Gambiva Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Mi cuenta fue verificada completamente tras enviar todos los documentos KYC solicitados. Solicité un retiro de 900 € en ganancias.

Cinco días después de confirmar que mi cuenta estaba verificada, el casino cerró mi cuenta, confiscó mis ganancias de 900 € y afirmó que había incumplido los Términos y condiciones sin especificar ninguna cláusula exacta.

Me devolvieron el depósito (450€ en total), que ya he recibido.

Sin embargo, mis ganancias legítimas de 900 € fueron confiscadas sin explicación ni pruebas.

Solicito al casino que indique claramente qué cláusula específica supuestamente violé y proporcione pruebas.

Creo que el cierre se produjo sólo después de mi solicitud de retiro.

Debo señalar que los he contactado tres veces desde que cerraron mi cuenta, preguntando qué cláusula se había infringido, pero hasta la fecha no he recibido respuesta. Y han pasado más de 20 días.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Fallone,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Gracias por tu respuesta.

Estaba jugando sólo a juegos de tragamonedas.

Me encuentro físicamente en Francia. Sin embargo, tengo una VPN automática instalada en mi ordenador por motivos generales de seguridad en internet. Es posible que estuviera conectada a un servidor alemán en ese momento. No la usé para eludir ninguna restricción ni para falsear mi ubicación.

Creo que estaba jugando sin un bono activo. Inicialmente acepté un bono de bienvenida, pero lo cancelé antes de seguir jugando y después hice un nuevo depósito.

Mi cuenta fue completamente verificada antes del cierre y no surgió ningún problema durante el proceso de verificación.

Querido Fallone,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Atila

Querido Fallone,

Lamento sinceramente saber que su cuenta ha sido bloqueada. Le aseguro que me pondré en contacto con el casino lo antes posible para abordar este asunto. También me gustaría invitar a un representante de Gambiva Casino a unirse a esta conversación, ya que su aportación será invaluable para resolver este problema.

Estimado Casino Gambiva, ¿podría aclarar los motivos del bloqueo de la cuenta del jugador? Además, agradeceríamos cualquier prueba que pueda aportar sobre esta situación. Puede responder aquí o enviar la información pertinente a mi correo electrónico. jana.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Jana

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con la Autoridad de Juegos de Anjouan (validador en el sitio web) y les presente una queja. La Autoridad de Juegos tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, hágame saber si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo usted mismo ( jana.k@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Jana