Gambiva Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos retenidos.

"Estoy denunciando a Gambiva por cerrar injustamente mi cuenta y retener mi saldo de 280€.

El 9 de diciembre de 2025, tenía un saldo de 560 €. Hice un depósito adicional de 20 €. Tras jugar un rato, mi saldo bajó a 280 €, momento en el que dejé de jugar y solicité un retiro por el importe total.

El casino solicitó documentos para verificación (KYC). Proporcioné todos los documentos solicitados y, el 31 de diciembre de 2025, recibí un correo electrónico oficial de su departamento de KYC que decía: «Nos complace informarle que su cuenta ha sido verificada correctamente».

Sin embargo, poco después de que se aprobara mi verificación, recibí un segundo correo electrónico indicando que mi cuenta sería cerrada permanentemente y puesta en la lista negra debido a un supuesto incumplimiento de los Términos y Condiciones, sin ninguna explicación específica. Lo más importante es que el correo afirmaba que "los fondos de su cuenta ya se habían utilizado", lo cual es totalmente falso. Mi saldo de 280 € seguía ahí cuando solicité la retirada y cuando cerraron la cuenta.

He actuado de forma justa con mis propios fondos y tengo constancia de mi verificación exitosa. Exijo el pago de mis 280 €.

Además, el 2 de enero de 2026, recibí un correo electrónico del Departamento de Pagos indicando explícitamente que mi retiro de 280 € mediante transferencia bancaria (SEPA) había sido rechazado, con la vaga promesa de "más información mediante un correo electrónico de seguimiento". En lugar de una explicación, procedieron inmediatamente a bloquearme y a cerrar mi cuenta. Esto demuestra que los fondos sí estaban en mi cuenta y no fueron "utilizados", como posteriormente afirmaron falsamente.

Actualización: El 5 de enero, el casino envió un nuevo correo electrónico admitiendo su error anterior y ofreciéndose a reembolsar solo mis depósitos (120 €). Hasta ahora solo me han dado 80 €. Siguen negándose a pagar los 160 € restantes de mi saldo, alegando un incumplimiento de las condiciones sin pruebas. Dado que ya han reembolsado mis depósitos, han admitido que mi cuenta no era fraudulenta. Exijo el pago completo de mi saldo legítimo de 280 €.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida Chatzi,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación:

• ¿Puedes acceder al casino ahora o tu cuenta aún está cerrada?
• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
• ¿Puede proporcionarnos alguna marca de tiempo o detalles sobre cuándo envió su solicitud de retiro en relación con el cierre de la cuenta?

Su cooperación al proporcionarnos esta información nos ayudará a investigar el asunto a fondo y a buscar una solución. Esperamos poder ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

"Querida Petra,

Gracias por su ayuda. Aquí encontrará las respuestas a sus preguntas:

Mi cuenta sigue cerrada permanentemente. No tengo acceso al casino.

Jugué exclusivamente en tragamonedas.

Mis ganancias se acumularon sin un bono activo. Usé mis propios fondos depositados.

Solicité la retirada de 280 € el 9 de diciembre de 2025. Mi cuenta fue completamente verificada (KYC) el 2 de enero de 2026, pero justo después, rechazaron mi retirada y cerraron mi cuenta.

Además, el 5 de enero, el casino admitió que sus reclamaciones anteriores eran incorrectas y ofreció reembolsarme solo mis depósitos (120 €). Ya he recibido 80 € en pagos parciales, pero siguen negándose a pagar los 200 € restantes de mi saldo total.

Saludos cordiales,

Chatzi"

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Chatzi.

Para evaluar mejor su caso, podría aclararnos lo siguiente:

• ¿Qué documentos específicos solicitó Gambiva para la verificación KYC?
• ¿Has hecho seguimiento a Gambiva con respecto a la información prometida sobre tu retiro rechazado?
• ¿Podría confirmar que el casino no le ha proporcionado ninguna prueba de violaciones de los términos?
• ¿Podría proporcionarnos alguna comunicación adicional que haya tenido con el casino?

Gracias nuevamente por su cooperación.

Atentamente,

Petra

"Querida Petra,

Gracias por su seguimiento. A continuación, los detalles específicos de mi caso:

Documentos KYC proporcionados: Para mi verificación, envié mi documento de identidad, un comprobante de domicilio (factura de electricidad), un certificado de propiedad de mi número de teléfono móvil y una foto de la tarjeta bancaria utilizada para depósitos (con los dígitos del medio y el CVV cubiertos).

Seguimiento con Gambiva: Mi última comunicación con ellos fue el 5 de enero. Les informé explícitamente que no acepto un reembolso parcial de 120 € y que reclamaré mi saldo total de 280 €. También les notifiqué que escalaría el asunto a Casino Guru. Desde entonces, me han ignorado por completo y no me han proporcionado más actualizaciones ni la información prometida sobre mi retiro rechazado.

Prueba de infracciones: No, el casino no ha aportado ninguna prueba de ninguna infracción. La única explicación que recibí fue un correo electrónico genérico el 2 de enero que indicaba un "incumplimiento de los Términos y Condiciones" sin especificar qué regla se había infringido. Adjunto una captura de pantalla de este correo electrónico y mi respuesta inmediata.

Comunicación adicional: proporciono la captura de pantalla del correo electrónico de su agente de soporte (James) con fecha del 2 de enero, que confirma que cerraron mi cuenta y pusieron mis datos en la lista negra sin ninguna advertencia previa o justificación específica.

Quedo a su disposición para cualquier información adicional.

Saludos cordiales,

Chatzi"

Querida Chatzi

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Romi ( romana.r@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Estimado usuario,

Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Me gustaría invitar a los representantes de Gambiva Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino Gambiva,

¿Podría usted proporcionarnos información detallada sobre este caso?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Romi

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado usuario,

Lamentablemente, como no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta".

Normalmente, para llegar a cualquier tipo de acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) necesitan una estrecha comunicación. Lamentablemente, esto no es así, y nos quedamos solos en nuestro intento de resolver este problema.

Lamento mucho no poder ser de más ayuda, pero al menos cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del casino, y otros jugadores pueden leer sobre su experiencia en nuestra reseña.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Romi