Gambiva Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Presento una queja formal contra Gambiva . Tengo una cuenta verificada y solicité un retiro de 170,00 € (148,43 £) (Ticket [96DYV6-XYWGL]). El operador ha cerrado mi cuenta e intenta confiscar 170,00 € de mis ganancias sin motivo. Jugué con dinero en efectivo, rechacé todos los bonos y solo tenía una cuenta. Dado que no me han dado una razón específica para esta infracción, solicito su intervención para asegurar mi retiro completo. Además, nunca me devolvieron el dinero del depósito.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado TaylanOran,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento los problemas que está experimentando con Gambiva y el cierre de su cuenta.

Gracias también por enviarnos la comunicación pertinente; agradecemos que la haya compartido. Sin embargo, en este momento necesitamos aclarar algunos puntos para comprender mejor la situación y determinar si podemos contactar al casino en su nombre.

¿Podría confirmarnos los siguientes detalles?

• ¿En qué fecha solicitaste la retirada de 170,00€ y cuánto tiempo después se cerró tu cuenta?
• ¿Puede confirmarme el importe total depositado en su cuenta y si alguna parte de su depósito ha sido reembolsada o permanece accesible?
• ¿Le han informado de que su cuenta fue cerrada debido a una cláusula específica (por ejemplo, seguridad, cumplimiento, KYC o juego responsable), incluso sin más explicaciones?
• ¿Su cuenta está actualmente totalmente inaccesible o aún puede iniciar sesión y ver su historial de transacciones?

Si hay alguna comunicación adicional del casino (por ejemplo, mensajes que confirman el cierre de la cuenta, rechazo de retiro o falta de explicación), puede reenviarla nuevamente a petronela.k@casino.guru para que podamos revisarlo cuidadosamente en un solo lugar.

Su cooperación al proporcionarnos esta información nos ayudará a investigar y buscar una solución. Es fundamental contar con plazos claros y confirmar lo que el casino ha comunicado (o no) para evaluar si la confiscación de fondos está justificada.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola Petronela,

Gracias por atender mi caso. Estas son las aclaraciones que solicitó:

• Fecha y cierre del retiro: Solicité un retiro de 170 € el 16 de diciembre. Mi cuenta permaneció en revisión durante 10 días, hasta el 26 de diciembre. El casino cerró mi cuenta y me envió un correo electrónico indicando que solo me reembolsarían el depósito.

• Depósitos y reembolsos: Mi depósito total fue de 60,00 €. No se ha reembolsado ninguna parte de mi depósito ni de mis ganancias.

• Cláusula específica: No citaron ninguna cláusula específica. Enviaron un correo electrónico modelo alegando un "incumplimiento de los términos y condiciones", pero se negaron a especificar qué norma se había infringido. Simplemente indicaron que me reembolsarían el depósito de 60 € y anularían las ganancias de 110 €.

• Accesibilidad de la cuenta: Mi cuenta es totalmente inaccesible. No puedo iniciar sesión para ver mi historial de transacciones ni el estado de la retirada de 170 €.

• Rechacé explícitamente todos los bonos y jugué solo con dinero en efectivo. No hay requisitos de apuesta en esta disputa.

• He notado varias reseñas recientes en Trustpilot de otros jugadores que describen un tema idéntico: retiros retenidos "bajo revisión" durante unos días seguidos del cierre de la cuenta y la confiscación de las ganancias sin explicación.

Gracias.

https://uk.trustpilot.com/review/gambiva.com

Reseñas con situaciones similares.

Estimado TaylanOran,

Gracias por su respuesta detallada y lamento tener que responderle recién ahora, después de casi una semana.

Agradezco que hayas explicado claramente el cronograma y confirmado que no se utilizaron bonificaciones y que ahora la cuenta es totalmente inaccesible.

Antes de continuar, hay un punto importante que aún debemos aclarar para poder evaluar adecuadamente las acciones del casino:

• ¿A qué tipo de juegos jugabas principalmente antes de solicitar el retiro: tragamonedas, juegos de casino en vivo (ruleta, blackjack, baccarat, etc.), juegos de mesa o apuestas deportivas?

Esta información es relevante porque los casinos a veces se basan en reglas específicas de la categoría de juego o en evaluaciones de riesgo internas al revisar las cuentas, incluso cuando no hay ningún bono involucrado.

Gracias por su cooperación.

Hola Petronela,

Solo ranuras.

Gracias.

Estimado TaylanOran,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Hola TaylanOran,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Gambiva Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Gambiva,

Por favor, proporciónenme cualquier evidencia que respalde las supuestas violaciones de sus términos y condiciones, de las cuales se acusa al jugador. michal.k@casino.guru , para una revisión independiente.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado TaylanOran,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no se refiere a ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Por lo general, mientras tanto, le recomendaría que se comunique con la Autoridad de Juegos de Anjouan y envíe una queja a través del validador en el sitio web del casino, pero el casino no muestra su validador de licencia, probablemente en un intento de evitar que los jugadores escalen aún más sus quejas.

Aunque Gambiva Casino parece tener una licencia de juego válida, ya que figura en el Registro de Titulares de Licencias

Actualmente, la única forma de presentar una queja ante la autoridad es mediante un formulario en la página del validador de licencias. Le recomendamos informar a la autoridad que el operador del casino (Softon Ltd) no ofrece esta opción a sus jugadores. Cuantas más quejas reciban sobre este asunto, más probable será que tomen las medidas necesarias. Lamentablemente, aquí termina cualquier posible ayuda de nuestra parte en su caso.

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. Espero de verdad que la bajada de la calificación causada por las quejas sin resolver ayude a cambiar la estrategia del casino.

Si bien no podemos ayudarlo más con este caso específico, no dude en contactarnos si tiene problemas con cualquier otro casino en el futuro y haremos todo lo posible para ayudarlo si es posible.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino