Gamba Casino - Los fondos de los jugadores están siendo confiscados.

Gamba está confiscando todo mi saldo alegando que he explotado/abusado porque Pragmatic Play informó que mi cuenta estaba contando cartas.

Todo empezó cuando me acusaron de apostar en contra para cumplir con los requisitos de rollover, alegando que Pragmatic Live había marcado mi cuenta por ello. El único juego en vivo al que había estado jugando era Blackjack, así que obviamente no era cierto. Tenía un bono de depósito activo que recibí por correo electrónico unos días antes, del cual había completado el 71% antes de que me confiscaran todos los fondos.

Le preguntaron al proveedor Pragmatic Play sobre más detalles sobre la denuncia de mi cuenta y me respondieron unos 4 días después, diciendo que mi cuenta había sido denunciada por conteo de cartas, que la prohibición seguía vigente y que me confiscarían los 1600 USD. Les pedí repetidamente una explicación detallada, ya que leí los términos del casino y no prohibían el conteo de cartas ni el juego con ventaja. Me respondieron: "Nos han explotado y abusado. Va contra las condiciones de servicio". Esto es por conteo de cartas, lo cual, según ellos, constituye una explotación y un abuso, pero en sus propios términos no se explica en ningún punto como tal.

El saldo de 1600 usd que tengo, también incluye alrededor de 350 usd que recibí de una tabla de clasificación de apuestas donde gané 250 usd y 100 usd en propinas que recibí del streamer bajo el que estoy registrado.

Le pregunté a un miembro del equipo de Casino Gurus sobre esta situación y ella no estuvo de acuerdo con la decisión del casino de tratar el conteo de cartas como abuso y recomendó que presentara una queja.

También creo que el servicio de atención al cliente fue poco profesional durante nuestra comunicación y enviaré capturas de pantalla de mis conversaciones completas con el servicio de atención al cliente en la próxima respuesta.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Gamba Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación:

• ¿Podrías informarme cuándo reclamaste un bono y comenzaste a apostar?
• ¿Estabas jugando sólo una partida de blackjack en vivo?
• ¿El casino lo acusó primero de apostar en contra? ¿Se cambió la acusación posteriormente a conteo de cartas?
• ¿Su cuenta fue verificada?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

Ey,

¿Podrías informarme cuándo reclamaste un bono y comenzaste a apostar?

Reclamé el bono y comencé a apostar el 20 de septiembre.

¿Estabas jugando sólo una partida de blackjack en vivo?

También jugué a algunas tragamonedas, pero el informe provenía de juegos en vivo de Pragmatics, donde solo jugaba al blackjack. El único juego en vivo al que jugaba era al blackjack.

¿El casino lo acusó primero de apostar en contra? ¿Se cambió la acusación posteriormente a conteo de cartas?

Sí, la acusación luego se cambió a conteo de cartas, lo cual todavía afirman que es explotación/abuso.

¿Su cuenta fue verificada?

No, nunca me pidieron verificar mi cuenta.

¡Muchas gracias por su respuesta! ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a...? natalia.b@casino.guru También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.

Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado Jdawg1 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Gamba Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Gamba Casino ,

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluyendo las razones específicas de la confiscación de las ganancias del jugador? Una respuesta detallada nos ayudará a garantizar una revisión transparente y justa de la situación.

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Kubo

Oye, Gamba, nunca negué que estuviera contando cartas, solo negué la acusación contraria de apuestas, que resultó ser falsa. Tampoco negué a los casinos el derecho a bloquear mi cuenta cuando quisieran, pero eso no es lo mismo que tener derecho a confiscar mis fondos. No he incumplido ninguna cláusula claramente establecida que justifique tal acción.

Estimado Casino Gamba,

Gracias por su aclaración. Sin embargo, tenga en cuenta que unas pocas líneas de texto supuestamente proporcionadas por el proveedor del juego no justifican suficientemente sus acciones. Le ruego que aporte pruebas más sólidas que respalden sus acusaciones contra este jugador.

En este punto, ni siquiera está claro si el motivo de la confiscación del saldo es la supuesta apuesta en sentido contrario o el conteo de cartas. Por favor, comparta todas las pruebas pertinentes enviándolas a mi correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Detalles enviados por correo electrónico

Estimado Casino Gamba,

He respondido a su correo electrónico con algunas preguntas adicionales y espero su respuesta.

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Respondí al correo electrónico hace varios días.

Estimado Jdawg1 ,

¿Podrías especificar si has utilizado algún tipo de software de asistencia para contar cartas durante el juego?

Querido Kubo

No, no usé ningún software de asistencia. Conté todas las cartas mentalmente, lo cual es una estrategia basada en la habilidad y no está prohibido ni es un abuso según los términos de los casinos Gamba.

Estimado Jdawg1 ,

Gracias por tu aclaración.

Estimado Casino Gamba,

Gracias también por proporcionar las pruebas. Sin embargo, como ya mencioné en mis respuestas a su correo electrónico, el material que presentó no es suficiente para justificar las medidas tomadas contra este jugador.

Las pruebas relacionadas con la supuesta infracción de apuestas contrarias ni siquiera identifican al jugador en cuestión; las identificaciones de jugador difieren de la de esta cuenta. Si bien el jugador admitió haber usado una estrategia de conteo de cartas, no se ha aportado ninguna prueba que demuestre que utilizó software adicional o asistencia externa. Solo dicho soporte basado en software constituiría una infracción grave de sus Términos y Condiciones al otorgarle al jugador una ventaja injusta.

Si bien entendemos que los casinos en línea deben protegerse de los jugadores que intentan obtener una ventaja a través del conteo de cartas en el Blackjack o el Baccarat, es importante reconocer que estas técnicas solo afectan mínimamente la ventaja de la casa, se pueden identificar temprano y se pueden neutralizar de manera efectiva (por ejemplo, aumentando la frecuencia de barajado) .

Nos gustaría que los casinos en línea trataran a los contadores de cartas de forma similar a los casinos físicos. En los casinos físicos, si un jugador es descubierto contando cartas, puede recibir una advertencia, ser expulsado de la mesa o ser expulsado; sin embargo, en todos los casos, puede conservar sus fichas. Por esta razón, creemos que detectar estrategias de conteo de cartas no debería ser motivo de anulación de ganancias, a menos que exista una clara evidencia de juego asistido por software.

Parece que la sospecha del proveedor podría haberse basado simplemente en una revisión rutinaria de las sesiones de juego, en la que se detectaron patrones de apuestas aislados. Sin embargo, tales hallazgos por sí solos no constituyen prueba de que se haya producido una infracción.

Dadas estas circunstancias, creemos que, en este caso, la confiscación de los fondos del jugador fue injustificada y se basó en sospechas, no en pruebas concretas. A menos que se aporten pruebas sustanciales, le instamos a reconsiderar su decisión y devolver las ganancias confiscadas al jugador. Si posteriormente desea cerrar la cuenta del jugador, puede hacerlo, pero solo después de que se hayan pagado todas las ganancias legítimas.

Gracias y esperamos su respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Carteras desbloqueadas, el usuario puede retirar el saldo disponible

Hola, aunque Gamba afirma que mis billeteras están desbloqueadas, aún me falta una cantidad significativa de saldo. Me quitaron unos 1500 USD (1200 USDC y 300 USDT) y no me los han devuelto.

Además, un bloqueo de retiro de bonificación permanece activo, a pesar de que mi cuenta fue congelada y no puedo completar las apuestas.

No puedo retirar el saldo que me corresponde por lo que el problema no está resuelto.

Solicito aclaración sobre:

1. Los 1500 usd que faltan en fondos.
2. Eliminación de la restricción de bonificación para poder retirar.

Gracias de antemano.

Monederos desbloqueados, no hay saldo pendiente; Pragmatic Play revirtió el saldo de las manos de blackjack explotadas. Actualmente tienes un saldo de $167.

Esta explicación es incorrecta e inconsistente.

Estoy bastante seguro de que proveedores como Pragmatic Play no tienen acceso a las billeteras de los jugadores ni pueden confiscar saldos en diferentes divisas. Solo el casino controla los fondos de los jugadores.

Además, solo usé USDC para jugar al Blackjack Pragmatic. También se retiraron aproximadamente 300 USDT, que nunca usé. Esto confirma que Pragmatic no revirtió los fondos.

Para aclarar la línea de tiempo: todo el saldo de todas mis billeteras, alrededor de $1,500, fue confiscado, dejando mi cuenta en $0.

El saldo actual de $167 se acreditó posteriormente a partir de un pago de la tabla de clasificación de streamers y bonos semanales/mensuales.

Estimado Casino Gamba,

Dada la situación actual, parece que hemos vuelto a la misma situación anterior. Si bien la cuenta del jugador y sus billeteras asociadas ya están desbloqueadas, su saldo permanece confiscado, a pesar de la ausencia de pruebas concretas de irregularidades por su parte.

También me parece sumamente inusual que el saldo de un jugador, ya registrado en su sistema, haya sido posteriormente supuestamente revertido por Pragmatic Play. Como regla general, los proveedores solo pueden anular rondas completadas en casos de problemas técnicos verificados, como la desincronización del sistema entre el proveedor y el casino, un error de juego confirmado o, en casos excepcionales, una intervención regulatoria o de cumplimiento. Los proveedores no revierten rondas completadas basándose únicamente en sospechas y sin pruebas fundamentadas. Además, la única entidad con la capacidad de manipular directamente el saldo de un jugador es el propio casino.

Por lo tanto, debo reiterar una vez más que la confiscación del saldo del jugador parece haberse llevado a cabo únicamente por sospecha, sin ninguna prueba clara ni documentada. En estas circunstancias, la resolución adecuada y justa sería restituir el saldo confiscado y devolverlo al jugador en su totalidad .

Gracias por su tiempo y comprensión. Espero su pronta respuesta.

Lo sentimos, no se devolverán los fondos obtenidos por apuestas marcadas como conteo de cartas. Puede marcar este caso como no resuelto.

El conteo de cartas no está explícitamente prohibido en los términos y condiciones de Gamba, ni está clasificado como fraude o manipulación.

Además, la cantidad confiscada supera con creces las ganancias obtenidas durante las sesiones de conteo de cartas, e incluso se incautaron fondos no relacionados con el conteo, como las propinas recibidas. Solo obtuve unos 100 USD de ganancia con el conteo de cartas de mi último depósito, pero me confiscaron 1600 USD.

El casino ahora ha desactivado mi cuenta y ha retenido todos los fondos restantes, incluso los 170 USD que me quedaban.

Por tanto, considero que esta confiscación es injustificada y desproporcionada.

Estimado Jdawg1 ,

Lamentablemente, Gamba Casino ha declarado que su decisión es definitiva y que se han agotado todos los argumentos razonables para modificarla. Como se explicó anteriormente, no consideramos que el conteo de cartas sea en sí mismo una estrategia fraudulenta o injustamente ventajosa. Además, esta regla no se menciona en los Términos y Condiciones del casino, lo que agrava la situación y la hace aún más preocupante e injusta para los jugadores.

Como el casino confiscó los fondos sin una base válida, estamos obligados a cerrar esta queja como no resuelta, con la clasificación de " Excusa irrazonable ".

Gracias por su comprensión y lamentamos sinceramente no haber podido ofrecerle una solución más favorable en este caso. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Kubo