El jugador del Reino Unido tuvo dificultades para retirar 1400 € en ganancias del Casino Gambiva, que habían sido confiscadas por una supuesta infracción de los términos y condiciones mientras jugaba a un juego al que tenía acceso. Solicitó total transparencia, incluyendo pruebas documentales de la infracción, los términos y condiciones del bono aplicable y una mediación independiente de la disputa, alegando que el casino no había proporcionado información suficiente para justificar la confiscación. La queja quedó sin resolver después de que el casino no respondiera a las reiteradas solicitudes de aclaración y cooperación. Se le recomendó al jugador que contactara con la Autoridad de Juegos de Anjouan para obtener más ayuda, ya que no se logró una resolución a través del Equipo de Quejas.
Gambiva Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
No política reacción
Puntos negros: 155
Importe: £1.400
Gambiva Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento una denuncia por la confiscación de 1.400€ en ganancias por parte del Casino Gambiva.
Acepté un bono y completé el requisito de apuesta de 700 € según los términos establecidos. No superé el límite máximo de apuesta de 5 € ni utilicé ninguna función de compra de bonos ni de funciones.
Durante las apuestas, jugué a la tragamonedas "Wanted Dead or a Wild". El juego estaba completamente accesible en la plataforma mientras el bono estaba activo. En ningún momento el juego fue bloqueado, restringido ni acompañado de ninguna advertencia que indicara que no estaba permitido según las condiciones del bono.
Tras completar la apuesta, mi saldo se convirtió en fondos reales y mostró 1400 €. Solicité un retiro. El retiro fue rechazado posteriormente y los 1400 € fueron confiscados, alegando que supuestamente incumplí la cláusula 7.6 de los Términos y Condiciones al jugar a un juego restringido.
Sin embargo:
El casino no ha proporcionado el texto completo ni la versión/fecha de la cláusula 7.6 en la que se basa.
No han facilitado la lista de juegos restringidos que supuestamente estaba vigente en ese momento.
No han facilitado la fecha y hora de la supuesta infracción.
No me han proporcionado mi registro de apuestas completo que muestre el tipo de saldo en el momento de la supuesta infracción.
No han proporcionado un número de referencia de queja formal.
No han proporcionado detalles de su proveedor de ADR aprobado a pesar de múltiples solicitudes escritas.
En cambio, he recibido repetidas respuestas genéricas que afirman que una investigación interna confirmó una violación, sin pruebas documentales.
El juego en cuestión era técnicamente jugable y no se mostró ninguna advertencia de restricción. La apuesta se completó correctamente y el saldo se convirtió en fondos reales antes del retiro.
Estoy solicitando:
Prueba documental completa del supuesto incumplimiento.
Los términos de bonificación exactos y la lista de juegos restringidos aplicables en el momento de la aceptación.
Mediación independiente de esta disputa.
Considero que confiscar 1.400 € sin aportar pruebas ni transparencia es desproporcionado y procedimentalmente injusto.
Estoy dispuesto a cooperar plenamente y proporcionar toda la correspondencia por correo electrónico y capturas de pantalla a pedido.
PD: He jugado el juego varias veces antes de esto y no tuve problemas para retirar, pero como esta vez la cantidad era más de 1000 €, creo que es por eso que no querían pagar.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerido Gafi,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo un problema con Gambiva Casino relacionado con la confiscación de sus ganancias.
He revisado los Términos y Condiciones Generales del casino y esto es lo que encontré:
7.6. Jugar con bonos activos está restringido en los siguientes juegos: Blackjack, Cubes 2, Wanted Dead or a Wild, Age of Conquest, Immortal Romance, Tomb Raider, Cool Wolf, Break Away, 9 Pots of Gold, Wild Turkey, Go Bananas!, The Wish Master, Lucky Angler, Flowers Christmas Edition, Coins of Egypt, Fortune Rangers, Blood Suckers, Reel Steal, Victorious, King of Slots, Motorhead, Dazzle Me, Jack Hammer, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Dead or Alive, Flowers, Gonzo's Quest, Mega Joker, Cash Connection Sizzling Hot, Chicago, Mystery Joker, Rise of Merlin, Book of Dead, Solar Temple, Clover Riches, Madame Destiny Megaways, Big Bass Bonanza, 5 Lions Megaways, Extra Juicy Megaways, The Dog House, Buffalo King Megaways, Gold Train, Beowulf, Sugar Rush, John Hunter and the Tomb of the Scarab Queen, Sweet Bonanza, Extra Juicy, Starlight Princesa, Gold Party, Queen of Gold, The Dog House Megaways, Super 7s, Money Train 2, Temple Tumble Megaways, Casino Roulette, Rainbow Riches, Demon Jack 27, Blood Suckers 2, Blackjack, Blackjack Single Deck, Big Bass Secrets of the Golden Lake, Aviator, Plinko, Chicken Road, Chicken Road 2, todos los juegos de casino en vivo, así como apuestas deportivas.
Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?
- ¿Ha recibido alguna comunicación específica del casino sobre el rechazo de su retiro? De ser así, ¿cuál era el contenido de ese mensaje?
- ¿Puede proporcionar la fecha en que aceptó el bono y la fecha en que solicitó el retiro?
- ¿El casino le proporcionó una lista de juegos restringidos antes de realizar sus apuestas?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petra
TraducciónHola Petra,
Gracias por revisar mi queja.
A continuación encontrará la información solicitada:
Comunicación del casino
Sí, recibí una comunicación indicando que mi retiro de 1400 € fue rechazado y que las ganancias fueron confiscadas debido a un supuesto incumplimiento de la cláusula 7.6 de sus Términos y Condiciones de Bonificación. Afirman que jugué al juego "Wanted Dead or a Wild" mientras tenía una bonificación activa y que este juego está restringido durante el período de apuesta de la bonificación.
Sin embargo, a pesar de múltiples solicitudes, no han facilitado:
El texto completo o la versión/fecha de la cláusula 7.6 en la que se basa,
La lista de juegos restringidos aplicable en ese momento,
La marca de tiempo de la supuesta infracción,
Mi registro de apuestas completo que muestra el tipo de saldo en el momento de la supuesta infracción,
O detalles de ADR.
En lugar de ello, han enviado repetidamente respuestas genéricas indicando que una investigación interna confirmó una violación.
Fecha de aceptación del bono y solicitud de retiro
El bono fue aceptado poco después de mi depósito de 50€.
El requisito de apuesta de 700 € se completó en su totalidad.
Una vez completada la apuesta, mi saldo se convirtió en fondos reales y mostró € 1.400.
Luego solicité un retiro (ver captura de pantalla adjunta que muestra el retiro en revisión y luego rechazado). Lo envié en la queja original.
Lista de juegos restringidos
No se me mostró ninguna lista de juegos restringidos antes ni durante el juego.
El juego "Wanted Dead or a Wild" era completamente accesible y jugable mientras el bono estaba activo.
Había:
Sin bloqueo técnico,
Sin advertencia emergente,
No hay ningún mensaje que indique que el juego fue excluido.
Anteriormente acepté bonos y jugué el mismo juego sin problemas y los retiros se procesaron con éxito.
Mi preocupación es que la restricción no se comunicó de manera transparente ni se aplicó técnicamente, y la confiscación ocurrió solo después de que se solicitó un retiro de ganancias mayor.
Estoy dispuesto a proporcionar cualquier documentación adicional requerida.
Atentamente,
Ghaffar
TraducciónGracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Gafi.
- ¿Le ha planteado sus inquietudes directamente al casino tras el rechazo del retiro? De ser así, ¿cuál fue su respuesta?
- ¿Podrías enviarnos algún correo electrónico o capturas de pantalla relacionadas con tus interacciones con el casino respecto a este problema?
- Además, ¿sería posible compartir tu historial de juego con nosotros también?
Cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino, así como capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat, sería de gran ayuda. Puede enviar toda la documentación a mi dirección de correo electrónico: petra.h@casino.guru , o publique sus capturas de pantalla directamente en este hilo.
Gracias nuevamente por su cooperación.
Atentamente,
Petra
TraducciónHola, he enviado un archivo pdf por correo electrónico a la dirección de correo electrónico que proporcionó. Tiene todas las fotos y correos electrónicos en el archivo.
TraducciónQuerido Gafi,
Muchas gracias por compartir todos los detalles y tomarte el tiempo para explicarlo todo con tanta claridad. Te lo agradezco mucho.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Mirka ( miroslava.d@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta , por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.
No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.
Atentamente,
Petra
TraducciónEstimado jugador,
Me llamo Mirka y le ayudaré a resolver este caso. Invito a un representante del Casino Gambiva a unirse a esta conversación.
Estimado Casino Gambiva,
¿Podría usted por favor aclarar este caso?
Gracias de antemano.
TraducciónTraducciónHe intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con la Autoridad de Juegos de Anjouan (validador en el sitio web) y presente una queja ante ellos. La Autoridad de Juegos tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Mirka
