Gamble City Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación KYC.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC es fundamental e indispensable, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, este es el único método que tienen los establecimientos de juego para completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

¿Podría indicarnos qué documentos ha enviado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta.

Sí, proporcioné los documentos solicitados lo antes posible y en el formato requerido por el casino.

Aquí está la cronología de los documentos que presenté:

1. El 11 de mayo de 2026, presenté mi documento de identidad para la verificación KYC.

2. Después de que el casino indicara que el archivo no se podía abrir y solicitara una copia digital más clara/original, volví a enviar los documentos de verificación de identidad en un formato claro y legible.

3. El 13 de mayo de 2026, envié una verificación mediante selfie con una nota que contenía mi ID de usuario, firma, nombre del sitio y fecha, tal como se solicitó.

4. El 13 de mayo de 2026 presenté el comprobante de mis depósitos. Expliqué que realicé tres depósitos en total: dos depósitos de criptomonedas y una transferencia bancaria. Adjunté los comprobantes de las dos transferencias de criptomonedas y la confirmación de la transferencia bancaria.

5. El 13 de mayo de 2026, también presenté un extracto bancario adicional para su revisión KYC.

6. El 18 de mayo de 2026, el casino respondió que solo podían ver dos transacciones y me pidieron que volviera a enviar el historial de transacciones para un período más largo.

7. El mismo día, 18 de mayo de 2026, expliqué que el extracto bancario que ya había proporcionado abarcaba un período de tres meses, del 11 de febrero de 2026 al 11 de mayo de 2026. También expliqué que se trataba de una cuenta bancaria de reciente apertura y que solo se habían realizado dos transacciones durante ese período, por lo que el extracto presentado ya incluía todas las transacciones disponibles para esa cuenta.

8. El 20 de mayo de 2026, volví a ponerme en contacto con el casino para que me confirmara si mi expediente KYC estaba completo, qué documento faltaba exactamente, si es que faltaba alguno, y cuál era la fecha prevista de finalización.

9. El 30 de mayo de 2026, envié una solicitud final por escrito pidiendo información clara sobre el estado de KYC, detalles sobre cualquier documento faltante, el estado del retiro y el cronograma previsto.

10. El 31 de mayo de 2026, el casino respondió que no pueden proporcionar una fecha exacta para la finalización del proceso KYC y que la revisión aún está en curso.

Desde la respuesta del 31 de mayo de 2026, no he recibido ninguna actualización clara ni sustancial del casino con respecto a mi estado de verificación de identidad (KYC), los detalles de la documentación faltante, el estado de mi retiro o el plazo previsto para su finalización. El casino tampoco ha respondido adecuadamente a mis consultas posteriores ni a mi notificación de queja externa.

El último documento que envié directamente al casino fue el extracto de la transacción bancaria el 13 de mayo de 2026, y posteriormente proporcioné explicaciones y seguimientos el 18, el 20 y el 30 de mayo de 2026.

El problema principal no es que me haya negado a entregar los documentos o que haya tardado en hacerlo. El problema es que el casino no ha confirmado si mi expediente KYC está completo, no ha especificado ningún documento faltante, no ha proporcionado un rango de fechas adicional exacto y no ha explicado por qué el extracto bancario de los últimos tres meses que ya presenté es insuficiente.

También presenté una queja a través de Anjouan Licensing Services Inc. Anjouan abrió un hilo oficial de quejas y envió una copia al operador, Gamblecity Casino, en support@gamblecity.com Se solicitó al operador que nos proporcionara, tanto a mí como a Anjouan Licensing Services Inc., información actualizada sobre esta queja.

Estoy dispuesto a proporcionar cualquier aclaración adicional que sea necesaria, pero creo que ya he presentado todos los documentos solicitados y he respondido a las solicitudes del casino de manera oportuna.

Atentamente,

[Información censurada]

ID de cuenta: [Información confidencial]

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarnos todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

He enviado los documentos solicitados y las pruebas de comunicación a su dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

El correo electrónico incluye los documentos KYC que proporcioné a Gamble City Casino, así como la comunicación pertinente con el equipo de soporte del casino.

Atentamente,

[Información censurada]

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por la actualización.

Entiendo que mi caso será gestionado ahora por Lucia, la persona encargada de resolverlo. Esperaré a recibir más actualizaciones en este hilo y proporcionaré cualquier información adicional que se me solicite.

Atentamente,

[Información censurada]

Hola mpolice,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Lucía y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será intentar contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informada.

Atentamente,

Lucía

Hola Lucía,

Gracias por hacerse cargo de mi queja.

Entiendo que intentará ponerse en contacto con un representante del casino fuera de este hilo.

Les mantendré informados si hay alguna novedad por parte de Gamblecity Casino, Anjouan Licensing Services Inc. o cualquier otro canal relacionado.

Hasta el momento, no he recibido ninguna actualización clara del casino con respecto al estado de mi verificación KYC, los detalles de los documentos faltantes, el estado del retiro o el plazo previsto para su finalización.

Atentamente,

[Información censurada]

ID de cuenta: [Información confidencial]

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada mpolice,

He intentado comunicarme con el casino en varias ocasiones, pero lamentablemente no he recibido respuesta. Sin su colaboración, poco más podemos hacer para avanzar en su caso. Por este motivo, tendré que marcar la queja como no resuelta en nuestro sistema.

Sé que este no es el resultado que esperabas y lamento sinceramente no haber podido obtener un mejor resultado. Ten en cuenta que las quejas sin resolver afectan la calificación general del casino, lo que puede motivarlos a mejorar su gestión de este tipo de problemas. Si el casino decide responder más adelante, reabriremos tu queja de inmediato y te notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan presentando una queja a través del distintivo de licencia que se encuentra en el pie de página del sitio web del casino. Los organismos reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales que pueden ser útiles en situaciones como esta.

Para obtener consejos sobre cómo presentar su queja de manera efectiva, puede consultar el artículo enlazado. Si necesita ayuda con la presentación o desea recibir una actualización del organismo regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en cualquier momento. lucia.s@casino.guru

Lamento sinceramente que no hayamos podido llegar a una solución más positiva.

Atentamente,

Lucía S.