ich begonnen habe, meine Rückerstattung aktiv einzufordern und nachzuhaken, änderte sich das Verhalten schlagartig.

Im Rahmen der Kommunikation habe ich nochmals klar bestätigt, dass ich meinen Wohnsitz in Deutschland habe. Unmittelbar danach wurde mein Account gesperrt – mit genau dieser Begründung.

Das führt zu einem klaren und aus meiner Sicht nicht akzeptablen Widerspruch:

Solange ich eingezahlt und Geld verloren habe, war mein Standort kein Problem.

In dem Moment, in dem ich mein Geld zurückfordere, wird mein Standort plötzlich als Begründung für eine Sperre verwendet.

Dieses Verhalten wirkt nicht nur widersprüchlich, sondern deutet stark darauf hin, dass Regeln gezielt und situationsabhängig zu Ungunsten des Spielers angewendet werden.

Besonders kritisch ist hierbei:

Die Einschränkung wurde nicht präventiv, sondern erst reaktiv nach meiner Beschwerde durchgesetzt.

Ich wurde zuvor aktiv als Kunde akzeptiert und konnte ohne Hindernisse einzahlen

Erst als es um eine Rückzahlung ging, wurde mein Standort als Argument genutzt.

Aus meiner Sicht handelt es sich hierbei um eine gezielte, nachträgliche und selektive Durchsetzung von Regeln, die ausschließlich dem Zweck dient, eine Rückerstattung zu vermeiden.

Wichtig ist mir außerdem klarzustellen, dass es mir in diesem Fall ausschließlich um das nicht eingehaltene tägliche Einzahlungslimit von 100€ geht.

Ich konnte deutlich höhere Beträge einzahlen, obwohl dieses Limit aktiv war. Genau dieser Punkt ist der Kern meiner Beschwerde – nicht mehr und nicht weniger.

Ein solches Vorgehen ist weder transparent noch fair und widerspricht grundlegenden Verbraucherprinzipien.

Ich bitte darum, diesen Punkt bei der Bewertung meines Falls ausdrücklich zu berücksichtigen.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Kawwun,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Kristina